Não é hora de pensar em vendas, é hora de pensar em relacionamento

Além de pensar, planejar e executar os aspectos técnicos e operacionais da sua empresa, outro setor essencial para o sucesso do seu negócio é o relacionamento com o cliente. Embora a construção de um relacionamento com o público demande tempo, dinheiro e esforço, essa é uma atitude essencial para sobreviver em períodos de crise, pois

Porém, essa via de mão dupla deve ser construída em condições normais, ou seja, em períodos nos quais o mercado está em crescimento, pois a relação entre empresa e cliente se constrói antes mesmo da compra. 

A seguir, você vai descobrir como manter um relacionamento com seu cliente e utilizá-lo para aumentar seu potencial de vendas. Afinal, o cliente deve ser uma prioridade constante da empresa em todos os momentos, e não apenas na hora de vender. Nenhum cliente aceita mais ser tratado como um mero número.

A importância da confiança no relacionamento com clientes

Se você pensa no seu cliente como um mero consumidor, sua empresa pode ser trocada a qualquer momento. Antes de qualquer venda, é preciso pensar na experiência do cliente com seus produtos e/ou serviços, buscando construir uma relação de confiança entre sua empresa e os consumidores. 

De modo geral, a falta de atenção com seu público pode custar muito caro. Segundo a pesquisa "Put Your Trust in Hyper-Relevance", realizada em 2018 pela Accenture, 33% dos consumidores param de consumir marcas que falham na personalização. 

Na prática, as pessoas tendem a comprar mais de quem elas conhecem, sejam empresas, produtos ou serviços. Nesse sentido, aliar a confiança no seu negócio a uma boa experiência do cliente, faz seu negócio se destacar dos demais. 

Para construir uma relação sólida com seus clientes, a estratégia mais eficaz é entregar valor e resolver os seus problemas. Trata-se de resgatar o contato mais próximo entre negociantes e clientes, como existia na era mercantil que precedeu a Revolução Industrial.

Nessa época, os mercadores já conheciam muito bem seu público e ofereciam os produtos certos para suprir necessidades específicas. Porém, com a industrialização, a quantidade tornou-se mais importante que a qualidade.

Quando se fala da necessidade de estreitar o relacionamento com o cliente, isso não significa retornar aos modelos arcaicos de produção, e sim utilizar a tecnologia atual para desenvolver produtos e serviços que atendam aos desejos e necessidades do seu público-alvo.

Consequentemente, quando uma empresa atende aos anseios de seus consumidores, ela consegue estabelecer uma relação de confiança, angariando verdadeiros defensores da marca.

Níveis de relacionamento com o cliente 

• Nível básico: caracteriza as empresas que se preocupam apenas com o fechamento das vendas, direcionando o atendimento apenas para gerar receita positiva, e não para atender as necessidades dos clientes ou construir uma relação duradoura com eles;

• Nível reativo: nesse estágio, os vendedores tentam "empurrar" produtos e serviços ao consumidor apenas para aumentar o número de vendas, desconsiderando o perfil, necessidades e desejos do cliente e proporcionando uma experiência negativa para ele;

• Nível responsável: caracteriza o início de uma relação mais próxima com o consumidor, mas ainda não é suficiente, pois não busca conhecer e atender aos desejos dos clientes por meio de novos produtos e serviços. Geralmente, a primeira providência nesse estágio é implementar o pós-venda, ou seja, estratégias para garantir a permanência do cliente após a compra;

• Nível proativo: nessa etapa, a empresa já está consciente da necessidade de estreitar relações com o cliente, focando na solução dos problemas de seus consumidores em primeiro lugar, aplicando estratégias como follow-up, cross selling e up selling para melhorar a experiência do cliente com a marca e fidelizá-lo;

• Nível de parceria: caracterizado como marketing de relacionamento eficaz, o nível de parceria faz com que o cliente se torne fã da marca, fazendo com que os vendedores se tornem parceiros estratégicos para ajudar o consumidor a encontrar a solução perfeita para seus problemas.

Relacionamento com o cliente na prática

O bom e velho Excel tem soluções para tudo - inclusive para melhorar seu relacionamento com o cliente. O primeiro passo é criar uma planilha para cadastro dos clientes, capaz de lhe fornecer indicações sobre o perfil da clientela, desde como eles chegaram à empresa até que regiões elas pertencem. 

O segundo passo é estruturar uma planilha de prospecção para clientes, que permite trocar informações sobre seu público alvo, como nome, telefone, e-mail, como ele conheceu a sua empresa, entre outros. Com essa ferramenta, é possível estipular metas de vendas com base no perfil majoritário de clientes da sua empresa. 

Essa planilha, por outro lado, também é excelente para garantir a satisfação do cliente em pequenos atos, pois ela disponibiliza dados como aniversário e preferências pessoais. Sua empresa pode aproveitar esses momentos para oferecer descontos exclusivos, aumentar a probabilidade de vendas e alegrar o dia do seu público-alvo.

