Experiência do cliente: como elaborar uma boa estratégia?

O sucesso de uma experiência de cliente não está nos pontos de contato individuais, mas no design das jornadas do cliente de ponta a ponta. 

A experiência do cliente inclui vários elementos, mas pode ser resumida à percepção que os clientes têm da sua marca por meio da interação com sua empresa e suas ofertas. Uma experiência positiva do cliente é aquela que não apenas resulta em um cliente satisfeito, mas também cria embaixadores da marca. 

Hoje, a experiência do cliente é um dos pilares de uma estratégia de negócios robusta, e as empresas estão constantemente procurando manter a experiência do consumidor relevante para as necessidades de seus clientes.

Considerações que ajudam a criar uma boa estratégia de experiência do cliente

Uma estratégia de experiência do cliente aborda a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa tanto pré quanto pós-venda, e garante políticas e processos que proporcionam uma experiência positiva e significativa em toda a jornada do cliente.

Defina uma visão que articule como você quer que seus clientes se sintam

Para projetar uma visão que vai ter sucesso, é importante definir a aspiração. Compreender as diferentes personas do cliente, seus desejos e necessidades e concordar com o que é uma experiência ideal do cliente do ponto de vista deles é um primeiro passo lógico. 

Uma visão CX convincente também deve se alinhar com a visão e missão geral da empresa e o que afeta seus negócios. Uma vez que algumas dessas decisões vitais sejam tomadas, os valores e princípios acordados devem ser comunicados em toda a organização e orientar todo o comportamento da linha de frente. 

Identifique as jornadas do cliente que precisam ser reinventadas 

Aproveite o tempo para reimaginar como seria uma experiência de cliente ideal em sua empresa e trabalhar de trás para frente a partir daí. Escolha estratégias vencedoras antecipadas para manter os níveis de motivação altos, mas mantenha um bom equilíbrio para garantir que isso não reduza o pensamento geral a mudanças táticas em vez de holísticas.

Para serem fiéis ao processo, as empresas precisam não ter medo de ignorar tudo o que têm atualmente em vigor. Este também é um bom momento para tornar o processo inclusivo, falando com seus clientes e ouvindo o que funciona para eles e entendendo seus pontos problemáticos. 

Definir objetivos de negócios e de marca 

Pontos de contato digitais, como sites, aplicativos e ponto de venda, são um meio de fornecer experiências ao cliente que impulsionam a estratégia de negócios de primeira linha e contribuem para as receitas de fundo.

Uma estratégia de experiência digital do cliente deve incluir uma definição clara e acionável da essência de uma marca. A definição deve especificar características comportamentais dos pontos de contato digitais que irão corresponder às expectativas do cliente da marca.

Priorizar os pontos de contato de interação e simplificar as jornadas pode ajudar a agradar o cliente em geral. Considere a integração com sistemas ligados nesta fase. Uma vez que a direção do negócio e da marca esteja clara; esse pensamento deve então formar uma parte importante do design e desenvolvimento da experiência do cliente. 

Crie uma cultura de experiência do cliente capacitada  

Uma cultura de proporcionar uma experiência agradável ao cliente é trabalho de todos. Idealmente, todos na organização atendem ao cliente ou colaboram com alguém que atende aos clientes. No entanto, as organizações tornam difícil para os funcionários entender e perceber o que seus clientes enfrentam.

A criação de canais para comunicação aberta e transparente e o compartilhamento de histórias de sucesso e falhas em todos os setores pode ajudar a sensibilizar os funcionários para a experiência do cliente como um valor. 

Fornecer um ótimo CX não depende apenas de uma única estratégia. Requer estreita cooperação e clara responsabilidade multifuncional entre a equipe da linha de frente e as funções de suporte de back-end. 

Adoção do cliente é fundamental 

As experiências do cliente são realmente vencedoras e únicas quando ressoam com seu cliente. Certifique-se de que o design da experiência tenha fornecido ao cliente ampla oportunidade de fornecer feedback em tempo real e buscar suporte em todas as etapas da jornada. Impulsione a adoção por meio de comunicação de marketing que segmente seus usuários e fale com a proposta de valor de uma maneira que faça uma conexão.

Uma experiência atraente para o cliente não é mais um bom de se ter, mas se tornou um imperativo de negócios. Aqueles que oferecem experiências perfeitas em todos os inúmeros pontos de contato que têm com seus clientes e aqueles que ouvem e respondem ao feedback são os mais propensos a colher os frutos de relacionamentos duradouros com clientes e receitas finais.

E você, já elaborou uma ótima estratégia para fidelizar seus clientes? Conte para a gente nos comentários!

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