Como ir além da experiência do cliente?

Não é nenhum segredo que um excelente atendimento ao cliente é uma das melhores maneiras de encantar seus consumidores e incentivá-los a permanecerem fiéis ao seu negócio com compras futuras. E com o aumento da popularidade das avaliações dos clientes e do boca a boca, um ótimo atendimento ao cliente é uma maneira de expandir seus negócios, atraindo novos compradores e, inversamente, pode ser uma maneira de perder novos clientes se seu serviço não for tão bom.

Os clientes são apresentados com muitas opções na maneira como compram, se comunicam e interagem com as marcas. Eles têm uma variedade de opções à sua disposição, desde dispositivos inteligentes em casa até a tecnologia que carregam em seus bolsos. 

As marcas precisam ser mais inteligentes do que nunca para proporcionar uma experiência perfeita em todos os seus canais, otimizando a experiência móvel e direcionando efetivamente os compradores.

À medida que a jornada do cliente continua mudando e com serviços criados especificamente para capacitar os consumidores como sites e aplicativos de comparação de preços as empresas podem ser pesquisadas em questão de minutos e os consumidores estão cada vez mais confiantes nas compras que fazem.

Destaque-se da multidão

Uma das principais atitudes que você pode tomar para se diferenciar é priorizar a experiência do cliente e a experiência do funcionário. Pense no serviço ou produto que você oferece e como você gerencia as expectativas dos clientes ou funcionários. O processo de integração é simples e rápido? Você utiliza um canal que está 'sempre ouvindo'? Seus clientes e funcionários podem dizer como se sentem após uma interação com seu produto ou serviço?

A prioridade para todas as marcas e negócios é fornecer uma experiência superior ao cliente que o diferenciará da concorrência. Tudo começa com o básico, porém, não há atalho para a linha de chegada. Isso garantirá um futuro de sucesso para sua marca e esclarecerá todas as áreas nas quais você precisa se concentrar para continuar com esse sucesso. Lembre-se do vínculo entre o envolvimento do funcionário e do cliente ao impulsionar essa iniciativa e colherá os bons frutos.

O poder do consumidor

As pessoas se conectam com coisas em que confiam e acham seguras, a transparência ajuda nisso. Não tenha medo de mostrar aos clientes como você está se saindo, independentemente da pontuação, isso ajuda a gerar mudanças significativas. Se as novas estratégias não começam com o cliente, precisamos considerar se estamos realmente trabalhando nas ferramentas certas.

A chave é garantir que o processo funcione da maneira que seus clientes desejam e esperam, essa é apenas uma maneira de começar a construir confiança. Se eles quiserem fazer alterações em sua conta, fazer um pagamento ou visualizar sua fatura recente, o processo é tranquilo e direto. 

Outra maneira de pensar sobre isso é como um fator básico de higiene, ninguém percebe se a cozinha do escritório está limpa, mas percebem imediatamente se está suja e desarrumada. Isso vale em todos os setores!

Agregue valor aos relacionamentos que você tem com seus clientes

Imagine se uma marca entrasse em contato com você para oferecer algo de valor, ela poderia informá-lo sobre uma nova promoção criada a partir de suas compras anteriores ou comportamento passado, economizando dinheiro ou, alternativamente, poderia ajudar a educá-lo sobre as próximas alterações em sua conta ou serviço para que não haja confusão.

As empresas estão percebendo os benefícios de agregar valor aos relacionamentos que têm com seus clientes e usar qualquer canal aplicável, como e-mail, SMS e voz, são ferramentas econômicas para fazer isso. Em um mundo pós-LGPD, é mais fácil para os clientes optarem por não se comunicar, então as marcas precisam dar a seus clientes um motivo para aceitar. Elas precisam demonstrar o valor de manter esses canais de comunicação abertos, então estão criando um diálogo que melhora a experiência do cliente.

Por exemplo, você pode usar mensagens de texto para confirmar os slots de entrega para manter o cliente informado e iniciar um diálogo, perguntando ao cliente se ele precisa alterar seu slot de entrega - facilitando a vida do cliente.

Invista nos insights dos clientes

Certifique-se de reconhecer os comentários e ideias de seus clientes, agindo, melhorando seus produtos ou serviços e comunicando quaisquer alterações feitas. Se você fizer isso em escala, verá um grande aumento na fidelidade do cliente, pois eles sentirão que você realmente  os ouviu e isso é um grande impulsionador da satisfação do cliente.

A maioria das marcas é eficaz na coleta de feedback, mas bastante fraca em obter qualquer ação de acompanhamento do insight. Ao mapear seu programa, é essencial que você tenha um processo claro em vigor sobre como priorizará o insight que surgiu e como filtrará isso para a liderança. Uma vez que esteja em suas mãos, deve haver uma estrutura de como as comunicações de acompanhamento serão tratadas, permitindo que você feche o ciclo definindo as expectativas do cliente.

O mesmo vale para seus programas internos de engajamento de equipes, se você for aos funcionários e solicitar feedback e eles virem pouca ação, é provável que você cause mais danos do que benefícios à sua cultura. Você precisa de um plano de ação e de responsabilidade para garantir que você conduza um negócio verdadeiramente centrado no cliente.

Entregue o inesperado o que os clientes nem sabem que querem!

Quando você domina o básico, você está em uma posição em que pode começar a encantar seus clientes, mas você deve ir além. A maneira de fazer isso é entregar o que o cliente nem sabia que queria e precisava.

É um verdadeiro desafio chegar a este estágio e acreditamos que a maioria das marcas ainda tem um trabalho sério a fazer em torno do básico: é preciso ter capacidade de antecipar o que seus clientes provavelmente desejam e precisam, com base no que você já sabe sobre eles. Trata-se de mensurar a emoção do consumidor e entender os sentimentos de sua base de clientes, as diferentes preocupações que cada segmento de cliente tem e garantir que a proposta de serviço seja adaptada às necessidades do cliente.

Para entregar o inesperado, você precisa de uma compreensão concreta das jornadas de seus clientes e seus principais pontos de contato com sua marca. Caso contrário, seus esforços para encantar podem facilmente errar o alvo.

A maioria das marcas ainda está trabalhando para fornecer um serviço consistente e confiável. Mas, entender em que você pode progredir e trabalhar o ajudará a moldar e construir sua oferta, agora e no futuro.

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