Já a planilha de vendas é a alma do seu negócio: nela, estão os dados de relacionamento com os principais clientes, canais de vendas, produtos e formas de pagamento e demais cadastros importantes para o seu negócio. A planilha também permite traçar metas de vendas e especificar cada um dos canais de vendas. No Excel, também existe a possibilidade de fazer o cálculo automático do número de vendas que precisam ser realizadas para o abatimento da meta.

Por fim, a planilha de planejamento estratégico é uma ferramenta interessante para ajudar seu negócio a crescer. Ela permite organizar a identidade da sua empresa, cadastrando nome, ano de início de planejamento, missão, valores, entre outros. Com essa planilha, é possível realizar uma melhor gestão da sua empresa para que ela cresça com qualidade e responsabilidade nos negócios.

Soluções avançadas para o relacionamento com clientes 

A base das estratégias de fidelização de clientes é o sistema de CRM (Customer Relationship Management), um software que contém todos os dados da base de clientes da empresa, reunindo desde as informações básicas até hábitos e comportamentos.

São essas informações que permitem que áreas como marketing, vendas e atendimento possam personalizar a comunicação com os clientes, traçando estratégias para se relacionar melhor com cada um deles. Os principais indicadores para medir o sucesso do relacionamento com os clientes são o índice de satisfação e taxa de retenção.

Às vezes, é mais interessante que a empresa pense no cliente do que na geração incessante de lucros, sobretudo em períodos de crise e diminuição do poder de compra da população. Mostrar que se importa com seu consumidor pode fortalecer o relacionamento com a empresa para depois que o momento de crise financeira passar.

Essas "renúncias" da empresa podem se converter no aumento da confiança e do potencial de compra do seu cliente após o período de crise. Por exemplo, é válido flexibilizar pagamentos a fim de ajudar o cliente que consome serviços mensais ou continua comprando com a sua empresa.

Porém, caso sua empresa seja pequena e não tenha condições de investir no sistema de CRM, existem diversas soluções gratuitas que podem te ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes. Uma delas são as planilhas de relacionamento com os clientes, capazes de facilitar esse processo de aproximação, sincronizar as vendas e traçar e manter planejamentos. 

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Dicas para consolidar o relacionamento com clientes

• Acompanhar a satisfação do cliente: solicitando feedbacks dos clientes após as compras, a empresa consegue verificar frequentemente se os clientes receberam o que foi prometido e se seus problemas foram selecionados;

• Manter o cliente próximo da empresa: independente do canal de comunicação escolhido, é importante se fazer presente na vida do cliente de forma conveniente, compreendendo seu perfil para oferecer produtos, serviços e apresentar novidades condizentes com o histórico de compras, hábitos e comportamentos dos seus consumidores;

• Pontualidade: a relação com clientes deve se basear na prontidão e atenção plena da empresa, de acordo com a velocidade que a era digital exige. Por isso, as redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbots estão ganhando espaço no atendimento ao cliente devido às respostas imediatas que oferecem;

• Conhecer seus clientes: atualmente, não basta mapear o público-alvo da empresa e traçar um perfil genérico dos consumidores. É preciso ampliar o nível de personalização e classificar seus clientes através de personas, ou seja, personagens fictícias que representam os hábitos, comportamentos e possíveis padrões de consumo do cliente ideal;

• Empatia na relação: as vendas mais eficazes acontecem quando os profissionais de vendas e atendimento são empáticos, ou seja, conseguem identificar o perfil comportamental dos clientes e abordá-los no momento certo, considerando critérios subjetivos como humor e personalidade;

• Transmitir confiança: pequenas atitudes podem consolidar a reputação de sua empresa e conquistar a lealdade de seus clientes, como comunicar quando uma solução não for adequada para suas necessidades, mesmo que isso signifique a perda de uma venda;

• Oferecer soluções imediatas: sua empresa deve focar no desenvolvimento de estratégias para atender rapidamente seus clientes, evitando que qualquer insatisfação se arraste por muito tempo;

• Atenção ao feedback: as empresas devem insistir no preenchimento dos formulários de satisfação por parte do cliente e, consequentemente, desenvolver produtos e serviços que possam atender às queixas explicitadas; 

• Investir em promoções exclusivas: o consumidor atual gosta de agilidade e exclusividade. Por isso, é interessante apostar em ofertas estratégicas, como as promoções para aniversariantes, em que o cliente ganha um desconto, brinde ou vantagem especial na data de aniversário;

Atualmente, com a tecnologia impulsionando a agilidade no sistema de produção, a maior vantagem das empresas consiste em ser único através do relacionamento. Ao resolver os problemas de seus clientes e construir uma relação sólida com eles, sua empresa pode ganhar não apenas vendas, mas inúmeras indicações e a promoção gratuita de sua marca para outras pessoas. 

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Um abraço,

Patricia Santini / @paty_santini