Pesquisa de Satisfação em Serviços de Gastronomia

Os formulários de avaliação preenchidos pelos clientes podem ser uma ferramenta importante no processo de gestão da qualidade em serviços.

É por meio destes formulários que os clientes se sentem mais à vontade para expressar sua opinião quanto à empresa e os atendentes, sendo esta uma das formas de fazer a opinião do cliente chegar até à administração.

Em um restaurante, as informações trazidas pelo cliente servem de termômetro da qualidade ofertada pelo empreendimento e percebida pelo cliente e permitirão saber quais processos precisam ser ajustados e quais podem ser mantidos.

Um formulário de avaliação curto, mas bem elaborado, poderá abranger as 5 dimensões [i] da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, e empatia. Os temas das questões podem ser alguns dentre os seguintes:

Tangibilidade

• A aparência das instalações, formulários, veículos e equipamentos
• A apresentação dos colaboradores
• Os entregáveis (refeições, brindes, por exemplo)

Confiabilidade

• O cumprimento do contrato de serviço (roteiro, por exemplo)
• O cumprimento dos prazos e a pontualidade
• A recuperação de erros eventuais

Responsividade

• Informações prévias sempre disponíveis e no tempo certo
• Prontidão para trazer respostas às dúvidas (e-mails, telefonemas, atendimento presencial)
• Uso de cortesia e gentileza em todo o tempo e disposição demonstrada em ajudar o cliente

Segurança

• Os funcionários inspiraram segurança (conhecimentos, habilidades, atitudes)
• Os equipamentos inspiraram confiança (veículos, equipamentos de proteção, instalações)
• As informações passadas transmitiram segurança (orientações, instruções)

Empatia

• Funcionários dispensaram atenção individualizada, além da coletiva (tratamento individual, atenção a crianças, terceira idade, PNEs, necessidades dietéticas)
• O serviço foi personalizado até onde podia sem atrapalhar outros clientes (para cada perfil de clientes e suas necessidades)
• Sistemas foram vencidos para ajudar o cliente sem comprometer a sustentabilidade do negócio

Acompanhe a seguir um modelo de Formulário de Pesquisa de Satisfação desenvolvido pela Zapping Consultoria para um Restaurante a la carte a partir das 5 dimensões da qualidade em serviços.