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Marketing Conversacional - A Experiência Orientada pelo Diálogo

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Marketing Conversacional - A Experiência Orientada pelo Diálogo
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Criado em 30 NOV. 2022
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Todos os dias você acorda com o despertador do seu celular e a primeira ação do dia é checar se alguém te procurou! Você olha seu WhatsApp, e-mails e quando dá tempo, se atualiza de notícias diárias em sites e redes sociais. Ali no seu celular você pode dar o seu primeiro bom dia, online! Tudo o que você precisa está ali, na palma da sua mão!


Antes mesmo de tomar café você se lembra: - Daqui 2 dias é o aniversário da minha mãe e gostaria de comprar um tênis pra ela! Você tem uma brilhante ideia e decide entrar em contato com uma empresa pra saber se é possível retirar na loja para não perder a data especial!


O contato é feito pelo chat da empresa, mas infelizmente, eles não estão online Como você está com urgência, decide procurar por outra empresa que tenha um atendimento mais rápido e que possa te atender de forma imediata. Em menos de 5 minutos, você encontra um site com atendimento às 8h da manhã, sendo possível retirar o tênis no mesmo dia!


Essa experiência do atendimento humanizado e em tempo real faz parte do Marketing Conversacional. Vamos entender como ele ajudará sua empresa a crescer e o que você precisa para construir uma estratégia bem-sucedida.



Entenda o conceito:


Segundo Dharmesh Shah, cofundador da HubSpot, "Os clientes devem poder retomar as coisas exatamente de onde pararam sempre que for conveniente para eles continuarem."


A chave é lembrar que o marketing conversacional deve ser projetado em torno das necessidades do cliente - não às necessidades do negócio.


Ou seja, esta estratégia tornou-se a principal para impulsionar o envolvimento do cliente, melhorar a experiência, e consequentemente, aumentar a receita da empresa. A chave é ESTAR DISPONÍVEL - para isso pode ser necessário ferramentas de chatbots.


A palavra chatbot em inglês vem da junção de dois outros termos: chatter (alguém que conversa) e bot (abreviação de robot, robô, em inglês).


Quais são os elementos-chave para implementar?


  1. O time é do cliente

As conversas normalmente acontecem quando o cliente solicita, em qualquer horário do dia, no feriado, no final de semana. É super importante que a empresa esteja disponível para esse diálogo, e assim também, quando a conversa terminar. Quando não for possível essa interação, uma dica é cadastrar respostas automáticas de acordo com  o horário de atendimento da empresa.


  1. Conversas Escaláveis

Aqui está a chave para ser bem sucedido: Usar a tecnologia a seu favor. O cliente não se importa se sua empresa tem 1, 5, 500 clientes para responder e, é aí que entram os chatbots: Eles proporcionam o suporte full time, fornecendo respostas a perguntas comuns com base em dados já existentes, mas sempre prezando pelo relacionamento humanizado.


  1. Diálogo com Histórico

Quanto mais informações são coletadas, mais interessante o diálogo precisa ficar. Lembra do exemplo do presente que citei no começo? Imagine que sua mãe recebeu o tênis mas o tamanho veio errado, por conta disso, é necessário realizar a devolução do produto. Você entra em contato com a empresa pedindo devolução e a empresa já sabe qual é o produto que será enviado de volta.



Relacionamento com o Cliente

Muitas pessoas acreditam que o marketing conversacional é sobre uma única ferramenta, ou seja, estar disponível online no chat. Estamos falando em adequar a empresa com o canal em que o usuário gasta mais tempo!


São as mudanças nas preferências de comunicação dos consumidores que devem mudar a forma como ele vê as conversas individuais. No caso dos aplicativos de mensagens, os usuários brasileiros passam quase 30 horas por mês nesses apps. 


De acordo com o levantamento Panorama Mobile Time, quem lidera a lista é o WhatsApp, que está na preferência de 33% dos participantes da pesquisa. Em segundo vem o Instagram, apontado por 30%, ou seja, as empresas não devem apenas se comunicar em uma variedade de canais, mas também devem estar preparadas para continuar essas conversas em todos os canais sem perder o ritmo.



