5 indicadores de atendimento que PMEs devem acompanhar

Tempo de primeira resposta e Resolução no primeiro contato  

•  Tempo de primeira resposta: quanto o cliente espera até receber o primeiro retorno. •  Resolução no primeiro contato: percentual de solicitações resolvidas sem novas mensagens. •  Cálculo: atendimentos resolvidos no primeiro contato ÷ total de atendimentos × 100.

Tempo médio de resolução e Satisfação do cliente

Tempo médio de resolução: período entre o início do atendimento e a solução do problema. Satisfação: pode ser medida com uma pergunta simples: “De 1 a 5, como você avalia o atendimento recebido?” Acompanhe a média das respostas e os motivos das notas baixas.

Reclamações recorrentes 

Registre quantas vezes o mesmo problema aparece. Exemplo: se vários clientes perguntam sobre atrasos, talvez seja necessário revisar os prazos ou melhorar a comunicação durante a entrega.

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