Inteligência Emocionalmente Artificial

Eu apresento 3 casos reais de experiências do cliente que teriam o resultado diferente se alguém, um processo, um software, um robô, um dispositivo, ou seja lá o que for tivesse pensado no futuro do cliente.

1. Caso:

 Onde está inteligência artificial quando se precisa dela? O suicídio do copiloto Andreas Lubitz do avião da Germanwings nos Alpes franceses me fez pensar nesta pergunta, onde está a inteligência artificial ?

Eu trabalho com tecnologia desde de 1986 e sempre ouço que o futuro dos robôs chegará, mas não precisamos de robôs, precisamos de softwares melhores e sábios, e não inteligentes..

O que eu quero dizer?

Não precisávamos de um robô no caso do acidente do avião da Germanwings, mas sim de um software e sistemas de informática com sabedoria.

Eu exemplifico:

O Software do avião da Germanwings ao receber a ordem do copiloto Andreas Lubitz deveria se perguntar:

- Que decisão é esta? Eu avião estou com combustível 'OK';

- Eu avião', estou com com todas as peças e motores funcionando perfeitamente e 'OK';

- Eu avião acabei de decolar e não há aeroporto neste local da direção para onde o copiloto me manda. Deixa eu consultar aqui rapidamente o Google Street ou Maps;

- Eu avião estou percebendo que o piloto principal não está no seu banco, e eu devo pedir uma contraprova a ele ou a torre de comando de um aeroporto mais perto, se eu posso fazer isso;

Logo, eu avião, diria numa voz digitalizada ao copiloto Andreas Lubitz:

-Eu não posso obedecer isso sem uma autorização ou identificação positiva do piloto ou da torre de comando. Sinto muito, eu estou retornando ao aeroporto de origem.

Pronto! Isso que chamo de sabedoria artificial e abandonemos a inteligência artificial.

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2. Caso:

 Esta semana numa das estradas que liga o Estado do Paraná a Santa Catarina tivemos um acidente de ônibus onde morreram 19 pessoas.

E qual foi o motivo do acidente?

O motorista disse que os freios pararam de funcionar.

O cliente quando comprou a passagem tinha uma expectativa mínima: chegar no destino de forma segura, mesmo que não tivesse primeira classe, serviço de bordo, ar condicionado, etc.. 

A pergunta que eu lanço é a seguinte:

Muitas marcas e empresas adoram lançar produtos, fazer upgrade etc., mas o que é básico e obrigatório oferecer ao cliente?

Qual a obrigação das leis, ou cabe ao estado obrigar o cumprimento mínimo da uma experiência do cliente bem sucedida? Nesse exemplo, o fabricante deveria ser corresponsável, eu acredito.

Já que foi comprovado que toda documentação do ônibus e do motorista estavam em perfeitas condições.

Nesse caso, o fabricante do produto deveria ter um sistema de inteligência artificial que pensasse emocionalmente nos clientes.

Qual sistema seria esse?

O sistema automatizado do ônibus, tanto para o modelo mais simples até o modelo premium sendo obrigatório o dispositivo de fábrica que funcionaria assim:

Eu (dispositivo) identifiquei que em breve irei ficar sem o funcionamento perfeito dos freios;

 Eu (dispositivo) vou iniciar a parada forçada, lentamente e segura dos pneus e de todo o ônibus pela última vez, e não deixarei o motorista conduzir e continuar viagem. 

Todos estão falando de transformação digital, mas temos que criar produtos inteligentes que acompanhem serviços e experiências inteligentes, sem falar na segurança.

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3. Caso:

 Uma das minhas funcionárias sempre fazia suas consultas de rotina e os exames quando eram solicitados. Ela morava em Brasília, mas nascera em Montes Claros -MG. Entretanto, certo dia, ela não foi trabalhar, naquela manhã ela havia falecido com apenas 28 anos de idade.

Todos nós ficamos chocados, ainda mais por saber a causa morte que foi a doença de Chagas. O coração dela havia explodido, como estudamos na escola primária sobre a picada do inseto barbeiro.

O que deu de errado nessa experiência dessa cliente?

A maioria das clínicas e hospitais hoje não tem um processo emocional ou legislação do governo que obrigue avaliar o paciente de uma forma orgânica e integral. 

Essa minha amiga e paciente sempre teve suas consultas em dia, mas se o médico não detalhar nas solicitações dos exames o que o laboratório deveria avaliar e buscar no sangue dela, o laboratório por si só não teria ação, como aconteceu,, pois o exame não fora solicitado. 

E, como nos outros casos acima, a seringa ou equipamentos com inteligência emocionalmente artificial deveria pensar no paciente. Seja pela iniciativa da empresa ou legislação respectiva que obrigaria a seguir um padrão mínimo.

Uma vez que o mundo todo já sabe quais doenças podem ser encontradas no sangue, logo, naquele momento em que se retira o sangue do paciente , o processo mínimo e obrigação mínima seria informar ao paciente que todas as doenças que foram encontradas em sua corrente sanguínea, mesmo que o médico não tenha pedido.

Portanto, nos 3 casos acima, eu pude provar para você que, seja por questão de custos ou boa vontade, ainda há muitos clientes morrendo na mão de processos fatais de experiência do cliente.

 

Heverton Anunciação

The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes;

Me adicione no Linkedin ou conheça mais do meu trabalho em: www.heverton.com.br

Author of books / autor dos livros:

- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World.

- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.

- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and ServiceWhy, when and how to use each one.

- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication:The Vocabulary of One New Digital World.

- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro.

- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno.