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Você conhece as dificuldades que seu cliente enfrenta quando tenta te procurar, ou comprar um produto ou serviço como os que você oferece? Se a resposta for não ou talvez, você precisa desenhar a jornada do seu cliente pra ontem!
A jornada do cliente, é o caminho que seu cliente percorre com a sua empresa, desde a primeira interação, até o momento em que ele usa seu produto ou serviço. Você deve mapear cada uma das fases, o comportamento do cliente e os canais que ele usa para se relacionar com a sua empresa, pois quando você possui uma jornada desenhada, é possível manter um padrão de qualidade nos atendimentos, além de se antecipar aos possíveis problemas e vender mais.
Para desenhar essa jornada, não existe uma forma mágica ou um tutorial, porém listei alguns passos que podem te ajudar:
- 1° Passo - Olhe para o caminho atual
Comece analisando por quais canais seu cliente chega até a sua empresa e, de que forma você faz a prospecção dele hoje. Assim, você poderá identificar se está divulgando seu produto ou serviço no lugar certo. Depois que o primeiro contato com o cliente acontece, quais são os passos? Ele precisa te enviar alguma informação, você precisa de alguma informação dele? Descreva todas essas etapas. Se tiver dúvida, pergunte a ele, pois ninguém melhor do que o cliente para responder isso.
- 2° Passo - Se coloque no lugar do cliente
Agora que você já sabe o caminho que ele percorre, tente se colocar no lugar dele. O que você sentiria por exemplo, se entrasse no site de uma empresa, pedisse um orçamento e nunca recebesse um retorno? Pegue cada uma das fases que o cliente passa com a sua empresa e analise o que você sentiria se fosse com você, pois é isso que determina se continuará ou não com a compra.
- 3° Passo Desenhe o caminho ideal
Sempre existe um caminho ideal, aquele que seu cliente teria uma experiência perfeita com a sua empresa. É isso que você precisa fazer agora! Mesmo sem saber como ajustar o caminho que ele faz hoje, desenhe o caminho ideal e identifique os pontos onde a sua empresa pode interferir (ter uma ação) para melhorar a jornada do cliente.
- 4° Passo Compartilhe
Não é possível mudar algo, sem que todos os envolvidos saibam o que está errado, o que precisa ser melhorado e como isso será feito. Então compartilhe com a sua empresa o que vocês farão para criar uma jornada ideal para o seu cliente, dentro da sua realidade.
Mesmo que você não consiga mudar tudo hoje, comece o quanto antes a desenhar a jornada do seu cliente! Se ficar com dúvida é só me chamar ou deixar um comentário aqui embaixo.
Um abraço e até a próxima!
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