Experiência do Cliente Simples e Direto ao Ponto

Também chamado de Customer Experience, tem por objetivo estreitar o relacionamento com os clientes, através de uma experiência única e personalizada, criando laços e promovendo engajamento perene, ou seja, também a longo prazo.

Sabe aquele lance do funil de vendas? Onde os clientes passam por diversas etapas até finalizar uma venda?

Fonte: endeavor.org.br

Então, em todas essas etapas uma experiência positiva deve ser gerada para que esse cliente se torne um real promotor da marca, e que, mesmo após o consumo, ele continue indicando o produto/serviço. E na próxima compra retorne para a sua empresa. Fatores como preço, por exemplo, deixam de ter uma importância significativa neste caso, pois quem compra entende e aceita os valores por aquela experiência já conhecida.

Mas e como promover uma experiência significativa no momento da prospecção e venda?

Estamos falando, em sua grande maioria, de um número significativo de clientes, alguns provenientes de variados canais de comunicação e venda disponibilizados pela empresa. No entanto, uma variável que tem dado muito resultado é a humanização do atendimento, é usar da empatia e dos constantes aprendizados para aprimorar as técnicas utilizadas pela equipe. É mais ou menos usar a lógica do nada escrito em pedra e sim escrito em lápis entender que exceções podem acontecer para que o momento seja incrível. É tornar, de fato, o cliente como sendo único!!!

E quer ver um exemplo na prática?

Dias atrás, eu falava com uma amiga que comprou o seu primeiro veículo. Usado, ano 2004 em uma revendedora de seminovos. O valor de mercado era baixo se comparado a outros modelos disponíveis na loja, mas era o que essa pessoa podia pagar. Era o primeiro veículo dela, um marco na sua vida. Ao vendedor, ela confidenciou que era seu primeiro carro e que estava realizando um sonho. A empresa atenta, não mediu esforços para que ela se sentisse acolhida, desde o cafezinho até o atendimento dos trâmites burocráticos do financeiro... Toda a equipe tratando com carinho! E no final? Bem, ao final da venda, a equipe preparou um ambiente especial, com um laço vermelho gigantesco sobre o carro. Quando o vendedor tocou uma sineta, que segundo ele, era o anúncio de que mais uma pessoa realizava seu sonho, todos os colaboradores pararam e se reuniram ao redor daquele carro, com a cliente ao centro. O vendedor então entregou uma linda caixa, toda decorada, onde dentro estavam as chaves do veículo recém adquirido. Muitos aplausos, gritos de felicidade, fotos e uma cliente com o seu sonho valorizado.

Agora imagine eu, outra consumidora, ouvindo o relato emocionado dessa cliente que adquiriu seu primeiro veículo dessa forma mágica e comovente?  Com certeza, na próxima aquisição dessa cliente e de todos que ouviram a história, irão procurar essa loja, pois ela não vende carros, ela realiza sonhos!

Percebem a diferença? E o mais legal, dá para mensurar quanto a mais eles gastaram proporcionando isso. Investimento financeiro irrisório, minúsculo perante a boa imagem que estão conquistando no mercado. O que sobrou aqui, foi a boa vontade, a percepção e empolgação de toda a equipe.

Então, isso é experiência do cliente. Não há a necessidade de metodologias complexas, nomes difíceis ou emaranhados de processos. O que precisa é o engajamento da equipe, é a sensibilidade de ouvir os clientes e tratá-los sempre com exclusividade e com humanização. Quantos sonhos ajudamos a realizar diariamente? Precisamos parar e nos emocionar com os sonhos alheios, com a felicidade coletiva e com as pequenas conquistas que não devem, jamais, serem banalizadas!!!!

E você, tem mais experiências legais para nos contar? Eu adoro ouvir histórias e adoraria ouvir a sua...