Experiência: moda ou tendência?*

Desde que o homem decidiu se reunir em sociedade, alguns aspectos fundamentaram sua organização econômica. Para se alcançar o sucesso, quando esses fundamentos mudam, deve-se mudar também a forma de fazer negócios.

Como humanidade identificamos essa mudança em quatro grandes momentos que estabeleceram novos paradigmas para os negócios que querem ser relevantes:

1ª Era: Economia Agrícola nesta Era, há 10 mil anos, dependíamos da produção agrosilvopastoril. Para dominar a economia era preciso controlar as terras produtivas e a força de trabalho, na época em regime de escravidão.

2ª Era: Economia Industrial Há 200 anos, a Economia Industrial revolucionou os fundamentos dos negócios. O sucesso passou para as mãos de quem controlava a produção em série e detinha poder sobre os meios de transporte à vapor, visando a atender às pessoas que passaram a viver nas cidades emergentes.

3ª Era: Economia de Serviços esta economia teve seu marco histórico no pós-guerra com o advento da Era da Informação [i] e do Conhecimento, quando a conectividade tomou proporções por meio da internet. Não há como ter sucesso nesta economia sem o uso da tecnologia da informação e da adoção de valores intangíveis [ii] apreciados pelos clientes na entrega de serviços de excelência, tais como:

• introdução de inovações nos produtos e serviços;
• rapidez nas respostas à vontade do mercado;
• uso estratégico da informação;
• visão estratégica do futuro;
• comercialização de know how do negócio;
• valorização do posicionamento e da imagem institucional.

4ª Era: Economia da Experiência O argumento central da Economia da Experiência [iii] é que em função do acesso à tecnologia crescente, do aumento da concorrência e do aumento das expectativas dos consumidores, produtos e serviços estão começando a ficar muito parecidos transformando-se em commodities não mais representando fatores de diferenciação.

Percebe-se que o sucesso nos negócios depende da assimilação dos fundamentos de eras econômicas antecessoras e da concentração na era econômica vigente. 

Portanto, na Economia da Experiência não basta entregar um produto de qualidade (economia industrial) e prestar um serviço de excelência (economia de serviços)... tamanha é a concorrência que isso deixa de ser fator de diferenciação no mundo dos negócios.

É necessário levar o consumidor à uma conexão com a empresa por meio de um conjunto de fatores que denominamos experiência de consumo e [...] os negócios que se relegam ao mundo decadente de produtos e serviços irão se tornar irrelevantes. [iv]. 

Ao invés disso, os negócios de hoje precisam oferecer experiências às pessoas. Tais experiências ultrapassam o simples entretenimento, trata-se sobretudo, de envolver as pessoas [v].

Portanto, a vantagem competitiva neste início de século será daqueles que souberem fazer da experiência do cliente um momento memorável! Nessa baila, aprendendo a dançar a música que toca na Economia da Experiência, os negócios podem recriar-se com o uso de ferramentas, tais como:

• análise de sua identidade para um posicionamento de mercado original e único
• preparação de seu storytelling e teatralização dos negócios de olho em seu público
• planejamento de sensações e vivências no ato de consumo respeitando sua identidade
• criação de memórias afetivas e conexões viscerais com o cliente

Em resposta à chamada 'experiência: moda ou tendência?' já se pode garantir: sim, a economia da experiência veio para ficar! Apesar de algumas empresas usarem o termo como mero apelo mercadológico sem aplicar em seu negócio os novos fundamentos, já se percebe um grande número de empreendimentos que aprenderam a se conectar visceralmente com seu público.

Então, já é hora de as empresas repensarem a jornada de consumo que oferecem para entregar momentos memoráveis a seu cliente, uma experiência genuína e memorável que valha viver, lembrar, indicar e reviver. O pensamento de Maya Angelou quanto às relações humanas nunca fez tanto sentido para o atual momento dos negócios:

As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez, ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir.

Maya Angelou