Medidas de Esforço e Resultado

Imaginemos uma pequena fábrica que entrega frascos de perfumes para lojas que os vendem para os consumidores finais. 

Para isso a empresa tem um processo composto das seguintes etapas:

1. Recebe um pedido do comprador
   
2. Compra os insumos
   
3. Efetua as misturas nas dosagens corretas
   
4. Embala o produto
   
5. Efetua a entrega
   
6. Cobra dos clientes
   

Olhando a empresa de forma global, os seguintes resultados do processo são os mais importantes:

1. Satisfação dos compradores - que garante a continuidade do negócio.
   
2. Lucratividade - que justifica a continuidade do negócio.
   

Mas, esses resultados, ainda que adequadamente medidos, não são suficientes para a gestão e a melhoria do negócio.

Para isso precisamos de medidas internas ao processo - os chamados Indicadores de esforço - como:

• Perdas por erros de dosagem;
  
• Interrupções por falta de matéria-prima;
  
• Custo de manutenção etc.
  

Então, para uma boa gestão, precisamos de métricas que nos deem feedback de forma ampla, tanto nos seus resultados como em particularidades da execução dos processos. Necessitamos, portanto, de um conjunto equilibrado de indicadores de resultados (que refletem o desempenho passado) e de esforço (que permitem previsão com base em hipóteses).

Para reflexão.

Em tua organização existe esse equilíbrio ou, como na maior parte delas, é colocada ênfase apenas nas medidas de resultados, na expectativa que os processos melhorem naturalmente?