O termo qualidade tem vários conceitos, porém o entendimento comum sobre a definição de qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Mas qualidade tem um conceito abstrato e subjetivo, que varia de indivíduo para indivíduo e é um requisito mínimo exigido pelos clientes.

O conceito de qualidade e suas estratégias de implantação iniciaram na indústria e passaram a ser requisitos obrigatórios tanto nas indústrias modernas quanto na prestação de serviços. A qualidade interfere na satisfação do cliente, não sendo um diferencial, mas uma exigência de todo consumidor, sendo percebida por meio da percepção de múltiplos fatores. São diferentes os aspectos da qualidade observados ao mesmo tempo, como, por exemplo: a acessibilidade, o atendimento, a infraestrutura, a confiabilidade, a rapidez/agilidade, a segurança, entre outros.

Mas então, qual seria a fórmula da qualidade? 

Autores como Grönroos,  Parasuraman, Zeithaml e Berry defendem que qualidade é a diferença entre as expectativas ou desejos dos clientes (serviço esperado) e suas percepções (serviço percebido), ou seja, a qualidade é o resultado da comparação entre a expectativa pelo serviço a ser recebido e a percepção das ações recebidas pelas empresas fornecedoras do mesmo.

Portanto, a qualidade de serviço é uma forma de atitude relacionada à satisfação do cliente, resultante da comparação das expectativas com o desempenho, ou seja, a qualidade percebida é o resultado da diferença entre a expectativa do consumidor e o seu julgamento sobre o desempenho do serviço recebido.

O desempenho do serviço é satisfatório para o cliente quando as suas percepções reais e as expectativas forem iguais, quando as percepções excedem as expectativas, o serviço é considerado altamente satisfatório. Por outro lado, quando a percepção fica abaixo da expectativa, o resultado é a insatisfação do cliente.

Dentre os principais fatores que afetam as percepções dos clientes sobre um serviço estão:

1.      Os momentos da verdade - quando o cliente se depara com o serviço e tem a interação com os funcionários.

2.      A imagem - quanto mais favorável a imagem da empresa para o cliente, maior a sua percepção de qualidade sobre o serviço, e

3.      O preço - consumidores esperam receber o serviço proporcionalmente ao preço que pagaram, ou seja, quanto mais pagam, melhor esperam o serviço.

As avaliações do cliente sobre qualidade de serviço ou satisfação, resultam em comportamentos pós-compra, a partir do momento em que os consumidores falam coisas a favor da empresa, fazem recomendações, pagam um valor mais alto, ou se fidelizam à empresa. Isso os faz perceber que a satisfação e a qualidade do serviço são pré-requisitos das intenções de conduta e que é real a relação entre a satisfação e as intenções de compra. Esses resultados vão de encontro com a teoria de que a satisfação do cliente depende da percepção da qualidade do serviço prestado, ou seja, a qualidade percebida dos serviços antecede à satisfação do cliente, e essa satisfação tem efeito significativo nas intenções de compra. 

Portanto, a insatisfação é um dos principais motivos da perda de clientes, sendo os principais fatores que impactam significativamente na satisfação dos consumidores quanto à qualidade dos serviços: a qualidade do atendimento dos funcionários, a qualidade das instalações, a razão custo-benefício, a variedade e eficiência dos serviços e proteção e segurança.

A satisfação do cliente por meio da prestação de serviços com elevados níveis de qualidade é a ferramenta competitiva mais importante de que dispõe a empresa turística em geral. (Fonte: Alén González e Rodríguez Comesaña, 2004)

As expectativas e percepções são únicas para cada indivíduo, então a satisfação do cliente é considerada um componente primordial para a qualidade da experiência e, desse modo, a qualidade e a satisfação se encontram intrinsicamente relacionadas, sendo a qualidade a estratégia chave para gerar satisfação no cliente.

Fontes: Alén González, 2003; Zeithaml e Bitner, 1996; Alén González, Gândara e Fraiz Brea, 2006; Cronin e Taylor, 1992; Miguel e Salomi, 2004; Silva, 2016; Parasuraman, Berry e Zeithaml, 1991; Hoffman e Bateson, 2006; Mondo, 2014, 2015; Ghobadian, Speller e Jones, 1994; Enquist, Edvardsson e Sebhatu; 2007;Qu, Ryan e Chu, 2000; Dias e Pimenta, 2005; Gândara, Fraiz Brea e Manosso, 2013; Lehtinen e Lehtinen, 1991; Crosby, 1989; Brown e Swartz, 1989; Carman, 1990;  Oakland, 1994; McDermott, 1996; Alén González e Rodríguez Comesaña, 2004; Silva, 2016; Delgado, 1997; Álvarez García, Del Río Rama, Fraiz Brea e Vila Alonso, 2014; Carpinetti, 2012; Paladini, 2010; Al-Allak e Bekhet, 2011;  Zeithaml et al,1993; Parasuraman et al., 1988; Zeithaml et al., 1990)