NPS - Net Promoter Score

Olá me chamo Ana Carolina Molina e sou Agente Local de Inovação do Programa Brasil+. Essa é a nossa série Bora Implementar!,  que vem para trazer conteúdos para você, micro e pequeno empreendedor, sobre como implementar boas práticas na sua empresa!

Você já ouviu falar sobre NPS? Se a resposta for não, saiba que chegou a lugar certo!

E a dica de hoje é sobre a métrica mais importante de satisfação do cliente. Ela não é só para negócios online, pode ser aplicada em qualquer negócio físico. Grandes empresas do Brasil e do mundo aplicam isso como: Amazon, Apple, Livraria Cultura e Cacau Show, por exemplo.

Mas afinal o que é o NPS?

O NPS, Net Promoter Score, é uma metodologia de satisfação do cliente, no qual, consiste em fazer apenas a seguinte pergunta: quanto em uma escala de 0 a 10 você RECOMENDA a empresa/ ou o atendimento/ ou o produto, para um amigo ou um familiar?. Se ele responder de 0 a 6, ele é tipo como detrator. É alguém que está bravo com a empresa, que não teve uma experiência legal e, que provavelmente não gostou do produto. Além disso, esse cliente tem uma grande chance de denegrir a empresa.

Quem responde 7 e 8, é uma pessoa neutra e ela é simplesmente excluída da pesquisa.

E, quem responde 9 e 10, são os promotores da sua organização. São aqueles clientes que tem uma experiência incrível com a sua marca, com o seu produto, com o atendimento e são clientes que vão promover a empresa pros seus amigo, familiares e vão te defender caso algo aconteça.

Após ter rodado essa pesquisa e ter analisado os resultados com uma massa crítica relevante por exemplo, você irá fazer uma conta bem simples: somar as pessoas que responderam como promotores e subtrair os clientes que são detratores - Lembrando que os neutros são excluídos desse cálculo -, multiplicar o valor por 100 e dividir pelo número de pessoas que responderam a pesquisa. E pronto, você encontrará um número que vai de -100 até 100, que é o NPS da sua instituição.

De 75 a 100, seu serviço é excelente, seu produto é excelente, sua empresa é excelente;

De 50 a 74, o que a sua empresa está oferecendo é muito bom. Está no caminho;

De 0 a 49, são empresas razoáveis, que necessitam de aperfeiçoamento, independente do que está sendo ofertado;

De -1 a -100, são empresas péssimas, ruins. Você precisa rever toda a sua empresa.

Essa é uma forma muito simples de avaliar um produto, ou um serviço que acabou de ser lançado ou um setor de atendimento. Você pode rodar essa pesquisa com públicos diferentes e comparar, também. O importante é que essa métrica universal  tenha sempre um resultado de muito bom para excelente. Alguma empresas divulgam esse número, como pro exemplo: o da Amazon que é 62, Apple 72, Nunbak de 87, Natura é 80 e da Netflix 68.

Onde fazer essa pesquisa? Como enviar para meus clientes?

Para colocar essa pesquisa em prática você consegue fazer pelo Google Forms e o Surveymonkey que tem uma ferramenta que já sai o cálculo direto, e pode enviar para todos os seus clientes por WhatsApp ou por e-mail. Ambas as ferramentas são gratuitas!

O que eu faço com esses números, qual estratégia que você indica eu usar?

O segredo não é você entrar em contato com quem é detrator, com quem vai falar mal do seu empreendimento, mas sim quem votou 9 e 10 e você pedir para essa pessoa indicar um novo  cliente, além disso, você deve tratar cada parcela diferente.

O detrator eu indico você não fazer nada, pois faz parte do perfil da pessoa, assim como ela não recomendaria a sua empresa ela não recomenda outras e todo o seu esforço em cima dessa parcela pode ser jogado fora. E ao você focar nos promotores, automaticamente a parcela dos detratores vai diminuir e vão querer virar promotor também.

Mas atenção...

Se você chegar no detrator e falar que paga para ele, um porcentual de comissão para indicar uma novo cliente, ele pode até indicar. Mas se você falar isso para um promotor, ele ficará ofendido. O cliente promotor votou nessa nota porque ele gosta do seu produto, da empresa ou do seu atendimento.

Mas então como fica o reconhecimento dos promotores?

O reconhecimento do promotor é a boa prestação de serviço que você faz. O presente do promotor é que você preste um serviço igual, ou melhor, para a pessoa que ele indicou. Portanto, seu esforço deve ser centralizado na experiência que o seu cliente têm com a sua empresa, para que no resultado da pesquisa, a parcela de clientes promotores seja maior que os detratores.

Todas as estratégias são boas, a única coisa é que antes de implantar precisamos quantificar e entender o nosso público para que essas estratégias sejam muito bem aplicadas!

 

E aí, #bora implementar? Espero que você tenha aproveitado o conteúdo de hoje!

Continue acompanhando nossas dicas e conte com a gente para colocá-las em prática!