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O Dia do Cliente está chegando, você sabia?
Dia 15 de Setembro é, comercialmente falando, o Dia do Cliente , uma data muito importante a ser lembrada por qualquer empresário, afinal de contas, seus clientes são os seus bens mais preciosos , não é?
Pensando nisso, vamos apresentar algumas dicas que podem te ajudar a iniciar e manter um bom relacionamento com seu cliente, para que ele sempre lembre da sua empresa quando for procurar por um produto ou serviço que você oferece e também indique para outras pessoas!
Você sabia que as chances de vender novamente, ou agregar mais de um produto ou serviço para uma pessoa que já é seu cliente, são maiores do que para um novo cliente? É muito importante saber disso para que você possa analisar bem sua estrutura comercial e onde está investindo mais energia: na captação de novos clientes ou no Follow-up de clientes que já adquiriram seu produto ou serviço?
Você já ouviu falar em uma técnica, bastante utilizada no mundo comercial chamada RAPPORT? Bom, RAPPORT significa trazer de volta ou criar uma relação e está diretamente ligada à empatia, confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação. Ou seja, quando você sente uma conexão com o seu cliente, quando a conversa flui de forma agradável. Aplicar tais técnicas corretamente faz com que seu cliente confie mais em você, na sua empresa e no seu produto ou serviço.
Vou te dar alguns exemplos da técnica de RAPPORT para você começar a executar agora mesmo:
1. