O Consumidor de Alimentação Fora do Lar a Caminho do Novo Normal - Por Sérgio Molinari

Apesar de ser um termo que passou a ser utilizado de muitas formas até exageradas, o Novo Normal é algo que tem se tentado entender ou prever, desde a chegada da Pandemia no ano passado, diante de tantas transformações que vêm ocorrendo neste período, que impactaram de forma tão severa todo o mercado de Alimentação Fora do Lar.

Como parte do esforço para aprimorar a visão dos empresários de Alimentação Fora do Lar, realizamos o Estudo A Caminho do Novo Normal, cujas principais conclusões e notas apresentamos neste Artigo, que dividimos em 2 blocos: Consumo Presencial e Consumo pelo Delivery.

O Estudo foi realizado junto a consumidores a partir de 15 anos de idade, de classes socioeconômicas A, B e C, de ambos os sexos na Região Sul do Brasil, no mês de maio de 2021.

Consumo Presencial

O momento atual desta forma de consumo é marcado por uma maioria (55%) dos consumidores afirmando que já retornaram ao consumo presencial, entretanto, menos vezes do que antes da pandemia. Se considerarmos que há ainda 32% dos consumidores afirmando ainda não terem voltado a consumir, isso gera um público de quase 90% de consumidores potenciais a retornar a consumir presencialmente mais do que hoje.

Ainda falando do presente, constatamos que o segmento de mercado em que há a mais consumidores frequentando é justamente as Padarias, com 51% dos consumidores. Também chama a atenção o segmento de Restaurantes Self-service (quilo ou preço fixo) na segunda posição (46% de consumidores), especialmente por conta de que a Pandemia promoveu uma ampliação da sensação de insegurança neste tipo de estabelecimento, mas que já dá sinais de recuperação. Destacam-se ainda, entre os 5 segmentos mais citados pelo consumidor o Fast-food, as Pizzarias e as Cafeterias.

Ao serem perguntados sobre como se enxergam dentro de um ano, com a Pandemia sob controle, os consumidores são bem divididos, mas destacamos haver 30% deles afirmando que continuarão a consumir, mas mais vezes do que hoje e outros 23% de consumidores que dizem que não estão consumindo o momento, mas voltarão a consumir. Combinados, estes dois grupos passam de metade do total de consumidores, indicando uma forte perspectiva de aumento do movimento do mercado entre 2021 e 2022.

A razão mais citada para este comportamento previsto para o futuro é o quanto o consumidor afirma gostar de consumir refeições e lanches fora de casa, uma questão que mescla hábito, emoção e tradição, não apenas questões objetivas. A seguir e basicamente empatados, vêm o abrandamento da Pandemia, a recuperação da sensação de segurança e os próprios hábitos de vida e de trabalho, que reconduzem ao consumo.

Entre os segmentos citados como aqueles em que os consumidores frequentarão mais vezes do que hoje, o ranking é liderado pelas Pizzarias, Churrascarias, Restaurantes a la Carte, Hamburguerias, Lanchonetes e os Fast-foods. Entendemos haver 2 grandes explicações aqui: em alguns casos, a expansão da frequência de consumo ocorrerá por uma certa saturação do consumo via Delivery, o que estimula o retorno aos estabelecimentos presencialmente; em outros casos, o estímulo virá pelo simples fato de que as restrições de horários, atendimento e ocupação têm espantado o consumidor.

Apesar do desejo de voltar a consumir presencialmente em si, entendemos que a segurança em relação à Pandemia seja o eixo central da intenção da decisão de porque e quando voltar a consumir.

Com isso, procuramos entender quais são as medidas de segurança mais valorizadas hoje pelo consumidor e, depois, quais destas medidas ele entende que poderão ser abrandadas ou mantidas num cenário futuro, com Pandemia sob controle.

Hoje, duas medidas estão acima das demais: a prática de limpeza das mesas a cada consumidor que vá ocupar uma mesa e o distanciamento entre as mesas. Após estas 2 medidas, os destaques são para uso de máscaras por funcionários, disponibilidade de álcool gel nas mesas e uso de máscaras por clientes em pé. Estes são os 5 principais pontos de atenção que os empresários necessitam priorizar para obter maior confiança de seus clientes.

Olhando para um momento futuro, estas mesmas 2 principais medidas continuam sendo valorizadas, juntamente da disponibilidade de álcool gel em vários pontos do estabelecimento. Entretanto, alguns pontos perderão muita relevância para o consumidor, destacando o uso de máscaras em geral, o distanciamento em filas e a disponibilidade de álcool gel nas mesas.

Importante observar que o distanciamento entre mesas ganhou o gosto do consumidor, o que poderá ser uma dificuldade para os estabelecimentos gerenciarem, já que uma maior eficiência do uso dos espaços dos estabelecimentos passa por uma ocupação mais plena com mesas e cadeiras.

Talvez o futuro seja algo intermediário entre a ocupação anterior à Pandemia e a ocupação durante a fase de restrições.

Mas a limpeza aos olhos dos consumidores, essa sim, estará sempre no topo das preocupações!

Fechando as análises sobre o consumo presencial, o consumidor expressa 3 principais razões que o levarão a decidir onde consumir: atendimento rápido e eficiente (mais do que gentil e cordial!), a sensação de limpeza e higiene do estabelecimento (novamente, a limpeza!) e o preço acessível (a sensação de que o dinheiro dele vale a pena pela experiência que tem).

Consumo pelo Delivery

Diferente do consumo presencial, aqui no Delivery a questão é se ele recuará significativamente por conta da retomada do consumo presencial e esta é uma resposta dividida.

Em primeiro lugar, há mais consumidores consumindo mais vezes do que menos vezes por Delivery do que antes da Pandemia (34% x 29%, respectivamente). Mas esta diferença pequena indica que talvez o boom do Delivery já não esteja mais nos dias de hoje, mas durante o 1º ano da Pandemia. Talvez, sinal de o Delivery já ter encontrado um certo patamar de penetração e de frequência de consumo.

Esta impressão fica mais clara quando avaliamos o cenário futuro, em um ano e com a Pandemia sob controle: 45% dos consumidores afirmam que manterá a mesma frequência de consumo atual, mas já há 37% deles afirmando que reduzirá a frequência de vezes que pede pelo Delivery.

Dizendo de outra forma: o Delivery se estabeleceu num patamar muito alto, mas não se deve esperar um avanço acelerado dos próximos meses em diante, especialmente à medida que o consumo presencial retorne.

As razões para se manter o consumo: especialmente as mudanças de hábito de consumo das pessoas, que incorporaram o Delivery aos seus novos padrões; as razões para voltar ao consumo: o restabelecimento da segurança de consumir como uma prioridade e, no paralelo, o controle da Pandemia.

Um último destaque importante sobre as razões de se consumir pelo Delivery: a confiança nos estabelecimentos (não no aplicativo, na entrega etc.) é o fator decisivo para a escolha do consumidor em 52% dos casos.

Isso nos leva a concluir que, após tanto tempo de consumo baseado no Delivery e com muitas experiências boas e ruins o consumidor passou para um estágio inédito de exigência e de seleção de onde pedirá a comida. Boa notícia para quem tem uma boa estratégia, uma boa gestão e que promove uma boa experiência para o consumidor.

O Novo Normal será efetivamente algo intermediário entre o que era antes e o que foi durante a Pandemia. Mas requer um entendimento muito apurado do empresário sobre o que passa pela cabeça e o que são os hábitos do seu consumidor.