Entendendo o perfil do cliente

Hipócrates, nascido em 460 a.C. e chamado de 'o pai da medicina', estabeleceu a teoria dos quatro humores corporais (colérico, sanguíneo, fleumático e melancólico) para determinar grupos de indivíduos com personalidades parecidas potenciais clientes. Carl Jung aprofundou significativamente os conceitos de análise e padrões de personalidade. No começo deste século tivemos a grande contribuição de William Marston criando o modelo DISC como uma evolução de parte do trabalho de Jung. Hoje estas teorias são fundamentais para conhecermos o perfil comportamental dos potenciais clientes e sabermos como nos comunicarmos melhor com cada perfil.

O grupo de 'coléricos' do Hipócrates hoje é chamado de Dominância(D) ou Executor e tem como características ser: controlador, realizador, dominante, auto-confiante, energético, competitivo, audacioso, destemido e corajoso. Tipicamente temos aqui o diretor(a) executivo e o diretor(a) comercial. Aqui estão o Lobo Solitário e Trabalhador do Challenger Selling. São motivados pelo Poder e pela Fortuna.

O grupo de 'sanguíneos' hoje é chamado de Influência(I) ou Comunicador. É catalisador, expressivo, extrovertido, espontâneo, comunicativo, persuasivo e otimista. Tipicamente temos aqui o Fundador(a) da empresa, Diretor(a) executivo, Diretor(a) comercial, Diretor(a) de marketing e da equipe de vendas. Aqui está o Desafiador do Challenger Selling. São motivados pela Fama e pela Fortuna.

O grupo de 'fleumáticos' hoje é chamado de Estabilidade(S) ou Planejado. É apoiador, amigável, estável, calmo e paciente, cooperativo, diplomático, leal e conservador. Tipicamente temos aqui o Diretor(a) de estratégia e planejamento, Diretor(a) de governança, Diretor(a) de alianças e parcerias e da equipe de marketing. Aqui está o Amigão do Challenger. São motivados pela Participação e Aprovação do grupo.

O grupo de 'melancólicos' hoje é chamado de Conformidade(C) ou Analista. É analítico, minucioso, lógico, prudente, preciso, dedicado, aplicado, zeloso, organizado e muito conservador. Tipicamente temos aqui o Diretor(a) de operações, Diretor(a) técnico, Diretor(a) de consultoria e da equipe de pré-vendas. Aqui está o Solucionador do Challenger. São motivados pela Paz e Segurança, ou seja, o desejo de que nada mude.

O SDR com mais experiência percebe, logo nas primeiras frases do potencial cliente, qual o perfil comportamental dele e, com isto, escolhe as melhores táticas de comunicação.

Para clientes com o perfil Executor, recomendamos ao SDR: incorporar o estilo businessman, assegurar que o tempo do potencial cliente será bem utilizado, focar em metas, ser muito claro e objetivo, explorar / ganhar ou economizar tempo ou dinheiro, e estar preparado para negociar preço e condições comerciais a qualquer momento.

Para clientes com o perfil Comunicador: investir no relacionamento, mostrar entusiasmo, não apressar a discussão, adotar uma abordagem macro, explorar inovação, exclusividade, facilidade e rapidez, e pensar nos projetos e propostas 'passo-a-passo'.

Para clientes com o perfil Planejador: criar clima de interação, evitar conflito, explorar trabalho em equipe e ser aceito pelo grupo, oferecer segurança e apoio, e mostrar que os riscos são pequenos.

Para clientes com o perfil Analista: oferecer muitos dados, detalhes, comprovações de sucesso (casos), não apressar a tomada de decisão, não exagerar nos benefícios, explorar dados e comparações, mostrar que os riscos são mínimos, e que ele tem informações suficientes para tomar a decisão.

Novamente chamamos a atenção de que este capítulo deve ser utilizado apenas pelo SDR que já está extremamente familiarizado com o roteiro de abordagem e poderá prestar atenção nos aspectos psicológicos da comunicação com o potencial cliente.

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Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE - empresa de treinamento e consultoria para aumentar as vendas.
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