A experiência do cliente é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no setor do turismo. Proporcionar uma experiência memorável e encantadora é essencial para criar fidelidade, atrair mais visitantes e impulsionar o crescimento econômico. Nesse contexto, a Disney se destaca como um dos modelos mais admirados e bem-sucedidos, com base nisso, apresentamos 3 aprendizados que chamam atenção e que podem ser aplicados ao turismo de experiência.

Atendimento excepcional

Para a Disney, atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (como chamam seus clientes) e prestar atenção aos detalhes. A Disney é conhecida por seu excepcional atendimento ao cliente, colocando o convidado no centro de todas as interações. Coloca um forte foco no atendimento ao cliente, eles treinam seus Cast Members (colaboradores) para serem amigáveis, prestativos e atenciosos, garantindo que os convidados se sintam valorizados e bem cuidados. 

Aplicando ao turismo é crucial investir em treinamento e capacitação dos profissionais da área, incentivando um atendimento personalizado, amigável e proativo. Além disso, oferecer canais de comunicação eficientes e rápidos para solução de problemas contribui para a satisfação e fidelização dos turistas.   

Atenção aos Detalhes 

Qual é a nossa fórmula de sucesso?

É a atenção infinita aos detalhes às pequenas coisas, realmente pequenas, coisas difíceis com as quais os outros não querem perder tempo e dinheiro e não se dão trabalho de fazer (John Hench, Walt Disney Imagineering). 

A atenção aos detalhes é uma característica marcante dos parques temáticos da Disney:

• A Disney presta muita atenção aos detalhes, desde a limpeza dos parques até os pequenos elementos de design, tudo é cuidadosamente planejado para garantir uma experiência excepcional. 
• Esses detalhes mostram aos convidados que a Disney se importa e está comprometida em oferecer a melhor experiência possível.
• Investir na qualidade dos serviços e infraestrutura é essencial para proporcionar uma experiência excepcional. 
• Cuidar dos aspectos pequenos, como limpeza, manutenção e conforto, pode fazer uma grande diferença na percepção do turista. 
• Além disso, garantir a qualidade dos alimentos, hospedagem e transporte é fundamental para a satisfação geral do visitante. 

Com base nisso, podemos fazer algumas reflexões:  Quais os detalhes que você pode gerenciar e impactar o seu cliente? O que posso fazer para ter a minha cara? 

Personalização e Surpresa 

A Disney valoriza a personalização, buscando criar momentos únicos para cada convidado. Ela possui os Magical Moments, que é tudo que o Cast Member (colaborador da Disney) faz fora do padrão para melhorar e surpreender ainda mais o seu dia. 

A Disney não apenas atende às expectativas dos clientes, mas procura superá-las. Eles se esforçam para surpreender os convidados com pequenos gestos, como encontros com personagens inesperados, brindes surpresa ou atos de gentileza. Isso gera um sentimento de encantamento e faz com que os convidados se sintam especiais. 

No turismo, essa abordagem pode ser aplicada oferecendo opções personalizadas de roteiros, atividades e experiências, de acordo com as preferências individuais dos turistas. Além disso, criar momentos de surpresa e encantamento, como apresentações culturais espontâneas ou pequenos brindes, pode surpreender positivamente os visitantes e tornar a experiência ainda mais memorável.  

Esses aspectos da Disney têm um impacto significativo na experiência do cliente, gerando lealdade e um desejo de retornar. Ao incorporar essas lições nos negócios, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente e criar experiências memoráveis que se destacam da concorrência.