Será que vale a pena mapear processos no varejo?

No varejo temos muitas atividades na operação do dia a dia e o envolvimento de diversas pessoas em cada ação. Dessa forma, para o sucesso de qualquer negócio, é fundamental mapear processos que fazem parte da operação.

Com a retomada da economia as empresas necessitarão estar organizadas para serem competitivas e produtivas, com foco em otimizar tempo e recursos para as vendas, dado que as equipes tenderão a ser mais enxutas.

Mas afinal, o que significa mapear processos?

Quando falamos em mapear processos estamos aprofundando na análise da situação atual, sobre desenhar, estruturar e já prever evolução nas ações que fazem parte da operação de uma loja. De uma forma bem direta, podemos dizer que mapear processos é a forma de criar roteiros e critérios para a operação em uma loja. Essa atividade é fundamental para o sucesso de um negócio de qualquer setor.

A importância acontece por causa da quantidade de tarefas existentes no dia a dia e da necessidade de os processos serem executados da melhor forma. Afinal, esse é um dos caminhos mais eficientes para garantir bons resultados, sucesso na entrega de serviços e, sobretudo, evitar que a operação tenha erros, que são responsáveis por perdas e, consequentemente, desperdícios de recursos, financeiros e de pessoas. 

Por que vale a pena mapear processos no varejo?

Apresentaremos a seguir algumas vantagens importantes, confirmando que vale a pena conhecer os processos.

Padronização de tarefas e entregas

Para começarmos, é importante já apresentarmos uma das principais vantagens de mapear os processos: a possibilidade de parametrizar ações, medir e prever entregas.

Se olharmos para uma operação diária de um varejo, percebemos que algumas atividades devem ser padronizadas para que seja possível garantir uma entrega eficiente ao cliente e para que gestores consigam gerenciar a ação e controlar a produtividade dos colaboradores envolvidos. Sem a padronização cada um faz do seu jeito, não sendo possível medir o resultado ou buscar a evolução da rotina.

A padronização é ainda mais importante quando pensamos a partir da visão do cliente. Sabemos que é necessário reduzir ao máximo a possibilidade de algum atrito durante a experiência de compra, assim, se um varejo não possui uma padronização de atividades, as chances do consumidor ter sua expectativa abalada é muito grande.

Para utilizarmos um exemplo simples e muito comum, pense no processo de vendas de remédios controlados, os famosos tarja-preta. Todos os vendedores das farmácias sabem que o processo mudou, tem novas regras e normalmente as seguem corretamente. Há um fluxo definido da atividade e todos os profissionais envolvidos nessa ação executarão uma forma similar a ação. Agora imagine se não houvesse essas regras, um funcionário mandaria um e-mail, outro anotaria na planilha e assim por diante, no final o descontrole seria evidente. Com problemas de controle no estoque, na perda da rastreabilidade e consequentemente no desgaste do cliente que cada hora que vai ao varejo tem que informar dados ou passar por um fluxo diferente.

Além dos benefícios, a padronização de tarefas e entregas também é fundamental para a criação de uma identidade da loja, principalmente quando olhamos para quem pretende expandir seus negócios.

Mudança de patamar do nível de serviço da loja Experiência do Cliente

Mapear processos também é um dos primeiros passos para que uma loja consiga mudar seu patamar por meio da melhoria dos serviços. O desenho das tarefas e a criação de um roteiro é fundamental se o objetivo de uma loja é atingir um novo nível de serviço.

Neste ponto, é preciso destacar a organização dos recebimentos, da estocagem, exposição e atendimento. Imagine que você pensou em uma estrutura para deixar o seu varejo mais moderno. Se você não estruturar e mapear este processo, os responsáveis pelas ações podem agir sem controle na maioria das vezes causando prejuízos para a empresa, como por exemplo:

Recebimento de mercadorias: falta de conferências gera perdas financeiras, rupturas

Estoques: a falta de procedimentos definidos

Exposição dos produtos, níveis de abastecimento, limpeza dos corredores

Atendimento: o padrão de atendimento e a forma correta de utilizar os equipamentos de segurança e/ou higiene são ações que impactam o nível de serviço e a visão do consumidor sobre a loja.

Como falamos rapidamente acima, a mudança de patamar também envolve a abertura de filiais e de uma rede de lojas. Não há como pensar nesse processo de crescimento sem um mapeamento das ações que fazem parte da operação.

Quando pensamos em franquias ou rede de loias, o cliente espera encontrar a mesma qualidade de serviços em todas as unidades. Dessa forma, é essencial que os processos sejam mapeados e padronizados para que possam ser replicados em todas as lojas da rede.

Melhoria do atendimento

Ao mapear processos em sua loja você não estará apenas contribuindo para a melhoria da gestão e da operação interna da equipe, você também ajuda a melhorar a experiência do cliente.

O atendimento do consumidor é um dos principais responsáveis por fidelizar a clientela e fazer com que essa pessoa volte a fazer compras em sua loja. Portanto é preciso entender como funciona atualmente e criar um roteiro para que essa ação aconteça de uma forma padronizada e eficiente em todos os momentos.

Isso vale para os profissionais responsáveis por solucionar dúvidas de clientes em compras, trocas de produtos, pelos profissionais da frente de caixa e também para os processos de atendimento.

Quer ver um exemplo simples? Um dos maiores atritos que clientes encontram é a fila para pagamento nos caixas. Como funciona este processo em sua loja atualmente? Se você mapear esse procedimento, pode colocar regras para abertura de novos caixas e assim evitar a insatisfação do seu cliente.

Esses são alguns dos principais benefícios de mapear os processos no varejo. Sabemos que o dia a dia dos negócios é sempre uma correria, por isso essa definição dos processos se torna tão importantes. Afinal, quanto mais estruturada for a operação, menores serão as possibilidades de erros, perdas, retrabalhos e de atritos com o consumidor em sua loja. Assim a experiência de seus clientes em sua loja será inesquecível.

Agora se liga você sabia que com o Sebraetec você tem 70% de subsidio para as consultorias de mapeamento de processos da sua empresa?

Para acessá-la entre em contato em um de nossos canais de atendimento 0800-570-0800 ou www.sebraepr.com.br e solicite uma orientação empresarial para abertura do Sebraetec.

E aí? Gostou desse post sobre os benefícios em mapear os processos em sua empresa? Deixe seu comentário, ficarei feliz em saber.