Young Hair, um salão de beleza localizado no coração de Florianópolis, sempre se destacou pela oferta de serviços inovadores, produtos de alta qualidade, atendimento acolhedor e uma dedicação incansável para que seus clientes encontrassem uma plena harmonia entre a beleza e o bem-estar. Entretanto, o crescimento do mercado brasileiro de beleza e estética trouxe, além de novas oportunidades e diferentes necessidades dos consumidores, novos desafios. Como exemplos destes desafios se citam:

1. Como se destacar frente à grande quantidade de concorrentes e o ingresso contínuo e em massa de novos profissionais que atuam neste mercado? 
2. Como comunicar de maneira assertiva ao mercado qual é o público-alvo da empresa? 
3. Como tangibilizar todos os benefícios e diferenciais que o cliente pode acessar quando se utiliza dos produtos e/ou serviços do negócio?  
4. Em resumo, como estar preparado para a "luta", superando as ameaças e aproveitando as oportunidades externas? Como destacar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos internos?
   

Mãos à "luta"

Para que as respostas das perguntas acima fossem atendidas de maneira mais abrangente e assertiva, o Young Hair, com o apoio do Sebrae, contratou uma consultoria de Sebraetec. O Sebraetec é um instrumento do próprio Sebrae, criado para facilitar o acesso de pequenas e micro empresas aos serviços de inovação e tecnologia, existentes na infraestrutura de ciência, tecnologia e inovação (CT&I), visando melhorar a sua capacidade competitiva. Nesta consultoria, parte das despesas são subsidiadas com recurso do Sebrae e os serviços tecnológicos são prestados por profissionais experientes no atendimento a soluções de problemas relacionados às necessidades dos pequenos negócios.

Através do Sebraetec, empresa credenciada junto ao Sebrae foi localizada para atender as demandas acima citadas do Young Hair. A consultoria envolveu diferentes etapas, começando por diagnóstico que pudesse explicitar o contexto interno da empresa (com seus pontos fortes e oportunidades de melhoria/pontos fracos), para depois se conectar com pesquisa de mercado que esclarecesse o cenário externo à empresa (destacando as oportunidades e ameaças existentes). A coleta destas informações internas e externas à empresa envolveu análise dos serviços, públicos-alvo, ponto de venda, canais de comunicação, concorrentes e similares, relacionando ferramentas como o mapa de empatia e ferramenta para modelagem de negócios.

Na sequência, os profissionais contratados para a consultoria se envolveram na proposição dos novos direcionamentos estratégicos da empresa (desenhando com os gestores uma nova base do planejamento estratégico - ou missão, visão, valores) e encaminhamento de uma nova marca que pudesse transmitir a proposta de valor da empresa ao mercado de maneira mais concreta e assertiva. Depois, houve enfoque nas estratégias de utilização da marca e comunicação com o mercado, o que envolveu intervenções no visual merchandising da empresa, na fachada, bem como nos sistemas de identidade visual e verbal da marca (estes sistemas exemplificados no cartão de visita, cartão de comanda, cartão de fidelidade e cardápio).

Todas as ações desenvolvidas neste trabalho no Young Hair com foco de tornar a sua marca mais conhecida, mais desejada, mais positiva na mente e no coração dos seus consumidores, fazem parte do que conhecemos por Branding. O Branding, ou gestão da marca, representa o conjunto de atributos e benefícios, tangíveis e intangíveis, que uma marca oferece. Ele relaciona o logotipo e suas aplicações, como a empresa explora visual merchandising, como a empresa se apresenta nas mídias utilizadas pela mesma (digitais ou não) e até como realiza a proteção da sua marca (com o registro desta, por exemplo), entre outras abordagens.

Uma vez Young, sempre jovem

Voltando ao Young Hair, como consequência do projeto viabilizado através do Sebraetec, a empresa passou por grandes mudanças em relação à gestão da sua marca. A primeira delas envolveu o desenvolvimento de uma marca que representasse de maneira mais cristalina o propósito da empresa. Assim, o que uma vez era Young, continua com seu espírito ainda jovem. Mas, agora sendo denominado de Young - Beleza & Estética! Com isso, o antigo logotipo (abaixo na esquerda) deu lugar a um novo (abaixo e à direita):

Outra intervenção deste projeto relacionou a proposição de uma nova fachada, que envolvesse a aplicação da nova identidade visual elaborada e também contribuísse para que o público-alvo da empresa (clientes atuais e futuros) fosse sensibilizado de maneira mais impactante e aderente com a proposta de valor ofertada ao mercado. Nas imagens abaixo há o comparativo entre a fachada antiga (na esquerda) e a atual (localizada na direita). Na nova fachada também houve o emprego de mais um item produzido nesta consultoria, que proporcionou a geração de um ideograma para representar a marca do Young, o qual está fundamentado na exibição de repetidas letras "Y" em conjunto.

O visual merchandising também recebeu intervenções com o objetivo de se tornar ainda mais acolhedor aos clientes, para que, de fato, sintam-se "em casa" e para que os serviços sejam acompanhados de/gerem bem-estar. Além disso, o visual merchandising também foi repaginado para que o fluxo de clientes e dos serviços apresentasse maior eficiência, para que os clientes tivessem melhor acesso aos produtos disponíveis para a venda e para que o ambiente pudesse reforçar o verdadeiro propósito do Young. 

Nesse contexto, as mudanças de visual merchandising relacionaram a alteração no posicionamento e do formato da vitrine de exposição dos produtos à venda, os setores de recepção e caixa que anteriormente estavam em locais distintos foram concentrados em um único espaço, foram inseridos itens para a melhor sinalização do espaço aos clientes, houve reforço da nova marca criada (como se vislumbra na aplicação do ideograma em "Y" na foto superior da direita, que representa a nova recepção e caixa) e também foi realizada uma mudança estética em grande parte do ambiente. Nas imagens abaixo, a localizada na esquerda demonstra a antiga recepção e o antigo expositor dos produtos e as duas imagens da direita exibem o novo setor de recepção/caixa (foto superior) e o novo expositor dos produtos (foto inferior).

Ainda sobre o visual merchandising, houve um upgrade no espaço de convivência que existe no Young, segundo demonstrado nas imagens abaixo, que destacam a atual configuração deste espaço. Aqui, o objetivo do referido espaço é desenvolver o relacionamento da empresa com os clientes e entre os próprios clientes.

Esta consultoria de Sebraetec também contou com revitalização do site do Young, visando adequada exposição da nova marca adotada, melhor comunicação do negócio ao mercado e ainda melhor posicionamento deste site nos principais mecanismos de busca na web. A nova marca também foi replicada nas redes sociais do negócio, visando padronização na exposição para o mercado. Foram desenvolvidos novos modelos dos outros sistemas de identidade visual e verbal da marca, onde se citam os exemplos do cartão de visita e do cardápio. Por fim, houve o desenvolvimento de kits promocionais para serem aplicados em diferentes oportunidades pelo negócio, como em campanhas promocionais e datas comemorativas.

Dias de luta, dias de glória

Os projetos acima descritos foram plenamente implementados até o mês de março de 2017, mas foram iniciados de maneira prática ainda no ano de 2016. Assim, o enfoque na análise dos resultados numéricos já obtidos pela empresa neste curto espaço de tempo até o presente momento de publicação deste case, envolverá os meses de abril a junho de 2017 e sua relação com o desempenho da empresa nos mesmos meses nos anos anteriores.

Se analisada a evolução de faturamento dos três meses após a implementação por completo das diretrizes do projeto, é vislumbrado no mês de abril de 2017 uma mínima variação de aumento em relação ao mesmo mês do ano anterior. Mas, os meses de maio e junho tiveram um aumento no faturamento bem expressivo em relação ao ano de 2016 (os dois juntos com uma média 26,55% de aumento no faturamento). Entretanto, se faz necessário o acompanhamento por um maior período de tempo, visando efetivar a contribuição do trabalho aqui descrito para os resultados da empresa. 

Analisando além dos resultados acima relatados, outros benefícios foram identificados após o trabalho aqui descrito, como os seguintes exemplos: 

1. Melhor posicionamento do site no mecanismo de busca do Google (agora na primeira página quando realizadas buscas afins).
2. Maior visibilidade dos produtos no ponto de venda devido ao novo posicionamento do expositor. 
3. Aumento na eficiência dos serviços de recepção e caixa (agora operando em conjunto).
4. Melhor comunicação com os clientes no ambiente físico do negócio e através dos canais digitais.
5. Sistematização de rotinas promocionais e de datas comemorativas com intervenções para o público externo e interno.
6. O resultado da pesquisa de satisfação dos clientes, que foi elaborada depois da finalização dos trabalhos aqui descritos, revelou índices altamente positivos na avaliação da empresa, infraestrutura, atendimento ao cliente e outros.

P.S.: Este texto foi originalmente publicado, aqui na Comunidade Sebrae, no ano de 2017.