O Self-service não morreu e não morrerá

 

Um dos temas que mais têm sido falados nestes tempos de COVID-19 é o destino dos restaurantes, padarias e outros tipos de estabelecimentos que operam no sentido de self-service.

Há muita gente anunciando, quase decretando, a morte deste formato.

Com o conjunto de informações, pesquisas e análises que temos, não trabalhamos com esta perspectiva!

Considerando nossa pesquisa Impactos da COVID-19 no consumo no Foodservice mostrou que o Self-service era o tipo de estabelecimento com maior penetração junto ao consumidor brasileiro: 53% dos brasileiros diziam consumir habitualmente nestes estabelecimentos.

Ao serem perguntados sobre em que tipos de estabelecimentos pretendem consumir após a reabertura do mercado, o Self-service ainda aparece com uma penetração potencial altíssima: 44%!

Ok, há uma queda importante, mas ainda é o segundo segmento do Foodservice em pretensão, dito pelo consumidor.

Ou seja, se depender do desejo do consumidor, o segmento não vai morrer. A pré-condição é bem favorável; o que não significa que bastará reabrir as portas e colher clientes e faturamento.

Isso porque, por uma série de características, o Self-service é um dos estabelecimentos que apresenta maior exposição ao risco e que potencializa a maior preocupação do consumidor: ser contaminado pela COVID-19.

Por conta disso, além de outras questões, o que vemos é que o empresário deste tipo de estabelecimento precisa definir uma estratégia diferente para cada momento:

Momento 1 reabertura do mercado

Será necessário adaptar a operação e o atendimento aos protocolos legais de sua região, será necessário decidir se realmente volta operando no sistema de auto-serviço ou com pratos feitos ou com funcionários montando os pratos a pedido do consumidor, explorar outras possibilidades de serviço (delivery, catering, etc), oferecer alternativas que sejam bem aceitas pelo consumidor, neste momento inicial.

E, acima de tudo, precisa tornar muito evidente ao consumidor que todos os cuidados foram tomados para a sua segurança, porque, acima de tudo, o medo é o sentimento dominante, acima do desejo de consumir. Se o consumidor não se sentir seguro no estabelecimento, ele não entrará ou não voltará.

Tudo isso, é claro, se tiver fôlego para conviver com as consequências da crise na sua liquidez, na sua situação de caixa, que é o problema central para a sobrevivência.

Momento 2 o retorno à realidade

Notem que não falo de novo normal, porque não sabemos o que será o novo normal, o que o consumidor desejará e valorizará a partir do momento em que a etapa crítica de risco de contaminação estiver dissipada; isso não é conhecido e conhecível hoje!

O que sabemos hoje (e menos do que deveríamos) é quais são os pontos críticos deste momento, do pico de tudo contaminação, vítimas, notícias e, em última instância, medo! Mas isso tudo arrefece com o próprio arrefecimento da crise de saúde!

Que o consumidor vai ter um grau maior de atenção à higiene, à limpeza e à segurança alimentar, isso é fato; mas não dá para afirmar que esta atenção será suficientemente grande ao ponto de ele abolir o Self-service de sua lista de locais preferenciais para as refeições do dia-a-dia; pelo contrário, ele, no meio do olho do furacão da crise, o consumidor diz que sim, deseja voltar a consumir nestes estabelecimentos.

Vários dos atributos do Self-service se mostraram muito afinados com aspirações, hábitos e atitudes do consumidor brasileiro, do cardápio variado ao preço, do auto-serviço à rapidez, e assim por diante. Vai haver algum grau de mudança? Sim, mas não ao ponto de toda a lógica do Self-service perder sentido!

E, com esta visão, o que me parece prudente afirmar é o seguinte: a crise da COVID-19 selecionará naturalmente estabelecimentos que talvez já não estivessem aptos, preparados, atualizados e adequados para operar muito antes da pandemia.

Claro que há a questão de fôlego para atravessar um período de muitos meses com receita baixa e gastos altos, mas estou falando de competitividade, adaptabilidade, aderência às necessidades e aspirações do consumidor, e não de liquidez e capital de giro.

Daqui a um ano (ou menos), leremos este artigo e veremos que muitos dos bons Self-services estarão funcionando novamente neste sistema, com outras formas de atendimentos adicionados. E veremos que vários Self-services recém inaugurados também estarão atendendo ao consumidor.

Por Sergio Molinari