Phygital: a evolução no perfil de consumo

 

O perfil de compra do consumidor mudou, fazendo com que as empresas criem formas de se adaptar a essa realidade. Diante disso, surgiu o phygital que considera a jornada do cliente como um guia de experiência.

Vamos supor que você queira comprar um livro por meio do aplicativo de uma loja virtual. Para isso, você digita o título do exemplar a ser adquirido e clica na opção comprar, cadastra seus dados e uma mensagem anuncia que receberá o produto em alguns dias. Ao todo, levamos menos de dois minutos para realizar a operação.

Agora, vamos simular a mesma compra em uma loja física. Primeiro, é preciso procurar a seção em que ele se encontra. Depois, você segue para o caixa, espera na fila e faz o seu pagamento. No total, dentro de um processo de compra satisfatório, 15 minutos. Porém, o tempo de duração de uma compra não é a única vantagem que o novo consumidor deseja. Ele quer o romantismo das livrarias, a capacidade de descobrir novos autores e edições, a possibilidade de sentir as texturas das capas e páginas. Como isso pode ser possível no ambiente virtual?  Estes elementos citados na experiência de compra em uma loja física que o mundo digital precisa e que, sem dúvida, nos próximos anos, irá adquirir de maneira progressiva via realidade virtual ou por meio do desenvolvimento de novos modelos de negócios phygitais, que permitem combinar as facilidades do digital com a experiência sensorial do meio físico.

 

Experiência de compra unificada

Como consumidores, temos buscado uma experiência de compra unificada, em que haja a convergência entre a potencialidade do mundo digital e a tangibilidade do meio físico. Se mal toleramos o buffering na compra digital, imagina a espera de consultar o estoque de um produto na esfera física. A experiência de compra digital deve ter a mesma capacidade imersiva e a opção de teste de uma loja física.

A convergência do digital e do físico alcança todos os aspectos de nossas vidas, mas se manifesta de maneira mais aguçada em nossa experiência como consumidor.

Recentemente, a MindTree realizou um estudo que mostrou que 60% dos consumidores reconhecem que gostam de combinar as compras online com a offline. Além da convergência, a experiência phygital é um exemplo da necessidade das marcas adotarem essa estratégia com o propósito de conquistar o seu consumidor a fim de oferecer produtos e serviços que funcionem como ecossistemas, uma vez que o físico e o digital se integrem.

 

Amazon Go: case mais famoso de convergência phygital

A Amazon Go é um dos cases mais famosos de convergência phygital. Ela é uma empresa mutável que trabalha com base em sua missão de ser a empresa mais cliente cêntrica que existe. A marca começou abrindo lojas pop-up, baseadas em seus gadgets tecnológicos, que continuará como livraria, mas como uma nova visão retail, chamada de Amazon Go.

Por meio da integração da biometria facial, captura de movimento, sensores, inteligência artificial e códigos QR, a Amazon propõe que a experiência de compra phygital possua o melhor da loja física e o melhor do meio digital. Ou seja, será possível alcançar sensorialmente o produto com a rapidez e eliminação dos processos intermediários que ocorrem no ambiente físico.

Com o exemplo da Amazon Go, podemos dizer que o e-commerce avança na necessidade de adquirir características das lojas físicas nos processos de compra. Por isso, é essencial proporcionar experiências imersivas, como o uso da realidade virtual.

Se as lojas físicas tendem a usar a integração de aplicativos e pagamentos móveis, as digitais estão avançando na possibilidade de oferecer teste de produtos por meio da tecnologia, uma visita virtual para obter a sensação de tocar a mercadoria ou uma experiência imersiva que permite ao consumidor ingressar no mundo da marca.

até logo, 

Alesandra de Almeida 

Consultora do SEBRAE/PR