Medindo a qualidade do serviço

Zeithaml, Parasuraman e Berry[i] são pioneiros nos estudos sobre marketing de serviços entendendo-o como uma área distinta do marketing de produtos.

Os autores apresentaram o modelo de pesquisa SERVQUAL, concebido a partir da década de 1980 e consolidado nos anos 1990 nos Estados Unidos, como uma forma de medir a qualidade do serviço, utilizando critérios distintos daqueles utilizados nas pesquisas sobre qualidade de bens físicos.

Isso porque a essência dos serviços difere em muito da essência dos bens físicos. Enquanto bens são homogêneos, estocáveis, tangíveis, e separáveis entre produção e consumo, os serviços são heterogêneos, perecíveis, intangíveis e inseparáveis entre produção e consumo, e se comportam de maneira totalmente oposta.

Por isso, quando se fala em bens físicos as características utilizadas para medir qualidade referem-se em geral a aspectos tangíveis: durabilidade e resistência dos materiais, ergonomia e conforto, design e usabilidade...

Os referidos autores identificaram um modelo que inclui atributos tidos como universais em serviços e denominados de Dimensões da Qualidade em Serviços.

As 5 dimensões são: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia.

Tangibilidade: refere-se aos componentes físicos da empresa, como instalações, móveis, formulários, apresentação pessoal dos colaboradores, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física, marca, estética, cenário e conceito.

Confiabilidade: é a habilidade de a empresa oferecer o que foi prometido dentro do prazo prometido, depende, portanto, de dois aspectos principais: atendimento ao prazo e à promessa de serviço.

Responsividade: tempo de resposta às indagações dos clientes, prontidão, disposição para os ajudar, e cortesia para prestar um bom serviço.

Segurança: é percepção que o cliente quanto à habilidade dos empregados da empresa de serviço em responder às suas necessidades, é a segurança em relação aos aspectos técnicos que levam o cliente a se sentir tranquilo enquanto o fornecedor executa o serviço.

Empatia: é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

Quando quiser fazer um formulário para conhecer a satisfação de seus clientes com o serviço, faça perguntas para descobrir como estão estas 5 dimensões em sua empresa.