Uma pessoa vai ao shopping e depois de 2 horas rodando pelos corredores, acaba não comprando nada. Quem observa esse cara, acha ele um tanto sem graça. Mas se tivéssemos o poder de ler tudo o que se passou pela cabeça dele, iríamos encontrar um universo de informações que essencialmente nos diria porque ele acabou saindo de mãos abanando. A verdade é que vários fatores influenciaram nessa decisão: fatores culturais, fatores demográficos, fatores pessoais, econômicos ou psicológicos.
O desafio é descobrir o que aproxima e o que afasta o consumidor de finalizar uma compra.
Quando passamos a enxergar o processo de vendas como um funil, e nossos prospects como “conversões”, nosso foco passou a ser o entendimento do que nosso consumidor quer e espera do nosso negócio.
Somos todos diferentes:
Sim, nós todos somos diferentes, mas em muitas situações nosso cérebro está programado para reagir de forma similar. Digamos que estes são comportamentos padrões que garantiram nossa sobrevivência dentro da seleção natural. Em um mundo sobrecarregado de informações, nosso cérebro cria regras que nos ajudam a tomar decisões de forma mais rápida. Compreender estes aspectos pode ajudar a fazer com que consumidores digam “sim” ao seu produto ou serviço.
Vamos passar rapidamente por estas 6 descobertas sobre a mente do consumidor:
1- Reciprocidade
Somos seres que tem necessidade de dar algo em troca quando recebemos primeiro. Por exemplo quando nos sentimos obrigados a convidar um amigo para nossa festa de aniversário quando ele nos convidou para a sua. Se um conhecido o faz um favor, você se sente na obrigação de retribuir o favor. Em um contexto social, as pessoas têm mais chance de dizer “sim” para pessoas que o ajudaram. Um estudo conduzido em restaurantes relatou um efeito incrível entre essas variáveis:
- Trazer 1 bala de menta por pessoa: aumento médio de 3% nas gorjetas.
- Trazer 2 balas de menta por pessoa: aumento de 14% na gorjeta.
Agora, se o garçom desse uma bala por pessoa e no último minuto se voltasse para os clientes e fizesse um elogio, algo como “Mais balinhas para vocês por serem clientes legais” aumentaria em 23% o valor da gorjeta. Essa pesquisa conclui que não importa somente o que foi dado, mas a forma como foi dado. Ou seja, o que aprendemos com essa descoberta é que temos que ser o primeiro a oferecer algo, para depois receber. Por que você acha que tantos e-books são oferecidos gratuitamente?
2- Escassez
O segundo princípio é o da escassez. As pessoas querem mais as coisas que tem menos disponíveis. Por isso, você recebe tantos e-mails dizendo que são as últimas horas, ou são as últimas unidades? Nós somos assim, quanto mais escasso é algo, mais valor atribuímos.
3- Autoridade
Temos uma tendência de seguir pessoas com credibilidade ou considerados especialistas. Somos mais propensos a aceitar recomendações sobre saúde de alguém usando um jaleco. Marcas utilizam esse princípio para convencer os consumidores.
4- Coerência e Comprometimento
As pessoas gostam de ser coerentes com as coisas que disseram ou fizeram anteriormente. Consistência é ativada por pequenos compromissos assumidos e que podem ser cumpridos. Veja o exemplo de uma pesquisa realizada.
Em uma vizinhança, as pessoas não se mostraram dispostas a colocar em seu jardim uma placa apoiando uma campanha de “trânsito seguro”. No entanto, em uma vizinhança ao lado, o número de pessoas dispostas a aceitar a placa foi 4 vezes maior. Por que? Porque 10 dias antes, essas pessoas haviam concordado em colocar em suas janelas um adesivo que sinalizava um apoio à campanha “trânsito seguro”. Esse adesivo serviu como um comprometimento inicial que gerou esse aumento de 400% na propensão das pessoas dizerem “sim” para uma placa no jardim.
5- Empatia
As pessoas tendem a dizer “sim” para coisas que gostam ou simpatizam. Pesquisas chegaram aos 3 principais fatores que fazem pessoas simpatizar com algo ou alguém:
- Pessoas que se assemelham
- Pessoas que nos elogiam
- Pessoas que cooperam conosco, ou seja, que tem objetivos comuns aos nossos.
- Consenso
Um hotel descobriu que o melhor argumento para convencer os hóspedes a reutilizar as toalhas, foi justamente mostrar que 75% dos hóspedes reutilizam a toalha. Esse argumento vem de uma necessidade de pertencimento de todos nós, seres humanos. Essa mensagem colocada nos banheiros do hotel fez aumentar em 26% a reutilização das toalhas. Não é incrível?
Esses são 6 princípios do comportamento do consumidor cientificamente comprovados e que são constantemente utilizados na comunicação de publicidade porque fazem consumidores tomar decisões mais rápidas.
Assim como essas 6 descobertas, existe um universo de pesquisas e inclusive uma vertente da psicologia chamada neuromarketing focada em entender o comportamento de nós, como consumidores.
E o seu público-alvo? Você conhece o comportamento deles como consumidor?
Esse texto teve como base um vídeo chamado Science of Persuasion (Ciência da Persuasão) do autor influenceatwork. Vale a pensa assistir o vídeo na íntegra. Ciência da Persuasão
