HUMAN SIGMA: um método para aumentar os resultados

O método Human Sigma foi implantado e validado em quase 2 mil unidades de negócio, em dez empresas, e juntas elas aumentaram em 26% a margem bruta em relação aos concorrentes e elevaram em 85% o crescimento das vendas.

Nada mal, não é? Vamos ver do que se trata.

Em artigo da Harvard Business Review, três cientistas da Gallup Organization, John H. Fleming, Curt Coffman, James K. Hartes, apresentam um novo método de gestão denominado de Human Sigma em alusão ao método Seis Sigmas, que é reconhecido mundialmente e cumpre um papel muito importante na mensuração da conformidade às exigências em termos funcionais, como por exemplo: os defeitos, se o produto cumpre as especificações, a pontualidade da entrega, entre outros.

Segundo os cientistas o que o Seis Sigmas mensura não é suficiente para melhorar os resultados da organização.

Por que não é mais suficiente?

Porque os resultados da empresa provem da relação do cliente com a empresa e do engajamento do funcionário com o seu trabalho. Aí é que entram as EMOÇÕES que brotam das interações humanas, aspecto que o Seis Sigmas não avalia!

O Human Sigma, por outro lado, vai mensurar o envolvimento emocional dos clientes e colaboradores com a empresa, envolvendo a combinação de métricas tradicionais de fidelidade do cliente (satisfação geral, probabilidade de indicação - NPS) junto com um outro conjunto de itens que avaliam a origem emocional do envolvimento dos clientes:

• Confiança a empresa cumpre o que promete, os funcionários são competentes?
• Integridade a empresa trata o cliente da maneira que ele merece? Ela soluciona meus problemas rapidamente?
• Orgulho Há identificação positiva com a empresa?
• Paixão A empresa é insubstituível? Sou apaixonado pela empresa?

A neurociência já descobriu que as emoções têm muito mais influência sobre as decisões do que a análise racional baseada em dados e fatos. Os clientes emocionalmente satisfeitos com a empresa dão muito mais lucro.

Do lado dos funcionários, os mais comprometidos se envolvem de forma diferenciada com os clientes e produzem mais clientes, gerando fidelidade e, assim, os clientes consomem mais da empresa aumentando, por fim, os lucros!

O Human Sigma monitora o nível de energia e compromisso dos funcionários.

Estudos com imagens de ressonância magnética feitas por neurocientistas mostram que a atividade cerebral dos clientes que tem forte vínculo emocional com a empresa é diferente da de outros clientes. A atividade se concentra nas partes do cérebro associadas a emoção, ao processo cognitivo-emocional e à memória.

Vale a pena investir no envolvimento emocional!

Segundo os autores, a abordagem dos seis sigmas para mensurar e gerenciar a qualidade das interações funcionário-cliente deve levar em conta as emoções, e observar os seguintes aspectos:

O relacionamento funcionário-cliente deve ser avaliado e administrado no local/unidade

A análise da média pode mostrar muita variação entre unidades de negócio instaladas em locais diferentes e esconder aspectos específicos e individuais e, por isso, não oferecem aos gestores as informações necessárias para aprimorar a performance.

Um exemplo apresentado pelos autores é o da pontualidade das companhias aérea. O melhor índice de pontualidade, na média, não representa o fato de que talvez alguns voos estão sempre atrasados, e outros nunca.

A solução é identificar os problemas no local onde ocorrem e melhorar o desempenho com feedback específico.

Um fator que pode gerar certa variabilidade é a maneira como os processos e políticas são implementadas em cada local e, assim, gerar resultados diferentes. Quem implementa as políticas e como são implementadas são pontos de observação e de intervenção. Portanto, monitorar quem está executando e quem está gerenciando o processo nas unidades de negócio é ponto fundamental.

Oferecer autonomia de gestão para os que estão nas unidades é outro aspecto de fundamental importância para que as falhas sejam corrigidas pelos próprios funcionários envolvidos no local. Nesse sentido, líderes locais competentes e engajados são essenciais. Em geral, as empresas atraem os bons funcionários e os maus gestores os afastam. Esse é um risco a ser monitorado de perto.

Se a afirmativa de que as atitudes dos funcionários influenciam as atitudes dos clientes e estas afetam o desempenho financeiros for correta, é, também, correto dizer que o envolvimento dos funcionários e do cliente se reforçam no âmbito local, criando uma oportunidade de melhoria constante.

A pesquisa apresentada no artigo mostrou que nos grupos onde há envolvimento positivo dos funcionários, há maior produtividade e rentabilidade. Por outro lado, o descomprometimento gera um custo enorme para as empresas. Segundo os cientistas da Gallup, nos Estados Unidos, a perda em produtividade chega a 300 bilhões, além de destruir os relacionamentos com os clientes.

A melhoria da qualidade da relação funcionário cliente pode ser obtida com as seguintes estratégias:

• No curto prazo - ocorre com intervenções de coaching e treinamento;
• No longo prazo Reformular as práticas de recrutamento, seleção e reconhecimento e promoção do funcionário para alcançar a melhoria desejada. Analisar e avaliar a atuação dos líderes, como funciona a tomada de decisão, e a execução no âmbito local, como se faz o planejamento da sucessão, também, são itens de fundamental importância.

Além disso, ajustes na estrutura também são importantes para serem gerenciadas de forma mais integrada e sistêmica.

Comprometimento do funcionário todo contato dos funcionários com clientes é uma oportunidade para fortalecer o vinculo emocional desse cliente ou enfraquecê-lo. A experiência do cliente depende, quase que totalmente, do funcionário que o atende.

Segundo os autores do artigo, nos Estados Unidos somente 29% dos funcionários sentem-se estimulados e comprometidos com o trabalho, 54% são neutros, ou seja, só fazem o que é esperado, e o restante não demonstra qualquer envolvimento.

E na sua empresa? Qual o nível de engajamento e comprometimento dos seus funcionários? Como isso repercute nos resultados da sua empresa?

Conte pra mim!

Rosângela Angonese