Vamos falar de Atendimento?

Mais do que qualquer coisa, é fundamental em cada um dos negócios, seja qual for a sua área de atuação, tamanho, local e formato, conhecermos o nosso cliente antes de qualquer coisa.

Em alguns tipos de negócio, conhecer o cliente se torna mais "fácil", visto que temos todos os dados do cliente como nome, idade, endereço, gênero, entre outros dados, como numa clínica odontológica ou médica. Em negócios de varejo, esse conhecimento se torna um pouco mais complexo, mas muito possível de fazê-lo, mas isto é tema para outro texto.

Quando conhecemos o cliente e sabemos o que ele busca, conseguimos atendê-lo de uma forma mais eficiente.

Mas, basta fornecer o que o cliente busca e ele já estará satisfeito com o nosso atendimento? Não!

Atender sua necessidade é a razão de existir cada negócio, mas atendê-lo bem com acolhimento, com cordialidade, simpatia, boa vontade e conhecimento do que estamos oferecendo, infelizmente, não é para todos.

Junte-se neste contexto o local em boas condições, agradável, limpo, com boa disposição de produtos e onde os clientes se sintam bem.

Hoje, o cliente está muito bem-informado quando busca algo de que necessita, seja produto ou serviço, se torna um especialista naquilo que procura, dificilmente chega ao ponto de venda sem ter uma noção muito clara das características e preços cobrados.

Este mesmo cliente é extremamente exigente e cobra coerência entre o discurso e a prática do negócio: não adianta dizer que determinada marca é preocupada com sustentabilidade e nem sequer faz separação de lixo, ou dissemina este valor entre seus colaboradores e gestores/donos da empresa. Não adianta dizer que meu restaurante é um local para famílias e não ter um espaço para crianças.

Quando falamos que os clientes são muito inteligentes, são eles que tem impulsionado novos negócios, transformado modelos, formas e são exigentes, contra antigos padrões e com novos valores. Nas redes sociais, os clientes relatam problemas, fazem críticas e elogiam um produto ou serviço.

O poder da informação está na mão de quem consome. Também é através da internet que o cliente busca informações a respeito do que está disponível no mercado, como se apresenta, onde encontra e quais os preços que estão sendo oferecidos e elege onde, quando, qual o formato e quanto quer pagar.

Muitas pessoas têm optado por buscar as informações pela internet e comprar na loja física, usufruir do atendimento e ter a posse imediata do que desejam. Mas, obviamente, tivemos um aumento significativo das compras pela internet, impulsionadas pela comodidade de fazê-las por qualquer dispositivo conectado à internet, podendo comparar preços, custos, prazos de entrega, no conforto e segurança de suas casas ou local de trabalho.

Mas onde aparece aí o atendimento, como podemos medi-lo?

As compras virtuais têm por característica, estimular os clientes a avaliar o atendimento e este pode ser um fator decisivo na hora da escolha de uma ou outra empresa, além de influenciar as escolhas de outros consumidores.

Talvez um dos maiores desafios dos empresários seja se preparar para atender as necessidades e desejos dos clientes o tempo todo e mudar características e atributos de valor dos seus produtos e serviços, acrescentando novos benefícios para os clientes, mantendo-se sempre alinhados com as necessidade e desejos dos clientes.

Mas como atingimos esta excelência em atendimento?

Acredito que a melhor forma seja não complicando: criando várias regras, processos inflexíveis, horários que só atendem a exigência do dono do negócio, comprar mercadorias desalinhadas com o gosto e com preços que o seu público deseja pagar vão totalmente na contramão da excelência.

Estar atento, fazer diferente, acompanhar todo o processo de compra, estar aberto a críticas e sugestões, fará com que o empresário esteja cada vez mais conectado ao seu público, pensando e buscando sempre mais alternativas, novos produtos e serviços, desenvolvendo novos fornecedores, formas de comercializar, canais de vendas.

Comunicar tudo isto através das redes sociais produzirá o engajamento tão necessário para a fidelização, captação e permanência dos negócios no mercado. Sim, utilizar as redes sociais não é uma opção, é praticamente um sinal verde para a permanência no mercado ou um sinal vermelho de que o negócio deve ser repensado.

E nossa equipe de atendimento e vendas, como ela deve se portar? Isto é papo para a próxima semana...