Instrumente o seu cliente! O que isso significa?

Há dois anos, comprei um apartamento e surgiu a necessidade de trocar minha máquina de lavar, para uma que tivesse a função lava e seca. Meu marido pesquisou a melhor marca e modelo, quando a máquina chegou, ficamos animados e já colocamos para uso. Para nossa surpresa, esta máquina não parava de pular, durante todo o processo de lavagem e centrifugação. Sério, que decepção!

Meu marido tentou de tudo quanto é jeito fazer esta máquina parar de pular e NADA! Resolveu ligar na empresa para informar que a máquina veio com problema, eles simplesmente não questionaram nada e agendaram o dia para a coleta da máquina. 

Neste meio tempo, recebemos a visita de um amigo, na qual comentamos o problema que estávamos tendo e ele relatou que teve o mesmo problema com a máquina dele, que leu manual e ficou dias se batendo para resolver o problema, até que descobriu que precisava retirar as travas que vinham no motor.

Retiramos a trava e pronto, resolveu o problema! Sério, ficamos nos questionando, porque não havia um adesivo bem grande, em vermelho, informando da necessidade de retirar as travas antes do uso? Como que uma empresa tão grande, não pensou em instrumentar o cliente neste processo para dar os meios necessários para colocar a máquina em funcionamento?

A Disney  tinha um problema que prejudicava a experiência do cliente e que necessitava da participação do cliente neste processo. Quando as pessoas saiam dos parques, já tarde da noite, cansadas, com os pés doendo, elas não encontravam os seus carros, porque quando chegavam empolgadas no parque não se atentavam para registrar o local que havia parado o carro.

Com isso, a jornada de experiência era prejudicada, toda a magia vivida durante o dia era descontruída pelo fato de não encontrarem o carro. A Disney identificou este problema, validou o problema e resolveu de maneira muito simples, sem o uso de nenhuma tecnologia. Eles imprimiram o mapa do estacionamento e o colaborador anotava o horário que aquela fila foi preenchida, então, quando o cliente está perdido no final do dia, o colaborador pergunta o horário que chegou no parque e já consegue direcionar para a fileira que o carro está estacionado.

Com isso, aprendemos que no atendimento de excelência quando acontece algo dentro do seu ambiente de entrega a culpa pode NÃO ser sua, mas o problema é SEU. E se você tem um processo que precisa do cliente, você tem que dar os meios para ele fazer.

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