Você tem dado a devida importância para a pesquisa de satisfação do seu cliente?

Fidelizar os clientes é um trabalho árduo e que todas as empresas se dedicam, utilizando as estratégias de marketing e de relacionamento, para atingir este objetivo. Porém, você tem se dedicado a ouvir plenamente o seu cliente, antes de definir suas estratégias para fidelização?

A pesquisa de satisfação, muitas vezes é negligenciada, não recebe a importância necessária para servir de instrumento para a melhoria continua, apoio em seu processo de suporte, compromissos de vendas e campanhas de marketing dos seus produtos e serviços. Se você não coloca o seu cliente no centro das suas estratégias, mais difícil se torna o processo de fidelização. Logo, dificilmente você conseguirá atingir as expectativas dos seus clientes.

Quando seu cliente estiver insatisfeito, ele precisa falar, somente assim você terá a capacidade de corrigir e melhorar. Caso contrário, o cliente pode ser um detrator da sua marca e compartilhar com os amigos e conhecidos a má experiência que teve em seu estabelecimento.  Entretanto, não só a insatisfação é importante, mas também a satisfação encontrada em seu produto e/ou serviço, que neste caso, servirá como uma bússola para orientar o caminho para o que está funcionando bem na sua empresa.

 

QUAIS SÃO OS TIPOS DE PESQUISA QUE EXISTEM

• Pesquisa Quantitativa:

O método quantitativo tem por objetivo quantificar um problema e avaliar a dimensão, permitindo analisar informações numéricas sobre o comportamento do consumidor. Este tipos de pesquisa permite monitorar os resultados, visto que, torna-se possível acompanhar um indicador específico para verificar se quantitativamente as suas ações tem melhorado ou piorado a satisfação do cliente.

Existem vários tipos de perguntas quantitativas que poder ser utilizadas, tais como? Múltipla escolha, ranking, matriz e resposta única.

 

• Pesquisa Qualitativa:

A pesquisa qualitativa tem por objetivo entender o comportamento do consumir, ao invés de mensurar e medir. Serve também para complementar uma pesquisa quantitativa, visto que, permite entender um pouco mais sobre os resultados dos números (pesquisa quantitativa), a pesquisa qualitativa ajuda a: entender as motivações de um grupo de clientes, compreender e interpretar comportamentos e tendências, identificar hipóteses para um problema e descobrir opiniões e expectativas dos clientes.

 

Por fim, gostaria de compartilhar com vocês algumas Dicas de Ouro e um Modelo de Pesquisa de Satisfação para empresas do segmento de bares e restaurantes, para obter bons resultados na sua aplicação da pesquisa de satisfação:

- Receba as críticas como uma oportunidade de melhoria;

- Ofereça privacidade para que o cliente responda a pesquisa;

- Busque as respostas verdadeiras e não as respostas que você quer ouvir;

- Evite direcionar, influenciar as respostas dos clientes;

- Evite escolher os clientes que irão responder a pesquisa, principalmente aqueles que você tem mais afinidade;

- Evite concentração a aplicação da pesquisa em um único dia ou período;

- Para a pesquisa de satisfação a quantidade e qualidade das respostas são fundamentais.

Eu apliquei com mais de 10 empresas do segmento de bares e restaurantes este modelo de pesquisa de satisfação, foram mais de 500 clientes avaliados e os resultados foram incríveis. Compartilho com vocês alguns dos resultados percebidos:

Foi possível identificar que alguns pratos não estavam com um tempero legal (muito apimentado);

Os clientes gostaria de encontrar suco natural no cardápio;

Faltavam mais opções de produtos para lanches rápidos;

O prato fornecido possuía mais comida do que os clientes conseguiam comer, gerando desperdícios com as sobras;

Clientes se sentiam bem acolhidos com o atendimento fornecido pelos atendentes;

Fila e demora para fazer o pagamento.

 

Foram resultados simples, mas oportunos para identificar oportunidades de melhorias que os estabelecimentos poderiam adotar com intuito de melhorar a experiência e satisfação dos clientes.

 

Qual o tipo de cliente você quer ter para o seu negócio? O cliente que não fala bem do seu negócio ou o cliente que fala muito bem e divulga os seus produtos?

Você já se dedicou a escutar o seu cliente? Compartilhe com a gente quais resultados você obteve com a aplicação da pesquisa de satisfação.