Comunidades que participo 
Muito se fala de Marketing de Relacionamento (CRM), Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS), entretanto, isso existe mesmo ?
Para esclarecer, eu vou apresentar um 'mapa da mina', quer dizer, a régua do tesouro de uma marca que construímos desde o começo até o sucesso atual.
O Ano era 2010 e no empreendimento que nem marca tinha não havia nada de gestão profissionalizada. E naquele final de semana que iniciamos a atuar com aquela pousada, de forma inesperada, os clientes que estavam hospedados tiveram problema de falta de luz devido quebra de cabos.
O proprietário logo pensou e disse: Nossa, eu vou ter que devolver o dinheiro?
Como eu já estava assessorando e desenhando a estratégia da pousada, eu disse: Não, iremos fazer melhor ! Encontramos uma mansão próxima e alugamos para os hospedes e ainda pagamos mais dinheiro pela diferença. Afinal, os hospedes estavam querendo curtir o feriado.
O proprietário me chamava de louco - naquele instante - hoje depois de 10 anos ele me agradece por termos sido loucos juntos e incutido nele a cultura da empatia e se colocar no lugar dos clientes.
O mapa do tesouro (régua de relacionamento) utilizada desde então pelo Chalé Mirante 45 (www.mirante45.com.br) é composta de 8 passos.
O potencial hóspede do Mirante 45 (o Lead / Prospect) nos procura para dúvidas e já iniciamos a aumentar o patrimônio financeiro do Mirante 45. Afinal, cada nome, e-mail e WhatsApp é uma moeda de ouro.
Após o cadastro do potencial hóspede na base de dados do Mirante 45, independente do canal de contato (e-mail ou WhatsApp), o hóspede recebe boas vindas personalizada a uma nova família de amigos. Ao optar em alugar o Mirante 45 para sua viagem, o hóspede recebe um manual completo que abrange toda a sua experiência antes, durante e depois.
Durante e após a estadia do hóspede no Mirante 45, nós incentivamos que ele comente e poste seus momentos em nossas rede sociais para gerar engajamento e gerar novos leads/prospects:
Os hóspedes que indicam outros amigos acabam por se tornar evangelistas da marca. E para eles que indicam, a cada indicação, eles ganham uma comissão por participar de nosso programa de fidelidade:
Mas durante o caminho da construção da marca Mirante 45, os clientes ficaram mais exigentes e querem sempre mais. Trouxeram sugestões de melhoria. Então, criamos novos serviços agregados que permite atender expectativas e faturar mais com isso. Seja decoração surpresa do chalé para a chegada, seja realizando cerimônias de casamento e agora iremos construir uma heliponto. Sim, há hóspede que deseja ir de helicóptero.
Após cada hóspede fazer o check-out do Mirante 45 é muito importante e pedimos para ele nos sugerir melhorias ou problemas que tiveram. O Mirante 45 tem um NPS (Net promoter score) de 75, o que significa de excelente qualidade.
Ao executar uma régua ideal de relacionamento para chegar ao 'ponte de ouro' na excelência do atendimento ao cliente, o mercado acaba reconhecendo o que os clientes dizem:
- O Mirante 45 já teve hospedado quase 800 clientes;
- Está eleito entre as 10 melhores vistas de montanhas do Brasil;
- Uma base de dados na faixa de 3.500 cadastros já seria suficiente para alugar por vários anos. E uma taxa de 10% de aumento mensal dessa base e crescendo de forma orgânica;
- Campanhas com alto retorno de investimento e taxas ótimas de Call to Action.
Logo, dez anos atrás a casa era apenas um produto simples.
Agora, nós conseguimos aliar serviços e uma preocupação real na satisfação do cliente, e agora, o tesouro são esses comentários que os hóspedes deixam no caderno quando partem já querendo voltar.
Vamos construir a sua régua de relacionamento ? O caminho se constrói caminhando...
Heverton Anunciação
The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes.
Me adicione no Linkedin ou conheça mais do meu trabalho em: www.heverton.com.br
author of books / autor dos livros:
- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.
- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service Why, when and how to use each one
- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: - The Vocabulary of One New Digital World
- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro
- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno
)
)