Seu cliente é uma ação, ele está em alta ou em baixa?

Usando uma analogia com a bolsa de valores, vou te mostrar a importância de olhar mais para a experiência do cliente com a sua empresa. Ficou curioso? Então vem comigo.

Imagine que sua empresa seja um investidor e cada um de seus clientes é uma ação listada na bolsa.

Cada cliente tem seu nível de satisfação com relação ao atendimento prestado pela sua empresa e esse critério define uma linha padrão de satisfação para aquele cliente. Uma melhora nesse índice é como a alta de uma ação e o contrário significa a baixa dela. Seu cliente, bem como uma ação, é suscetível a fatores internos e externos, o que causa uma oscilação entre um período e outro.

Como um bom investidor, você quer que suas ações estejam sempre em alta, apesar de tolerar um percentual de "perdas", pois nenhuma empresa é perfeita, certo?

Agora imagine um cenário onde sua carteira de investimentos (conjunto de ações) está em uma alta crescente e de repente, boom, um lockdown derruba o mercado e suas ações vão lá para baixo. Um verdadeiro nocaute.

O que você faz? Vende tudo, espera ou vê na crise uma oportunidade?

Temos diversas "pandemias" acontecendo diariamente no mundo do empreendedorismo, seja por vazamento de dados, atualizações de software bugadas, serviços fora do ar, entre outros e isso faz com que haja uma queda na satisfação do cliente da mesma forma que o exemplo da bolsa, guardada suas devidas proporções é claro, mas a soma de problemas diários pode causar sim algo bem semelhante.

Voltando a pergunta "o que você faz?". 

Em ambos os casos essa resposta vai definir o futuro, seja das suas ações ou dos seus clientes. No caso dos seus clientes, a experiência que eles tiverem nos momentos de crise vai determinar o resultado.

Se você escolheu a opção de ver na crise uma oportunidade, é bem possível que você tenha investido mais dinheiro em ações que você tem convicção que te trarão ótimos resultados em curto e médio prazo, sem se desfazer das suas ações que desvalorizaram, pois sabe que pode recuperar o prejuízo e vê-las crescer a longo prazo.

Funciona da mesma forma para os seus clientes, se você trouxer uma boa experiência no momento de crise e continuar mantendo o bom relacionamento e qualidade do seu serviço, é provável que ele vá continuar rendendo bons frutos e quem sabe até te surpreenda com uma alta exponencial. 

Entenda-se aqui, alta exponencial como um ganho além do esperado, como uma indicação, aquisição de novos produtos, publicação de um case de sucesso... Você só vai descobrir se souber aproveitar essa oportunidade.

Conta pra mim, suas ações estão em alta ou em baixa?