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O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia do varejo difundida nos EUA e na Europa, que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer ao consumidor a mesma experiência de compra independentemente do meio escolhido - seja no ambiente offline ou no online. A estratégia integra todos os canais da empresa, como lojas físicas, e-commerces, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais - de acordo com as necessidades do cliente.
A principal vantagem não fica restrita apenas para quem consome, mas também para o empreendedor. Para a empresa, as chances de gerar conversões e concretizar negócios se amplia, por estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana. Logo, o interessado na marca, produto ou serviço tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar com comodidade.
Isso não significa que as lojas físicas não serão um canal de uso efetivo para vender mais, embora a pandemia tenha influenciado na compra presencial . Por exemplo, suponhamos que um usuário encontre um tênis na internet, mas que ainda tenha o interesse em experimentá-lo. A opção é procurar uma loja física para ter certeza de que o calçado atenderá às expectativas.
Diferenças entre omnichannel x multichannel x crosschannel
O omnichannel nada mais é do que, uma evolução de um conceito que está presente no mercado chamado de multichannel (multi canal). Podemos dizer que o multicanal é a primeira etapa do processo estratégico.
O multichannel é uma estratégia que consiste na venda de produtos por diversos canais, sem que eles tenham nenhuma integração ou relação. Isso significa que as vendas online não fazem conexão direta com as vendas físicas. Não há interação entre os canais, eles são apenas formas diferentes de fazer a mesma coisa.
Já o termo crosschannel, ou cross canal, remete ao cruzamento entre diferentes canais que se complementam, interligando o fluxo de venda. É a famosa estratégia de compra online que pode ser retirada na loja física. Por mais que se pareça completo, o crosschannel não garante a interação total entre os canais.
Por isso, o omnichannel é a última etapa na escala da evolução estratégica desses canais, pois aprimora o conceito do crosschannel, garantindo a integração dos dados gerados online para o varejo físico e proporciona uma experiência personalizada.
Era do cliente omnichannel
O omnichannel nasceu por consequência de uma mudança no comportamento do consumidor, a partir da introdução da tecnologia em seu dia a dia. Esse novo modelo, chamado de consumidor 3.0 é dinâmico e conectado, e procura meios que facilitam a compra de uma forma ágil. Com a chegada da crise atual, muitos consumidores tiveram de se adaptar a nova realidade de compras online e atendimento digital. Esta transformação digital das empresas, veio para ficar, sem sombra de dúvidas.
É aí que omnichannel se aplica, unindo os dois mundos, quebrando os obstáculos no atendimento e na interação de modo personalizado para cada cliente. Além disso, ainda permite à empresa conhecer o comportamento do seu público alvo por meio do relacionamento nas redes sociais. Alguém aí se identifica com esse novo modelo?
Case de sucesso de omnichannel
O princípio básico do omnichannel está na empresa investir em um relacionamento que deixará o consumidor mais satisfeito, além de fazer com que tenha vontade de comprar mais vezes, seja no digital ou no presencial. Não faltam cases que comprovam sua efetividade em diversos canais, como varejo, e-commerce, marketplace entre outros. Um dos cases de maior sucesso de omnichannel no Brasil é o da Magazine Luiza, que entre 2015 e 2018, por meio desta estratégia teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas.
As experiências online e offline são totalmente integradas: o aplicativo para dispositivos móveis possibilita a compra pela plataforma, onde é possível localizar lojas físicas e os itens disponíveis em cada uma delas. A tecnologia facilitadora presente nas lojas utiliza o recurso de checkout, permitindo que o tempo de para finalização das compras seja reduzido de 40 para 5 minutos. A empresa também disponibiliza a opção de comprar online e retirar na loja física, recurso responsável por 30 % de suas vendas online.
Em resumo, o omnichannel é uma ótima ferramenta estratégica para potencializar as vendas, criar um relacionamento mais sólido com os consumidores e melhorar a imagem da marca. O primeiro passo para aplicá-lo em uma empresa é integrar as áreas para garantir que todos os canais se comuniquem de forma efetiva, oferecendo a melhor experiência para o consumidor.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você!
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