Reputação Online no Turismo

“Não há nada que inspire mais confiança do que a opinião do cliente que consumiu o produto ou serviço em questão, e que tem conhecimento de causa quando publica seus comentários” (FRIEDLANDER, 2012)

Reputação online é entendida como “a consequência da avaliação do mundo social na rede e, portanto, pode ser considerada como a mais autêntica, transparente, visível e, também, incontrolável, pois somente pode-se monitorá-la” (CUENLLAS, 2012).

Por meio das redes sociais de compartilhamento de experiências de viagens os turistas podem dividir emoções e experiências vividas, “uma vez que concedem acesso a informações, avaliações e opiniões de outros turistas, sobre um destino ou uma cadeia hoteleira, de acordo com as experiências ocorridas no momento de consumo de um produto turístico” (RAMOS, 2010). E geralmente, “a opinião de consumidores é mais confiável para outros consumidores do que as prestadas pelas próprias empresas”, segundo Candioto (2012).

Para o autor Gómez (2012) as redes sociais propiciaram uma nova forma de consumo, uma nova cultura de compra, sendo a conversação a protagonista dessa dita cultura, já que o ato da compra está baseado na conversação e se retroalimenta nas redes sociais. As novas tendências centradas nas redes sociais estão revolucionando o modo como os consumidores interagem com as marcas e as instituições que está mais voltada aos relacionamentos e no compartilhamento (TSAI e MEN, 2013). “Os efeitos das redes sociais são claros e profundos, e transformaram o modo como a sociedade se comunica; mudaram percepções e normas sociais e, portanto, transformaram a dinâmica da comunicação” (TORRES, 2016). Kotler e Keller (2012) reforçam que as redes sociais se tornaram uma força importante no marketing e permitem um envolvimento, amplo e profundo entre empresas e clientes.

É importante lembrar que empreendimentos com reputação online positiva são aqueles que acompanham os comentários postados na web e que os consideram nas suas operações e decisões gerenciais. Essa constatação faz com que a opinião dos consumidores sobre as experiências e satisfação propagada nos meios virtuais seja de extrema relevância, por contribuir para a reputação do negócio (GÂNDARA, FRAIZ BREA e MANOSSO, 2013).    

Como estão as suas publicações e o monitoramento dos comentários sobre o seu negócio nas redes sociais?