Do limão, uma limonada: convertendo atendimentos desastrosos em oportunidades de fidelização

O pedido atrasou, o filé passou do ponto, a torta azedou... e agora? Como podemos transformar isso em uma oportunidade? É importante agir rápido quando algo sai do planejado ao atender clientes. Na área do turismo, isso é ainda mais relevante uma vez que os viajantes fazem um mundo de expectativas com o destino.

Um serviço frustrado pode comprometer a programação da viagem o que requer medidas rápidas e imediatas para contornar a situação, considerando a dificuldade de retorno do turista ao destino.

Se nada for feito, a imagem do destino e da empresa será propagada negativamente por conta do mau atendimento. Por isso, os colaboradores precisam ser preparados para lidar com qualquer situação e resolver os problemas dos clientes. Existem algumas orientações que costumam ajudar a resolver esses casos:

·         Manter a calma, mesmo quando a empresa está cheia de clientes. É importante estar tranquilo, mas isso não significa ser indiferente;

·         Ouvir o cliente e mostrar interesse pelo que ele está dizendo. Colocar-se no lugar dele e criar empatia genuína é essencial. Usar frases como "entendemos como você se sente" ajuda a criar um ambiente propício para encontrar soluções;

·         Identificar o problema depois que o cliente o explicou, certificando-se de ter entendido corretamente, revisando os pontos principais;

·         Agir para resolver o problema do cliente. Não poupar esforços para encontrar uma solução, mesmo que seja necessário envolver superiores em casos mais complexos. O importante é demonstrar interesse em ajudar o cliente;

·         Confirmar com o cliente se a reclamação foi resolvida de maneira satisfatória. Esse interesse em resolver o problema ajuda a manter a confiança do cliente na empresa.

Os autores Johnston e Clark (2002, p. 452)[i] estudaram o assunto e personalizaram um procedimento em 10 passos organizados em 3 etapas para realizar a reposição de um serviço deficiente:

Etapa 1: Lidar com o Cliente

Esta etapa envolve 5 passos:

1.      Reconhecer que houve um problema e se mostrar disposto a resolvê-lo. Lembrando que o cliente pode nem sempre ter razão, mas ainda assim, é a razão de ser da empresa (GRÖNROOS, 1993)[ii];

2.      Colocar-se no lugar do cliente para entender o problema. Aqui, é importante observar o problema a partir do ponto de vista do cliente;

3.      Pedir desculpas se for necessário. Muitas vezes, o cliente está em busca deste reconhecimento e um pedido sincero de desculpas em nome da empresa e da equipe poderá ajudar a acalmar os ânimos mais exaltados e abrir caminho para uma solução satisfatória;

4.      Assumir a responsabilidade pela resolução do problema. Aqui o atendente deve abrir um registro de ocorrência, anotar as informações básicas e contato do cliente, e identificar as pessoas e os meios necessários para resolver o problema, acionando os meios necessários para isso e informando ao cliente uma estimativa de tempo e critérios para a resolução;

5.      Envolver a administração se necessário. Ao identificar problemas que ultrapassam sua autonomia e poder de decisão, o atendente deve informar ao visitante que esferas superiores de gestão precisarão ser acionadas.

Etapa 2: Solucionar o Problema do Cliente 

Esta etapa envolve 2 passos:

1.      Resolver o problema para o cliente. O que pode envolver a troca de produtos, a prestação de novo serviço, a negociação de vouchers para consumo em futuras visitas, ou mesmo a devolução de valores. Se não está ao seu alcance a resolução, deve ao menos monitorar o andamento da ocorrência, sempre que possível informando ao visitante dos procedimentos já adotados, lembrando-se que o passar do tempo é um fator que pode levar o problema a escalonar e a frustração a aumentar;

2.      Além de resolver o problema, fornecer compensação. Mesmo resolvido o problema, deve-se entender que o cliente teve sua expectativa frustrada e transtornos causados em sua programação de viagem. Assim, é importante que a empresa possua um plano de compensações para não apenas repor o serviço, mas também recompensar o cliente pelos transtornos. Isso precisa ser feito de maneira descentralizada e ágil para não gerar ainda mais transtornos sendo instituída uma Política de Reposição de Serviços. Assim, os atendentes têm autonomia para conferir cortesias e amenidades que ajudarão a reter o cliente e evitar a propagação da imagem negativa gerada por aquele mau atendimento: porções extras, vouchers, upgrades e outras gratuidades cujo custo de retenção será menor do que aquele envolvido em na recuperação de um cliente perdido ou na atração de novos clientes.

Etapa 3: Lidar com o Problema na Organização

Aqui, são compreendidos 3 passos:

1.      Encontrar a causa, a origem do problema. Os registros de ocorrência e suas resoluções devem ser periodicamente analisados pela gestão em busca de oportunidade de melhorias e não como um processo de caça às bruxas. A recorrência em mesmos problemas pode sinalizar deficiências de recursos, falta de capacitação na tarefa, problemas de direção e liderança, ruídos de comunicação interna, processos deficientes, e até mesmo um processo deficiente de recrutamento e seleção para os cargos envolvidos na prestação do serviço;

2.      Solucionar o problema. Uma vez realizado o diagnóstico da situação, deve-se adotar medidas de correção incluindo a revisão de processos, a mudança de esquemas de trabalho e ciclos de serviço (blueprints), a oferta de melhor treinamento aos colaboradores quando necessário. Manter registro das ocorrências auxilia na verificação dos Momentos da Verdade mais críticos;

3.      Fornecer segurança. Após resolver o problema internamente, é importante que os clientes tomem conhecimento das ações tomadas pela empresa. Isso pode ser feito por meio de comunicação escrita ou verbal, mensagens e correspondências.

Digo para você: Uma empresa que segue estes passos dificilmente perderá um cliente devido a um serviço defeituoso, ou terá sua imagem negativamente propagada na internet.

Se isso ainda não for convincente, vou apelar para o bolso, que é onde sempre dói: se o custo de conquistar clientes é 25 vezes mais caro do que o de manter um cliente existente[iii], o custo de recuperar um cliente perdido e limpar a imagem negativa da empresa não seria exponencialmente maior?

E você, já implementou um Plano de Reposição de Serviços eficaz em sua empresa de turismo?

 
Até a próxima!

[i] JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.

[ii] GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro, Campus, 1993.

[iii] TIINSIDE. Estudo mostra que custo para conquistar cliente é 25 vezes mais caro do que manter um existente. 24 jun. 2019. Disponível em: https://tiinside.com.br/24/06/2019/estudo-mostra-que-custo-para-conquistar-cliente-e-25-vezes-mais-caro-do-que-manter-um-existente/ Acessado em 07 nov. 2023.