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Experiência do consumidor: como usar a tecnologia como aliada?

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Experiência do consumidor: como usar a tecnologia como aliada?
Criado em 27 SET. 2022
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As necessidades e expectativas dos clientes mudam com uma velocidade cada vez maior, e isso leva a uma maior diversidade de recursos e abordagens para a  inovação.

Não se trata apenas de inovar com novos produtos ou serviços, mas sim de fazê-lo de forma holística que alcance todas as áreas de negócio, em todos os pontos de contato que compõem a experiência de clientes e colaboradores (clientes internos), ou mesmo com outras partes interessadas que cercam a organização.


O mundo (durante) e pós-pandemia


Embora a inovação de produtos e serviços seja, na maioria das vezes, impulsionada por clientes insatisfeitos cujas demandas por experiências agradáveis e orientadas a resultados não estão sendo atendidas, cabe às empresas inteligentes e visionárias aproveitar a oportunidade e, com agilidade, atender a essas necessidades. 


No mundo da pandemia (e pós-pandemia) a necessidade de os negócios se manterem relevantes se acentuou. O ritmo da mudança não diminuiu, de forma alguma. As empresas proativas que  navegaram com mais sucesso na pandemia e suas consequências procuraram expandir sua capacidade de comércio e vendas digitais envolver os clientes por meio de plataformas de autoajuda, bots, automação e portais aumentar seu alcance e ser mais direcionada e pessoal. 


Os resultados são positivos. Economia de custos, crescimento de receita, inovação de produtos, aprimoramento de marca e melhor tomada de decisão são os benefícios que elas estão desfrutando.


Há uma característica comum entre esses negócios. Eles estão bem avançados em suas jornadas de transformação digital, de clientes e sua base para investir em transformação tem sido o desejo de reconfigurar a organização e retornar ao crescimento. No entanto, é preciso dizer que esse compromisso começou antes da pandemia e continuará além dela.


Front e back office: dois lados da mesma moeda


Um dos elementos mais críticos em qualquer transformação bem-sucedida é a capacidade de conectar o front office (os serviços e interações que o cliente vê) e o back office ou tudo o que acontece nos bastidores. Ser verdadeiramente centrado no cliente requer que essas duas funções estejam bem conectadas.


Marketing, oferta de produtos e serviços, além do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são o foco principal quando se trata de transformação de front office. Por outro lado, a transformação das funções de back-office inclui sistemas financeiros, operações e cadeia de suprimentos.


A transformação de sucesso


Em tempos de crise de saúde global e econômica, a necessidade de transformação nunca foi tão urgente.


As empresas que apostam na transformação fortemente possibilitada pela tecnologia digital esperam obter resultados nos próximos dois anos. Isso inclui economia de custos, crescimento de receita, inovação de produtos, aprimoramento de marca, melhor tomada de decisão e eficiência operacional. Todos esses fatores contribuem para o crescimento da receita. Os benefícios da transformação ultrapassam os custos!


Quebrando barreiras. Além de implementar a tecnologia-chave e a digitalização para o crescimento, as empresas de referência quebraram barreiras. Elas estão investindo na capacidade de conectar as principais partes da organização de vendas e marketing. Como resultado, esses empreendimentos são mais capazes de fornecer os serviços que seus clientes desejam.


Afinal, grandes operações sustentam grandes experiências, uma abordagem que é complementada pelas interações contínuas entre stakeholders e clientes. 


A experiência do cliente (CX) está no centro da inovação. Além disso, as empresas que estão se transformando (e inovando) com sucesso estão focadas no CX porque a experiência e as necessidades do cliente mudaram drasticamente: mais virtual, mais canais e necessidades diferentes. Elas são muito mais propensas a atualizar continuamente seu CX com base nos insights do consumidor e ter uma compreensão clara da jornada do cliente da perspectiva do comprador.


Do lado do cliente, as empresas defendem a facilidade de uso e processos mais rápidos para incentivar os clientes a adotar novas tecnologias.


É importante ressaltar que o CX tem sido um pilar fundamental de qualquer transformação, especialmente digital, mesmo antes da atual pandemia.


A boa experiência do consumidor não acontece por acaso, acontece por design e é resultado da capacitação e demonstração consistentes de um pequeno conjunto de comportamentos críticos por funcionários e líderes em todas as interações diárias. 


A confiança é um importante diferencial de mercado. A confiança é um imperativo de negócios, especialmente em tempos de ruptura.  A reputação dos produtos, serviços e da marca por si só é um importante diferencial de mercado. Os clientes esperam que as empresas cumpram suas promessas e mantenham seus melhores interesses em mente.


Hoje, os consumidores querem cada vez mais fazer negócios com organizações orientadas por propósitos. Isso significa que eles precisam saber o que sua empresa representa e como ela causa impacto na sociedade. 


O apoio da alta liderança é crucial. Uma liderança forte apoia as mudanças culturais necessárias para inovar e entregar novas soluções. É importante o suficiente para consumir o tempo dos líderes, e os líderes devem inspirar a força de trabalho e criar um ambiente em que sua equipe aceite a lógica do programa e depois se comprometa com a mudança.


 A tecnologia é a mola propulsora de uma transformação bem-sucedida 

A tecnologia é a peça-chave para apoiar quaisquer aspirações de transformação de negócios e para diferenciar a experiência do cliente. A capacidade de implementar a tecnologia bem e rapidamente é crucial no ambiente de negócios disruptivo e volátil de hoje.


As empresas que estão vencendo no mercado já implantaram (ou estão implementando) a tecnologia como parte de sua transformação (big data, Internet das Coisas, IA e 5G), pois elas procuram interagir mais fortemente com os clientes, coletar mais dados, dar feedback e aumentar o reconhecimento da marca.


A tecnologia permite que as empresas se diferenciem no mercado. Ela fornece a capacidade de dimensionar, criar insights e permitir melhores resultados e experiências para os clientes que as organizações precisam para melhorar os resultados.

Como transformar um negócio com sucesso? Conheça seu cliente!


Qualquer que seja a motivação inicial para a transformação digital, não há dúvida sobre o maior fator que determina se uma jornada de transformação é bem-sucedida ou não. 

Hoje, uma compreensão clara das necessidades dos clientes é o principal fator externo para alcançar uma transformação bem-sucedida, seguida pela resposta às mudanças nas necessidades e comportamentos dos consumidores.


Em resumo, existem quatro etapas comuns, priorizadas pelas empresas que se destacam, para garantir uma jornada de transformação bem-sucedida:


  • Atualize continuamente o CX com base nos insights do cliente;
  • Mensure continuamente os resultados de seu CX;
  • Tenha uma compreensão clara da jornada do cliente;
  • Capture dinamicamente o feedback do cliente em tempo real.


Como resultado, você conseguirá diferenciar-se no mercado e fidelizar com base em uma melhor experiência do consumidor, na sustentabilidade e no propósito da marca!


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Lucas Hahn
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