Pesquisas de satisfação – Você sabe o que realmente está medindo?

Pesquisas de satisfação realizadas ao final de um atendimento são práticas, baratas e úteis para monitorar o desempenho ao longo do tempo. Geralmente, elas envolvem uma ou duas perguntas logo após a interação com atendentes ou sistemas automatizados.  

Porém, na maioria dos casos, o resultado da pesquisa é inútil, pois falta clareza sobre o que, de fato, está sendo avaliado. O cliente deve avaliar a solução do problema que motivou o contato? A simpatia e eficiência do atendente? Ou a qualidade geral do serviço ou produto? Sem um direcionamento claro, a interpretação fica por conta da percepção do cliente que, naturalmente, varia de pessoa para pessoa.

Se não sabemos o que o cliente está avaliando, como usar o resultado para identificar o aspecto de desempenho que merece atenção? Se a nota é baixa porque o cliente ficou insatisfeito com os processos internos da empresa, mas é tratada como uma avaliação do desempenho dos atendentes, as ações tomadas vão atacar o problema errado. Isso pode desmotivar os colaboradores que se esforçam para atender bem, mas veem seu desempenho mal representado por um indicador inadequado.

A solução?

 Informe claramente o foco da pesquisa. Quer avaliar a resolução de problemas? Pergunte sobre isso. Deseja medir a qualidade do atendimento? Concentre-se nessa questão. Não use uma única pergunta para tentar compreender múltiplos aspectos, pois isso leva a interpretações equivocadas e decisões erradas.

E você? Já teve essa dúvida no momento de responder uma avaliação? Conte os detalhes nos comentários.