Nossos Profissionais de Atendimento estão Preparados para Encantar o Cliente?

Quando falamos em equipe de atendimento, importante pensarmos quais são as principais características do profissional que precisamos, que gostaríamos de ter na nossa equipe, tratando com os clientes do meu negócio!

Muitas vezes nos equivocamos, buscando ajudar aquele conhecido, ou o filho do amigo do amigo, ou aquele outro que está precisando muito trabalhar, e damos uma oportunidade de trabalho a esta pessoa, atendendo os nossos clientes, pensando que darão conta, sem ao menos analisar o perfil da vaga e as características do profissional. Por vezes, rotulamos que as pessoas não querem trabalhar, que só se interessam pelo emprego e não pelo trabalho. Mas o quanto cada um tem de responsabilidade? Onde será que estão os maiores erros e onde podemos minimizar neste processo? Acredito que o principal, o ponto de partida, esteja em definirmos o mais assertivamente possível o perfil que se adeque a vaga, com as características de um bom profissional de atendimento. Quem é este profissional, como ele deve ser, que experiências somam para a escolha de um ou de outro candidato? Na maioria das vezes, não usamos muitos critérios, usamos nosso felling, selecionamos pela simpatia ou pelo que o candidato nos vende ou o compramos pelo que outros nos disseram a seu respeito. Mas hoje sabemos que trabalhar por aderência de perfil torna muito mais eficiente o processo, investimos em pessoas que realmente podem vir a somar em suas carreiras e no nosso negócio, que se comprometem. Importante também listarmos: quais são as funções deste profissional? O profissional tem que desenvolver relações, surpreender os clientes, manter vínculo seja por pós-vendas ou na oferta de novos produtos e/ou serviços que sejam de interesse deste mesmo cliente resolver ou orientar soluções de problemas, reter clientes através de confiança e empatia, ter atitude e ainda, se possível, ter o pensamento do dono!!!! Também cabe a este profissional ter muita iniciativa, inclusive para se autodesenvolver. Num mundo tão digital, as informações estão disponíveis o tempo todo, tornando o cliente especialista naquilo que busca e nosso profissional de atendimento tem que saber mais ainda que o cliente, não pode ter dúvidas daquilo que está ofertando, sendo que deve ter experimentado e conhecendo profundamente o que oferece.

E depois que o profissional foi encontrado, está tudo resolvido? Não, pelo contrário, agora que a função do dono do negócio, do líder, é que começam. Monitorar, assessorar, orientar, acompanhar, treinar e retreinar, treinar de novo e novamente, são atividades fundamentais para que o profissional tenha uma excelente performance e que trarão resultados imediatos e duradouros para o nosso negócio. Esse acompanhamento deve ser feito na própria função, dando exemplos e buscando o melhor, na particularidade, de cada um dos colaboradores. Treinamentos regulares, em postura, atitudes, em produtos e serviços, fazem com que a dinâmica do negócio seja muito elevada em termos de profissionalismo, de inovação e de ineditismo. Anteciparmo-nos em tendências, em moda e em novas tecnologias, agregam muito na credibilidade e segurança, em reforço de marca e em enriquecimento da experiência de cada um dos clientes.

Muito se fala que o atendimento (em várias pesquisas podemos evidenciar isto) é o decisor da compra, derrotando muitas vezes a máxima de que o preço é o mais importante (este item na maioria das vezes é apontado como o terceiro mais importante). Sabemos hoje a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) tem dados demonstrando isto que na área da gastronomia, os clientes toleram um alimento mediano desde que o atendimento seja top, mas não tem comida excepcional que mantenha e fidelize os clientes, se o atendimento for ruim. Acredito fortemente que toda a vez que abrimos mão de um atendimento fantástico, estamos dando oportunidade para que um concorrente ofereça ao meu cliente, uma melhor experiência, sendo mais atencioso, mais empático, ouvindo mais o cliente, conhecendo mais o produto, interessando-se mais pelo que o cliente busca.

Resumindo nosso papo de hoje: invista na sua equipe, treine muito, acompanhe, busque sempre oferecer o melhor para o cliente, o mais moderno, o mais inovador, mas acima de tudo: encante seus clientes, ouça-os e saiba quais são seus desejos, os trate como reis, como o centro das atenções porque são eles a razão de todo e qualquer negócio!!! É o cliente que abre e que fecha toda e qualquer empresa. Ressalto: isto não pode ser somente um discurso, tem de ser uma prática recorrente, nosso objetivo maior. Quando pensamos, fazemos e comunicamos isto, todos a nossa volta percebem e vibram na mesma sintonia!!! Ótimos negócios!!!