Vamos melhorar o atendimento ao cliente?

Você sabia que um ótimo atendimento ao cliente pode ser a melhor maneira de aumentar o Retorno sobre o Investimento (ROI)? Toda empresa visa aumentar as taxas de conversão, e isso significa que elas devem colocar em primeiro lugar as necessidades do consumidor. Porém, muitos empreendimentos não conseguem estabelecer uma conexão entre a maneira como tratam seus clientes e a disposição que eles têm em comprar seus produtos.

Segundo uma pesquisa realizada pela FGV, o Brasil tem mais de um smartphone por habitante. São 230 milhões de celulares ativos para uma população estimada em 210,1 milhões de habitantes - revelando o poder que o consumidor possui com apenas um clique. Esses dados mostram que as empresas que desejam aumentar a taxa média de conversão devem investir, principalmente, em atendimento ao cliente.

O consumidor está disposto a pagar mais, permanecer fiel e indicar para outras pessoas os estabelecimentos que possuem ótimo serviço.

Sabemos que a disputa no mercado está cada vez mais acirrada quando o assunto é atrair novos compradores e criar lealdade com os potenciais clientes. Isso se deve ao fato de que as opções, preços e produtos não são mais suficientes para diferenciar sua marca. A experiência do cliente se tornou o grande diferencial! Como ele busca boas oportunidades na hora da compra, separamos algumas dicas para otimizar a jornada do consumidor em sua empresa.

Minimize o esforço dos clientes

Os clientes devem ter o mínimo de trabalho possível para escolher e comprar seus produtos ou serviços. Por isso, é importante considerar todas as maneiras pelas quais eles podem interagir com sua marca e garantir que você tenha várias opções de atendimento ao cliente.

Por exemplo, adicione uma página de FAQ detalhada e eficaz em seu site. Também vale a pena oferecer suporte em todos os meios possíveis, como telefone, via chat, e-mail, mídias sociais etc. Porém, você deve ter uma equipe treinada para responder prontamente todas as dúvidas dos clientes. Facilite a conversa entre as pessoas nesses meios e estabeleça sistemas adequados para rastrear um determinado ticket em vários canais de comunicação.

Avalie onde você está hoje

A tecnologia está mudando rapidamente. A Inteligência Artificial (IA), os bots e os assistentes virtuais estão se tornando comuns em nossas casas, carros e locais de trabalho, mas adotar a melhor e mais recente tecnologia sem uma estratégia adequada pode ser um grande erro.

O primeiro passo é descobrir onde o cliente se encontra. Evite colocar a carroça na frente dos bois e aprenda com os dados que você tem à disposição. Concentre-se nos objetivos atuais e posicione-se estrategicamente para interagir com os clientes em todas as etapas do ciclo de vida da sua experiência. Preste atenção em todos os canais que seus clientes estão, e crie uma experiência única que transcenda dispositivos, funções e tempo.

Experiências excepcionais não acontecem por acidente, e não há como otimizar a experiência do cliente sem saber onde ele está.'

Invista na sua equipe de atendimento ao cliente

Quando você considera a importância do serviço ao consumidor deve ter em mente que sua equipe tem o potencial de estabelecer ou romper o relacionamento com todos os potenciais clientes. Ou seja, é fundamental investir no treinamento dos seus colaboradores.

Mantenha os membros da equipe de atendimento ao cliente motivados, compensando-os bem, com cargas de trabalho razoáveis e ferramentas funcionais de serviço. Também forneça a eles oportunidades regulares de desenvolvimento profissional para aprimorar suas habilidades, como empatia, paciência e comunicação.

Ouça seus clientes

O cliente não quer sentir que você só está interessado nele se estiver comprando. Ele tem que ter a sensação de estar sendo amparado pela empresa. Por isso, é importante demonstrar uma verdadeira compreensão e preocupação com seus consumidores por meio da sua marca e de suas ações.

Independentemente do seu setor, existem diversas maneiras de estreitar laços com o seu público. Fornecer recursos exclusivos ou simplesmente ajudá-lo a se sentir compreendido pode fazer com que você se destaque no seu nicho de mercado. Por exemplo, você pode mapear a jornada do cliente para descobrir como diferentes consumidores optam por interagir com sua marca. Isso pode ser realizado por meio de pesquisas (feedback solicitado), nas mídias sociais (feedback não solicitado) e por comentários de funcionários para entender suas atitudes e comportamentos que precisam ser melhorados ou otimizados.

Entenda como seus clientes interagem com você

Hoje, para otimizar a experiência do cliente, as interações com a sua marca devem ser:

• Funcional (cumpri meu objetivo?)
• Acessível (foi fácil?)
• Agradável (Como me senti?)

Muitos mapas da jornada do consumidor analisam os dois primeiros critérios, mas esquecem o aspecto emocional e isso pode arruinar toda a sua estratégia. Emoção é o que cria lealdade!

Você pode analisar várias conversas entre os atendentes e os clientes para diagnosticar quais são os métodos preferidos de comunicação destas pessoas. Essa análise dará o norte para você investir em estratégias que aproveitem e desenvolvam os dados obtidos para otimizar as interações entre os canais. Esses dados são o ponto-chave para permitir aos seus clientes as experiências que desejam e não forçá-los a uma interação que você achou melhor.

Analise suas métricas

Quando você tem dados concretos, as chances de realizar um atendimento excepcional aumentam. Mantenha as informações em dia, como o tempo médio de processamento de uma compra, a taxa de abandono do carrinho e os índices de satisfação do cliente. Também lembre-se de avaliar as exceções. Por exemplo, se uma chamada de serviço de 20 minutos pode ser valiosa se o atendente resolveu uma reclamação.

Quaisquer que sejam as métricas que você escolher, garanta que elas ajudem a descobrir o que é importante para seus clientes. Comece acompanhando o que aconteceu. Quando você sabe o que os consumidores acham que está ocorrendo, pode começar a prever o que eles farão como resultado.

Além disso, o atendimento ao cliente nunca é imutável. Ele é um processo em evolução que funciona melhor quando é adaptado a cada situação. Isso fornecerá a base necessária para continuar aprimorando e refinando um programa de atendimento que resulte em clientes satisfeitos e altas taxas de conversão.

Já analisou como está seu atendimento ao cliente? Compartilha com a gente! 

Um abraço, 
Franciele Dulla