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Estamos vivendo em um momento onde mais do que nunca a palavra da vez é reinventar. Fui buscar no dicionário sobre o significado dessa palavra e ele nos traz: tornar a inventar, recriar uma solução para um problema antigo mas que exige uma nova abordagem; reelaborar; temos que reinventar a maneira como as pessoas consomem.
Quando proponho e reflito sobre reinvenção para o setor da beleza e agora escrevo muito mais com perspectivas de cliente, percebo que o se reinventar é muito mais simples, não é nada mirabolante como reinventar a roda, mas sim um cuidar e olhar mais direcionado para aqueles clientes que já conhecem de maneira mais intima a sua marca. Para aqueles clientes que já utilizaram uma ou duas vezes ou para aqueles de que uma certa forma já utilizam com mais frequência o seu produto/serviço. São essas pessoas precisam ser olhadas com mais atenção e surpreendidas cada vez mais.
Como o título diz, vou escrever sobre o que não fazer quando o intuito é fidelização de clientes. Esses clientes que de alguma forma acreditou e investiu seu tempo e dinheiro com a sua empresa. Então, vamos lá:
1. Não ter uma base de dados de seus clientes
Como saber ou lembrar das características, perfil de cada cliente? Como saber com que frequência ele compra seu produto ou utiliza seus serviços? Quais as suas preferências? E como registrar dados simples como datas de aniversário e endereço?
Muitas estratégias de marketing de fidelização só são possíveis tendo dados relevantes de seus clientes. Estratégias como: envio de mensagem de aniversário, datas comemorativas, envios de informações sobre alguma promoção, outros. Esse tipo de comunicação cria a percepção no cliente de que a empresa o conhece e que tem uma atenção especial por ele.
Outra estratégia é saber a localização. Como saber onde a maioria de seus clientes estão localizados? É no mesmo bairro que está localizada a sua empresa? De que forma eles conheceram a sua empresa: em redes sociais? Indicações? Quais a melhor forma de comunicação com eles?
Possuindo esses dados, com toda certeza teremos subsídios para estar presente cada vez mais com cada cliente. Atualmente temos sistemas que possuem ferramentas muito uteis, com comandos inteligentes e com um preço acessível. Vale super a pena esse tipo de investimento para sua empresa.
2 . Não chamar seus clientes pelo nome
Parece uma dica superficial, mas como experiência de cliente, eu mesma já fui atendida várias vezes onde perguntavam meu nome somente para o agendamento do meu horário e depois durante a prestação do serviço já nem sequer o lembravam. Uma dica super legal é quando o chamam o nome com abreviação, o meu exemplo, me sinto super acolhida quando me chamam de Iza. Claro, sempre perguntando para o cliente como ele prefere ser chamado pois nem todos gostam de abreviações.
3. Não possuir diferentes canais de comunicação
Saber onde seus clientes estão é primordial para estar sempre presente. Por isso, é importante conhecer o perfil e características de seus clientes, qual o melhor canal de se comunicar com eles? Além do WhatsApp onde hoje é um dos canais mais utilizados, temos também exemplos como: Messenger do Facebook, direct do Instagram, E-mail, Twitter...
4. Não estar presente nas redes sociais
Com toda certeza as redes sociais estão cada vez mais em alta, e aqui além de uma forma de estar mais presente com os seus clientes já consolidados, também é uma importante estratégia de atrair novos clientes. Como: postar conteúdos relevantes e não somente sobre venda do produto ou serviços, republicar quando seus clientes te marcam em alguma publicação, responder todos os comentários e mensagens sempre interagindo com eles.
5. Não entregar nenhuma experiência para o seu cliente
Tente cada vez mais não entregar somente o produto ou serviço, entregar também a experiência surpreendendo seu cliente, como: bilhete ao entregar o produto agradecendo pela preferência, tenha um ambiente reservado com um chazinho, cafezinho... o cheiro do ambiente da sua estrutura física com um cheirinho que traga um bom sentimento e que o cliente lembre da sua empresa quando sentir esse cheiro novamente... há várias estratégias legais e eficientes, se coloque como cliente, o que gosta de viver quando vai em alguma empresa ou quando recebe algum produto?
6. Não fazer pesquisa de satisfação
Hoje possuímos várias formas de ouvir os clientes , como: papel, caneta e uma caixinha onde eles podem escrever, tabletes, envio de mensagem no melhor canal de comunicação com o seu cliente... essa estratégia com certeza trará subsídios com informações que agregará em suas estratégias de fidelização, mostrará se esta no caminho certo, se precisará mudar a rota ou fazer pequenos ajustes.
Enfim, conheça cada vez mais cada cliente e faça com que eles se sintam cada vez mais únicos e especiais, afinal é isso que cada cliente é <3
E aí, bora iniciar a colocar essas dicas em prática e fidelizar cada vez mais?
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