Sua voz é a sua arma!

A voz é uma arma poderosa. A voz tem que ser firme e segura, com energia e 'sedução'. Quando estamos TENSOS tendemos a falar com o maxilar preso e com volume mais baixo - e o cliente PERCEBE isto como INSEGURANÇA. Nestes casos o vendedor tem que tomar uma água para hidratar o sistema vocal e focar nas vogais para aumentar a articulação e melhorar a dicção.

Antes de começar a fazer as ligações o vendedor deveria exercitar falando o discurso de elevador articulando o máximo que conseguir as vogais e soltando o maxilar.

Temos que evitar as barreiras verbais ou cacoetes como 'é', 'tá', 'né', etc. A diversão de alguns clientes é ficar contando quantas vezes o vendedor disse o cacoete ao telefone. Para evitar isto o vendedor deveria gravar alguns telefonemas e ouvi-los no final do dia para saber onde ele poderia ganhar eficiência.

Existem algumas táticas que usamos para aumentar a eficiência da interação do vendedor com o potencial cliente:

Tática 1 - Força na voz

Articule bem as vogais, para melhorar sua dicção e para que o cliente tenha maior facilidade em entender o que você está falando. Fale de maneira firme, passando convicção. Tome água para hidratar as cordas vocais. Dê ênfase em palavras que são importantes, com isto sua voz irá ter modulações fazendo com que o cliente preste mais atenção. Sem modulações a voz é chata, dá sono, e faz o potencial cliente perder o interesse e parar de ouvir.

Tática 2 - Capturar a atenção

Cada vez que você falar o nome do seu potencial cliente ou da empresa dele, automaticamente, você chamará a atenção dele e ele prestará atenção ao que você estiver falando. Então, vendedores mais experientes inserem o nome do seu potencial cliente várias vezes em suas histórias. Se você exagerar, e usar muitas vezes o nome dele, então ele se cansará porque sua atenção foi exigida muitas vezes !!!

Tática 3 - 'Mantra'

Queremos que o potencial cliente fique o nome da nossa empresa, da solução ou com nossa 'mensagem-chave' grudada em sua memória, então, repetimos o nome da nossa empresa, solução ou a mensagem-chave várias vezes como um 'mantra'. É o mesmo efeito do refrão daquela música que você não consegue parar de cantarolar. A mensagem-chave pode ser algo como somos a melhor empresa de software para automação de supermercados do Estado de Santa Catarina.

Tática 4 - 'So what?' (e dai?)

Você deve mostrar para o seu potencial cliente a importância, a utilidade e a aplicabilidade, do que está sendo apresentado. O potencial cliente não pode ficar com a frase 'o que isto tem a ver com o meu trabalho?' na cabeça. Por exemplo, você conta um caso de sucesso e emenda com se este caso fosse na sua empresa, eu acho que poderia representar aumento de vendas da ordem de 10% e redução dos custos em 15%.

Tática 5 - 'Keep it simple' (faça o simples)

Aqui lembro de uma propaganda bem emblemática que mostrava um ovo com o texto 'seu cérebro', logo abaixo estava uma frigideira com o texto 'drogas', e logo abaixo o ovo estalado e fritando com o texto 'seu cérebro com drogas'. Simples assim. Lembro também de uma apresentação brilhante de um vendedor:  no slide 1 apareceu ' João perde 15 segundos esperando em frente a tela do computador para a transação processar'. Slide 2 aparece 'São 300 transações por dia, então, João perde 1 hora e 15 minutos por dia'. Slide 3 aparece 'Existem 20 colaboradores como o João, então, a empresa perde 25 horas de trabalho por dia'. Slide 4 aparece 'Com o nosso sistema a equipe passará de 20 para 17 colaboradores, fazendo o mesmo trabalho'.

Tática 6 - Clareza no discurso

Muitas vezes o vendedor se perde no discurso e começa a falar um monte de palavras sem nexo. O cliente simplesmente para de prestar atenção e de ouvir. Para exemplificar vou reproduzir um pedaço de um discurso feito pela ex-Presidente Dilma na época do Dia da Criança: 'Se hoje é o dia das crianças, ontem eu disse que criançao dia da criança é dia da mãe, do pai e das professoras, mas também é o dia dos animais. Sempre que você olha uma criança, há sempre uma figura oculta, que é um cachorro atrás, o que é algo muito importante.'

Sabe o que aconteceu aqui? Foi falar de improviso e se perdeu.

Isto acontece com alguma frequência com os vendedores que querem sair do roteiro e improvisar...

Tática  7 - Seja sempre o dono do processo

Você é quem deve ser o maestro de todo o processo. Jamais diga Estou à disposição para quando você precisar, use frases como:

• Quais os próximos passos?
• Quando eu posso voltar a ligar novamente para ver se já tomaram uma decisão?
• Posso te ligar em 15 dias para checar como anda o processo de aprovação?
• Podemos agendar a demonstração ou visita para semana que vem?

Tática 8 - Faça seus breaks (intervalos)

Falar com clientes no telefone é uma tarefa que EXIGE muita atenção e CONSOME muita energia. Estabeleça seus breaks (intervalos) a cada 1 hora ou 1:30. Tire 10 minutos para recarregar as baterias e aumentar sua energia. Estabeleça um ritual de descompressão e recarga de baterias, por exemplo, se espreguiçar, dar uns pulinhos ou fazer um pouco de alongamento.

Tática 9 - Sedução

Você já deve ter ido a um restaurante onde o garçom começa a explicar como é feito o prato e você, visualizando o prato, começa a salivar. Isto é sedução. Usar a emoção para contagiar a outra pessoa. O potencial cliente perceberá, na sua voz, que você está feliz, confiante e contagiando com sua energia positiva. O resultado será um aumento de interesse, de maneira subconsciente, por parte do potencial cliente.

Cuidado com a 'Maldição do conhecimento' - esta maldição acontece em duas situações. Na primeira situação temos o profissional usando um monte de termos técnicos e jargões como se fossem de domínio completo dos participantes - que não entendem o que ele está falando, não vão perguntar e ainda vão achar ele arrogante. Para explicar a segunda situação vou usar o exemplo de um médico.

Você entra, ele faz 30 perguntas e fala que você está com dengue. Entra o segundo paciente que está com os mesmos sintomas, o médico faz 10 perguntas e diz que ele está com dengue. Entra o terceiro paciente com os mesmos sintomas. O médico sabe que há uma epidemia na região, então, faz 1 pergunta e diz para o paciente que ele está com dengue. Você acha que o paciente se sentirá confortável?  Acreditará no médico?  Claro que não!

 

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Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE - empresa de treinamento e consultoria para aumentar as vendas.
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