Um dos meus lugares favoritos para comer em Curitiba é a confeitaria Edelweiss. Premiada várias vezes por ter os melhores salgados e doces de Curitiba, a Edelweiss ocupa um lugar especial no coração de muitos curitibanos e está sempre cheia!

Conheci a proprietária, Marci, em um shopping de Curitiba, onde eu tinha uma loja de semijoias. Conversei brevemente e fiquei curioso para visitar a confeitaria e experimentar os quitutes.

Posso dizer: são simplesmente maravilhosos. A coxinha está sempre quentinha e fresca, com a massa crocante por fora e com recheio caprichado de camarão ou frango desfiado com catupiri. O Strudel de maçã feito com massa folhada fininha é outra perdição.

Tudo lá é feito com uma atenção e um capricho sem igual, que unidos a um atendimento à moda antiga (sabem os nomes de muitos dos clientes) transformam a experiência de comer lá em algo que dá vontade de se compartilhar (só a experiência, pois a comida quero só pra mim).

Aposto que você ficou com vontade de visitar também, não!?

E também aposto que a Marci entende muito mais sobre marketing boca a boca do que muitos executivos.

Para gerar buzz, você vai precisar de bastante coisa. Atendimento acima da média, bons produtos e uma experiência de consumo única. Mas como mensurar o resultado de todo este esforço?

O que significa NPS? Monitore o boca-a-boca com Net Promoter Score

A Metodologia NPS®, que significa Net Promoter Score, é um indicador de satisfação do usuário com base na sua probabilidade de recomendação da marca. Foi desenvolvida por Fred Heichheld, é utilizada por grandes empresas como a Apple e Amazon para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes com base em uma escala.

Através de uma pergunta simples com escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nosso produto/serviço para um amigo?, gera-se um índice de performance que tem sido adotado por cada vez mais empresas, segmentando seus clientes em Promotores, Neutros e Detratores.

Score do NPS vai de -100 a +100 e pode ser utilizado para comparar unidades de negócio diferentes (duas filiais, por exemplo), ou comparar a sua empresa com a média do seu segmento.

O que significa as classificações de clientes do NPS?

O Net Promoter Score funciona como um termômetro, indicando a percepção do cliente e medindo o boca-a-boca. Seu acompanhamento periódico ajuda a identificar o impacto de ações como um novo treinamento, a adoção de um novo processo ou uma alteração no produto. Além disto, é uma excelente forma de se traçar metas.

Na metodologia NPS, os clientes que respondem 9 ou 10 são os promotores: clientes que admiram sua marca a ponto de recomendar para outras pessoas.

Os Neutros são aqueles que respondem com 7 ou 8: são clientes com pouca chance de indicar o seu negócio ou produto e que podem ser conquistados facilmente pela concorrência.

Os demais são Detratores, clientes insatisfeitos que provavelmente irão falar mal da sua empresa.

Net Promoter Score resume em um número o sentimento geral do boca-a-boca.

Para calcular o indicador, basta subtrair o % de promotores do % de detratores!

Exemplo:

100 clientes responderam a sua pergunta.

80 deram notas 9 ou 10: 80% de promotores.

10 deram notas de 7 a 8: 10% de neutros

10 deram notas abaixo de 6: 10% de detratores.

Seu NPS será de 80-10 = 70

Veja porque que aumentar este índice deve ser uma prioridade:

• Além de ser confiável, a recomendação é o tipo de informação que as pessoas gostam de receber. 84% dos consumidores afirmam que confiam na recomendação de amigos e parentes sobre produtos [Nielsen]. Além disso, 58% dos consumidores compartilham ativamente suas experiências positivas por meio das redes sociais e pedem a opinião dos amigos sobre marcas e empresas. [SDL].

• Sabe aquele empurrãozinho para decidir se compra ou não? 74% das pessoas apontam a recomendação de amigos como principal fator na tomada de decisão para compras de cosméticos, automóveis e smartphones.

• Funcionam também para B2B. 91% dos funcionários do setor de compras são influenciados pelo boca-a-boca no momento da compra [USM].

• As recomendações online também têm seu valor. Segundo pesquisa realizada pela BrightLocal, 72% dos consumidores disseram que depoimentos online positivos fazem com que confiem mais em um negócio local.

Pitacos finais do autor

Engana-se quem diz que o boca-a-boca é o marketing mais barato que você irá encontrar. Quem sustenta essa tese provavelmente nunca esteve no balcão atendendo um cliente-problema, nem foi responsável por treinar uma equipe até criar um padrão de excelência.

Isso tudo é fruto de um trabalho de longo prazo e cultura empresarial e, definitivamente, dá trabalho pra caramba!

Com certeza o esforço necessário para conquistar os seus promotores vai ser muito maior do que pagar por uma campanha mensal no Facebook Ads ou um anúncio em mídia tradicional. Mas a recompensa virá em dobro.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Originalmente publicado no Blog da Solvis