O que fazer quando seu cliente explode?

Tenho falado muito de emoções nos últimos tempos, como trabalharmos o autoconhecimento, como controlar nossas emoções, como proporcionar um ambiente que ajude a equipe...

Mas hoje quero falar em como podemos lidar com uma situação onde o cliente explode, onde as emoções do cliente interferem no atendimento.

Relacionamento interpessoal é sempre um desafio. Somos seres humanos imperfeitos e diferentes! Seja no temperamento, seja no modo como fomos criados, seja no pensamento e nos valores. E entender, aceitar e respeitar o outro, nem sempre é algo tão simples assim.

Pense na sua família: quantas pessoas que tem o mesmo sangue e são tão diferentes! Mesmo irmãos gêmeos, que foram gerados no mesmo momento, no mesmo ventre, recebem a mesma nutrição, a mesma educação, são sempre muito diferentes!

Assim, ninguém é igual a ninguém. Precisamos ter ciência disso e saber lidar com nossas diferenças.

Na Indústria da Beleza, trabalhamos sempre com a vaidade do outro e por isso precisamos sim, saber responder e trabalhar com a emoção de todos ao nosso redor.

Vários são os tipos de clientes e nosso comportamento deve ser adequado com cada tipo. Veja alguns exemplos:

1. Cliente tímido aquele que chega sempre muito quieto e não conversa muito. Com esse cliente, precisamos buscar assuntos do interesse dele, que façam ele se sentir bem e seguro para conversar. Porém, devemos também ter a sensibilidade de identificar quando o cliente realmente não quer conversar e respeitar esse momento dele.
2. Cliente falante boa parte dos nossos clientes gostam muito de falar, conversar. Sempre falo que a cadeira de um cabeleireiro, uma maca de esteticistas, uma cadeira de manicure é um divã, onde o cliente vê o profissional, como um psicólogo. O cuidado que devemos ter é quanto ao tempo. Não podemos deixar que a atenção que damos á um cliente atrapalhe o horário do próximo.
3. Cliente sabe tudo com o crescimento do volume de informações da internet hoje, aumentam também os sabe tudo, ou seja, aqueles que ao ver um conteúdo já julgam que sabem tudo e muitas vezes querem até ensinar o profissional. Temos que ter muito cuidado com esse tipo de cliente, pois vamos ouvir o cliente, dar toda a atenção, mas realizar o trabalho da melhor forma possível. Não podemos entrar em discussão, apenas ouvir e valorizar o conhecimento do cliente.
4. Cliente que quer vantagem temos também aquele cliente que sempre quer ter a vantagem, sempre quer ganhar algo! Nosso comportamento deve ser de apresentar o valor do nosso trabalho e não o preço. Ou seja, mostrar o resultado que o cliente terá, o que isso irá trazer de benefícios e não apenas o quanto ele vai pagar.
5. Cliente irritado - existem pessoas que passam por situações ruins que levam a emoções ruins durante o seu dia e nem sempre conseguem separar a origem e acabam descontando no outro algo que ele já traz com ele. O primeiro passo é tentar compreender. É claro que existe um limite em estar irritado e desrespeitar alguém. Não podemos permitir falta de respeito com nenhum profissional. Mas, se investirmos alguns minutos em ouvir esse cliente, muitas vezes daremos oportunidade dele desabafar, respirar e se acalmar. Podemos fazer a diferença no dia desse cliente. E com certeza, teremos um cliente grato e fiel.

Bom, esses são apenas alguns tipos.... Sei que em sua trajetória, muitos outros tipos de clientes surgem e você tem que lidar com eles todos os dias.

Precisamos então desenvolver uma competência essencial a qualquer profissional hoje: Inteligência Emocional! Já ouviu falar?

A Inteligência Emocional é a capacidade que desenvolvemos de identificar as nossas emoções, identificar as emoções do outro e saber administrar essas diferenças.

Eu sempre digo em minhas aulas que na teoria isso é lindo e muito fácil. Mas no dia a dia, enfrentar essas situações não é tão tranquilo assim. Então, tenha sempre à mão algo que te acalme, que te ajude a controlar as suas emoções.

Se o cliente explodir, de nada vai adiantar se você explodir também! Você precisa manter suas emoções equilibradas para ter controle da situação.

• Profa. Ms. Giovana Quini
• Autoridade em Gestão na Indústria da Beleza.
• Mentora, Coach e Palestrante.
• Professora Universitária na área de Administração de Empresas
• www.giovanaquini.com.br