EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E O TURISMO DE EXPERIÊNCIA

O turismo é o maior dos movimentos migratórios da história da humanidade e pode enriquecer muito a experiência de vida do visitante e potencializar o desenvolvimento de uma localidade com crescimento do emprego e renda. Uma das características mais marcantes do turismo é que se trata de um serviço, simbólico e intangível, e o que expressa sua entrega é a experiência gerada.

Outra característica marcante é a heterogeneidade de público e ofertas nos receptivos turísticos, o que faz com que a imagem do destino seja altamente diversificada o que nos permite dividir o turismo em segmentos diferentes, como negócios, lazer, eventos, aventura e etc.

Experiências Autênticas

Quando falamos de experiência, estamos tratando sobre a percepção que o cliente tem da proposta de valor oferecida. Empresas que oferecem a melhor experiência tem mais chances de conquistar a maior fatia de mercado. Isso se dá pela motivação para consumo dos novos turistas, os chamados turistas 4.0, que são um perfil totalmente conectado e que tem ao alcance de suas mãos, informações sobre o destino, hotéis, transportes e passeios muito antes mesmo de tomarem a decisão sobre a viagem.

Desta forma, a experiência não está ligada apenas ao local de entrega dos serviços, mas em todo o processo, desde a descoberta do destino através de informações disponíveis em mídias online e offline, durante a viagens/passeio e também após o retorno a sua origem.

Um caso excelente para falarmos de experiência do usuário é o Airbnb, uma plataforma que promove o encontro de viajantes com pessoas que possuem quartos/casas vagos e que estão dispostas a hospedar. É um grande exemplo de empresa da econômica compartilhada e está presente em mais de 60mil cidades, em mais de 190 países, oferece preços entre até 80% abaixo de um meio de hospedagem convencional.

O modelo de negócios criado pelo Airbnb reduz custos para o usuário, aumenta a satisfação e as oportunidades de acomodação, gera receitas para acomodações inexploradas e permite uma aproximação do hóspede a vida real da localidade, o colocando não somente nas rotas turísticas, mas em contato com moradores locais e seus costumes e cultura. Nesse sentido, o Airbnb tem como missão unir as pessoas através de um senso de pertencimento. Em resumo, seu core business não é hospedagem em si, mas a experiência local e cultural que isso pode gerar para o hóspede.

Qualidade Oferecida e Qualidade Percebida

Sabendo das mudanças de comportamentos dos consumidores atuais os serviços oferecidos devem ir muito além da cordialidade e da qualidade de equipamentos e mobiliário. Deve gerar uma experiência positiva, superando o trivial, criando e proporcionando momentos e lugares que enriqueçam a história das pessoas.

A qualidade percebida é a combinação do que é oferecido e como é recebido pelo cliente/turista e esta percepção pode variar de acordo com as experiências e convicções prévias deles, a sua cultura e estilo de vida. Porém, mesmo tendo tantas variáveis, é possível criar ambientes, atividades, serviços e produtos que promovam experiências genuínas e engaje seus clientes.

Falando novamente do Airbnb, em 2016 sua aposta em Experiências acertou tão em cheio que a plataforma registrava 30.000 consumos deste novo serviço pelo mundo afora em apenas um ano do seu lançamento. A empresa aposta que a parte mais divertida da viagem é o que realmente nos lembramos e comentamos com outras pessoas, por isso ofertam a oportunidade de explorar, conhecer e experienciar coisas novas.

Lembre-se, a viagem começa antes da saída e termina depois do checkout.

Imagem e Imaginário

Para falar de turismo de experiência precisamos esclarecer os conceitos de imagem e imaginário. Imagem é considerado o que encontramos sobre um destino quando procuramos na internet, jornais, revistas, informativos e até as indicações que recebemos de amigos e familiares. É o desenho, o modo como o destino é visto.

Já o imaginário se refere a muito mais do que aparência, é ligado às expectativas que as pessoas têm, como imaginam que o destino será e, consequentemente, impactando na experiência real no destino, levando algumas pessoas a achar um local 'romântico', 'divertido', 'perigoso' ou relaxante'.

Desta forma, podemos dizer que o imaginário do turista somado às experiencias oferecidas e aos acontecimentos periféricos, constroem a imagem total de um destino, ou seja, o modo como o turista percebe o ambiente, o qual interfere no processo de tomada de decisão quando considera as alternativas de destinos para suas experiências de turismo.

Turismo de Experiência

Este é um conceito que busca se contrapor ao chamado turismo de massa, por se utilizar de experiências autênticas fugindo do tradicional binômio contemplação-descanso e coloca o turista como protagonista da própria viagem, buscando vivenciar acontecimentos únicos e marcantes na sua vida.

O turista de hoje quer mais do que apenas alguns dias para descansar. Ele busca viagens que o faça passar por sensações ímpares que estimulem sentimentos e emoções diferentes da rotina, ele quer serviços diferenciados como passar uma noite num hotel de gelo, um passeio noturno na mata ou provar uma comida com novos estímulos sensoriais.

Fundamentos do Turismo de Experiência

Para te ajudar a entender melhor e pensar em como você pode implantar o turismo de experiência em seu negócio de turismo, apresento aqui os fundamentos do turismo de experiência.

Trabalhar os sentidos do turista, estimule os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar, olfato) para trazer uma percepção mais acolhedora nos ambientes. Vale também, trabalhar o sexto sentido, aquele que quando estimulado faz com que o turista acesse uma emoção que gera arrepios ou lágrimas. Como, por exemplo:

• Estabelecer uma temperatura adequada com o clima da região.
• Aromatizar o ambiente com cheiros que tragam elementos que reforcem as características locais
• Colocar música ambiente para deixar os espaços mais descontraídos ou sério, dependendo do propósito do cômodo.
• E apostar em uma decoração que, também, traga elementos que reforcem a cultura local.

Mexer com os sentimentos pode ser uma aposta positiva. Por exemplo:

• Desenvolver atividades afetivas que apelem para os sentimentos e emoções do turista, que possam gerar uma relação de carinho em relação ao destino. Como sentar em volta de um forno a lenha para uma roda de conversa e comer pinhão assado. Isso pode despertar sentimento caseiro e familiar.

Outra ação é oferecer atividades que estimulem a criatividade, o pensamento livre, algo que gere aprendizado, que o turista leve consigo para sua casa. Atividades diferentes que geram reflexões. Como por exemplo:

• Quizzes para conhecimento da história local. Oferecendo pequenos brindes para os que acertarem.

Proporcionar experiências físicas e/ou de interação entre turistas e moradores locais pode ser a ação que irá gerar a experiência WOW para seus clientes. Este elemento é muito importante para entregar ao turista uma experiência que o faça, literalmente, se envolver de corpo inteiro. Alguns exemplos são:

• Caminhadas para conhecer as redondezas;
• Caminhada em trilhas;
• Danças típicas.

Ofereça atividades que proporcionem ao turista estar engajado com o que constitui a identificação da imagem local, atingindo sentimentos bem pessoais, colocando o turista em contato direto com o contexto social e cultural do destino, como:

• Conhecer um artesão local;
• Visitar a padaria que faz o pão servido no café da manhã.

Para que você consiga entregar tudo isso, são necessárias ferramentas e é exatamente isso que veremos a seguir. Aqui quero mostrar que você pode sim, entregar um Turismo de Experiência para seus turistas com tanta ou até mais qualidade quanto grandes empresas. Então vamos lá!

Trabalhe bem sua comunicação, alinhando a comunicação interna na empresa e com seus parceiros no destino e externa para o turista, de forma que estimule as pessoas a olharem os elementos locais com a sensibilidade e refletindo para o turista todas as vantagens locais a partir do seu WebSite, manuais ou guias locais, folders informativos e até mesmo eventos culturais.

Utilize elementos locais para a construção da sua identidade visual, capazes de passar sensação, sentimento e gerar identificação com a localidade. Você pode utilizar um elemento que identifica um ponto famoso na cidade ou uma característica geográfica, tanto para construção do seu logotipo quanto para dar nome aos pratos servidos no jantar ou itens do café da manhã.

Outra ação bastante positiva e, relativamente simples, é estabelecer parcerias que te deem condições de oferecer uma experiência integral ao turista, para que ele faça uma associação entre o bem-estar e sua viagem. Como, por exemplo, fazer parceria com um músico local e oferecer um chá da tarde com cantoria e/ou música típica.

Algo que não se pode negligenciar são as mídias digitais, pois hoje basicamente tudo está ao alcance de nossas mãos através de smartphones conectados com muita rapidez e dinamismo. Então se você não utiliza estes recursos está destinado a falência. Aqui não falo somente das redes sociais, mas de ferramentas de comunicação capazes de gerar interatividade e conteúdos relevantes, como um tour virtual (uma simulação de um local existente, geralmente composto por uma sequência de vídeos ou imagens estáticas) fazendo com que o turista possa visitar o local, mesmo à distância, e ter contato com os elementos, tais como a música e a paisagem.

Algo que pode passar despercebido, por serem óbvias, são as pessoas. Elas são o elemento de destaque na experiência, pois tem interação e são as responsáveis por proporcionar hospitalidade e acolhimento. Por isso é essencial que sejam bem treinadas e estejam alinhadas com o conceito das experiências que o estabelecimento deseja entregar.

Você pode também explorar locais da sua cidade, podendo eles serem ou não pontos turísticos, paisagens, espaços que remetem à cultura e que contam uma história do local. Fazendo uma apresentação cultural com música, poesia ou até mesmo um acampamento de observação do céu estrelado ou uma cachoeira mais retirada. O que vale aqui é ser genuíno.

E falando em ser genuíno, utensílios típicos podem ajudar a construir uma experiência turística genuína. Vale aqui pesquisar quais são estes artefatos que representam a sua localidade. Um exemplo seria você viajar para uma cidade do nordeste brasileiro e ter a sua disposição uma rede para se deitar após almoço ou no fim de tarde ou ainda uma moringa de barro com água filtrada a sua disposição na recepção do hotel.

A ideia aqui é se utilizar de elementos locais e seus modos de manifestação, para ofertar uma experiência autêntica ao turista.

Agora que já conhece um pouco sobre turismo de experiência, seus próximos passos são:

• Criar um plano de ação para implementação destas experiências;
• Monitorar e medir a satisfação do público;
• Realizar otimizações periodicamente.

Lembre-se: O que importa é a qualidade do espetáculo que você vai oferecer ao seu cliente.

 

Textos de referências:

Artigo: Medindo a imagem do destino turístico: uma pesquisa baseada na teoria de resposta ao item. Amalia Raquel Pérez-Nebra; Cláudio V. Torres.

Cartilha: Turismo de Experiência. Sebrae-Recife.

Artigo: IMAGEM E IMAGINÁRIO EM REGIÕES TURÍSTICAS: as implicações da morfologia urbana na atratividade turística em Balneário Camboriú/SC. Clarissa Ganzer; Luciana Noronha Pereira; Alina Gonçalves Santiago

E-book:  Transformação Digital no Turismo. Marta Poggi

Artigo: Smart Tourism Destinations: Um estudio basado en la visión de los stakeholders. Adalberto dos Santos Júnior, Luiz Mendes Filho, Fernando Almeida Garcia e José Manuel Simões.

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