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Como entender os pontos de contato da jornada do cliente

Quando você busca melhorar as vendas e construir sua marca, é importante pensar como seu cliente: entendê-lo e estar atento a ele em todas as etapas de sua jornada com você. Veja como entender melhor o mapeamento da jornada do cliente.

O que é um ponto de contato com o cliente?

Os pontos de contato com o cliente são os vários momentos em que um cliente entrará em contato direta ou indiretamente com sua marca. Esses pontos de contato compõem a jornada do cliente e são essenciais para influenciar a experiência do cliente.

O que é a jornada do cliente?

Uma jornada do cliente descreve todos os pontos de contato com o cliente que um cliente em potencial tem antes, durante e depois da compra.

Eles incluem os aspectos da jornada diretamente influenciados por sua organização, bem como, aqueles influenciados ou controlados por terceiros. Essa é uma distinção importante, pois, embora você não seja responsável por uma parte específica da jornada, ela ainda afeta a experiência do cliente.

Por que entender os pontos de contato com o cliente é importante?

É impossível melhorar a experiência do cliente se você não conhece os momentos pelos quais ele passa para fazer essa experiência. Esses momentos os pontos de contato em que o cliente interage com a marca definem a experiência que os clientes têm.

Múltiplos pontos de contato criam uma jornada. Se as marcas devem influenciar com sucesso o cliente para comprar, renovar ou recomendar a um familiar, amigo ou colega de trabalho, então a experiência nos momentos que importam precisa atender às suas necessidades.

Ao conhecer e entender como os clientes se sentem durante esses pontos de contato, as marcas podem se concentrar em melhorar certos aspectos, muitas vezes pequenos, da experiência, em vez de repensar a jornada como um todo.

Isso ajuda as marcas a criar uma abordagem personalizada, em vez de adotar uma mentalidade de tamanho único.

Identificando os pontos de contato do cliente

Antes: como eles descobriram sobre você? Seu cliente pode descobrir sobre você por meio de anúncios, outdoors, mídias sociais, avaliações online ou o bom e velho boca a boca.

Durante: quais canais e o que eles fizeram? Este é o seu ponto de venda (POS). Pode ser seu site, filial, loja ou delivery. Os clientes podem interagir com assistentes de vendas e call centers.

Depois: o que acontece depois da venda? Isso inclui faturamento, consultas, devoluções, suporte ao produto, vida útil do produto ou serviço, boletins informativos e pesquisas de feedback do cliente.

Depois de entender e mapear todos os pontos de contato na jornada do cliente e coletar feedback de cada um, você poderá identificar "pontos problemáticos" ao longo do caminho ou áreas que precisam ser melhoradas.

Exemplos de pontos de contato com o cliente

Os pontos de contato com o cliente, conforme mencionado acima, são os momentos em que um cliente entrará em contato ou se envolverá com uma marca. Isso pode ocorrer antes, durante ou depois de concluir uma compra ou usar um serviço.

Esses exemplos incluem contato direto onde a marca está envolvida nessa interação, e indireto onde envolve terceiros.

Os exemplos incluem:

• Publicidade (incluindo digital, fora de casa, impressa).
• Mídia social.
• Local na rede Internet.
• E-mails de boas-vindas/agradecimento.
• Lojas físicas.
• Atendimento ao cliente (caixa, contact center, representante de vendas).
• Revisão de produtos.
• Renovações de assinatura.
• Recomendações de influenciadores.
• Revisão por pares.
• Ponto de venda.
• Integração do cliente.
• Eventos físicos e digitais.

Transformando seus pontos de contato em uma jornada

Os pontos de contato com o cliente, juntos, formam uma jornada. Este é o processo ou ordem, em que um cliente pode interagir direta ou indiretamente com sua marca. Os clientes fazem várias jornadas diferentes com uma marca, influenciados de maneiras diferentes.

Afinal, é para isso que existem as campanhas de marketing integradas, para atender às necessidades de diferentes públicos-alvo . No entanto, entender essas diferentes jornadas é importante para poder melhorar a experiência de cada jornada e de cada público-alvo.

Isso é chamado de mapeamento da jornada do cliente . Ele fornece uma visão geral de todas as maneiras pelas quais um cliente pode interagir com sua marca. 

Abrange como eles:

1. Pesquise o produto/serviço/marca.
2. Comprar.
3. Use o produto.
4. Procure suporte de atendimento ao cliente.
5. Expresse seu descontentamento.
6. Recomendo o produto.
7. e mais.

Então, quando algo não está funcionando ou pode ser melhorado, é possível observar o processo visualmente e encontrar soluções para torná-lo melhor para os clientes.

Compreender como seus clientes interagem com sua marca ao longo da jornada do cliente é vital, mas, só será eficaz se você agir com base nos insights que descobrir. 

Por exemplo, se ficar claro que o processo de integração está prejudicando a experiência do cliente é necessário tomar medidas para corrigir isso.

Quanto melhor for a experiência nesses momentos, maior a probabilidade de você influenciar o cliente a atingir seu objetivo seja comprar um produto pela primeira vez, atualizar um serviço, assinar por mais um ano ou recomendar a um amigo.

PATRICIA SANTINI.