Como o marketing conversacional pode construir pontes?

O marketing tem como objetivo final de construir uma ponte de relacionamento com seus clientes, e hoje existem diversas formas para concretizar esse estreitamento. Estabelecer uma conexão com o consumidor é relativamente fácil, mas a execução nem sempre é tão tranquila, isso porque se trata de uma questão estratégica. Aliás, tem muita empresa que ao invés de diálogo criam um "bate boca" com o cliente. Tudo errado


Nos dias de hoje em dia é essencial que a empresa utilize das mais diversas estratégias do marketing digital para atrair esse cliente, trazer ele pra perto, e daí então, iniciar um processo de relacionamento, encantamento.


É claro que é muito mais fácil manter o velho formato do discurso, afinal, nenhuma transformação é rápida de implementar e exige uma mudança de cultura, e através desse mindsight, é possível sim construir pontes resistentes, fortes e realmente eficazes.


O marketing conversacional pode estimular a geração de leads e consequentemente, alcançar um novo público em canais que sua empresa não utilizava antes, oferecendo às pessoas uma maneira mais conveniente de entrar em contato com o suporte da empresa.


E não pense que apenas o cliente é beneficiado nessa interação! Aqui nós temos uma excelente oportunidade de mostrar a personalidade da sua marca. Por meio de copywriting, imagens, emojis e vídeos, você pode personalizar as suas conversas!



Quais empresas estão aderindo ao marketing conversacional?

Separei duas marcas que estão encantando os seus clientes por meio dessa estratégia. Aproveite e se inspire a colocar em prática:


Nat - Natura:


A empresa foi uma das primeiras do setor de cosméticos a criar um bot com aplicação de inteligência artificial, com uma super interação com aplicativos de mensagens que automatizam as respostas. 


Não somente uma assistente virtual, mas ela se comunica com o cliente de uma forma humanizada nas redes sociais, incentivando essa interação com chat da empresa.


Sephora:

Quando solicitado o contato, a marca utiliza memes engraçadíssimos para falar sobre temas importantes como acne. Tudo isso orientando o usuário durante sua jornada de compra, ajudando a escolher os melhores produtos de acordo com a sua necessidade.


Hora de colocar em prática!

"Muito legal o conceito Bianca, mas como posso colocar tudo isso em prática? Me parece algo lindo no papel, mas muito difícil de colocar em ação." Calma, vai dar tudo certo!


Mas preciso ser realista com você: O Marketing Conversacional pode levar tempo para ser implementado. Depende de tempo para acompanhar os processos da sua empresa e entender as demandas do dia-a-dia.


  1. Estude os canais de comunicação

Estude o seu público e como ele se comunica em cada canal de comunicação, por exemplo, chat ao vivo ou telefone podem ser melhores para fornecer suporte, enquanto o Facebook Messenger pode ser uma escolha melhor para entrega de conteúdo. Procure pedir feedback aos seus clientes, assim você entenderá melhor como conversar com eles.


  1. Padronize os diálogos

Claro que é super importante adequar o diálogo de acordo com a personalidade do seu cliente, mas dependendo da demanda, sua empresa precisará padronizar algumas respostas para facilitar a comunicação. Descubra as perguntas mais frequentes do seu cliente e crie respostas para utilizar em chatbots ou tenha profissionais que forneçam o suporte. A padronização é crucial para fornecer respostas claras e consistentes em todas as conversas.


  1. Procure Ferramentas de Suporte ao Cliente

Recomendo duas ferramentas importantíssimas para implementar o marketing conversacional na sua empresa. Não tem como falar de relacionamento com cliente e não pensar em CRM, que se tornou praticamente indispensável nos dias de hoje.


Essa ferramenta nos ajuda a estreitar os laços e aumentar a conversão e fidelização de clientes. O CRM, segundo a sigla, significa Customer Relationship Management, que em português significa Gerenciamento de Relação com Clientes. Com uma boa plataforma de CRM é possível ter em mãos todo o histórico do cliente, assim, você conseguirá agilizar o atendimento!


Depois de implementar o CRM na sua empresa, procure uma ferramenta de chatbot. A ferramenta simula o atendimento humano por meio das mensagens instantâneas. A escolha de qual a melhor para contratar vai depender da sua necessidade e dos canais em que pretende implementar.


Principais Plataformas de CRM:


Fleg: Recomendada para pequenas e médias empresas que pretendem estruturar seu processo comercial, desde a captura do lead até o pós-vendas. É possível fazer o gerenciamento dos contatos, automatização de tarefas e automação de marketing, como disparo de e-mails e criação de landing pages. O plano básico com até 2 usuários custa em média R$99/mês, podendo ir até R$319/mês.


Ploomes: Garanta uma gestão comercial completa, perfeita para gerenciar vendas complexas, funil de vendas e automação de documentos como propostas, contratos e orçamentos. É possível fazer propostas comerciais com cálculo de impostos complexos, gestão da base de leads, dashboards atualizados em tempo real e alto nível de personalização. Um plano básico com até 3 usuários custa em média R$195/mês, e é possível customizar o seu plano inserindo itens à parte com valores bem acessíveis.


RD Station CRM: Para quem já possui a plataforma de marketing digital, ela faz uma integração completíssima com informações e histórico dos Leads, como páginas visitadas e materiais baixados, e é gratuito para clientes RD. A ferramenta também permite personalizar campanhas de e-mail com base nas vendas concluídas e criar novas ações segmentadas por motivo de perda ou produto comprado. Para empresas que não são clientes ainda, é possível contratar apenas a parte de CRM por R$48,60/mês por usuário.


Principais Plataformas de Chatbots:


Leadster: Pensada para vendas e marketing, seu diferencial é a abordagem ativa, personalização de conversas, testes A/B, dashboard com métricas de desempenho e qualificação de leads. A versão ilimitada começa com o custo de R$189 reais por mês e é possível testá-la gratuitamente por 14 dias. 


Octadesk: Oferece ferramentas com foco em marketing, vendas, além de suporte ao consumidor. A plataforma também possibilita a automação de comentários no Facebook e oferece análise de dados através de dashboard. Os valores dos planos começam em R$29/mês, podendo chegar até R$791/mês.


Drift: Possui foco em conversão e aplicabilidade para sites e oferece experiências customizadas, pipeline de vendas, segmentação e análise de leads, relatórios e muito mais. É possível criar uma conta para teste grátis, mas os valores dos planos pagos só são fornecidos depois de contato com a equipe comercial.


Reflita! 


As automações são o grande segredo para aumentar a interação com seus clientes e é um assunto que não dá para deixar para outro momento, precisa ser AGORA. Pensando nisso, a RD Station realizou o RD Summit em outubro deste, um evento que reúne mais de 80 de marcas super importantes no mundo, sendo um espaço dedicado para apresentar as novidades do mercado e dentre elas, um dos temas tratados como a grande inovação do marketing digital é o Marketing Conversacional.


As novas empresas  estão apostando cada vez mais nesta proposta, possibilitando vendas em escala e ajudando novos negócios a embarcarem em uma nova tendência da área de marketing e vendas.


Então este tema tem uma relevância sobretudo, inovadora! E sim, chegou pra ficar! Da mesma forma que a RD Station fomentou o Inbound Marketing há 10 anos atrás e hoje existem mais de 40 mil empresas só na base de clientes dela, gerando milhões ou até bilhões em faturamento, certamente teremos muitos zeros sendo transacionados pelo Whatsapp em muito menos tempo


Nós humanos nos comunicamos há séculos, e nossa comunicação foi evoluindo de acordo com o tempo. A tecnologia entra aqui para facilitar e conectar as empresas a seus clientes. Uma empresa que sabe se comunicar, sai na frente em todos os aspectos!


Um abraço. Bianca Becker

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Bianca Becker De Lima
Sou Estrategista Digital, Produtora de conteúdo e Coordenadora da Comunidade Sebrae. Formada em Administração de Empresas, pós graduada em Marketing pela PUC/PR, tenho especializações em Marketing Digital. Apaixonada pelo vídeomarketing, também ensino pessoas a gravarem vídeos e atuarem no Instagram. Trabalho no Sebrae/PR há 10 anos :)favorite_outline Seguir Perfil
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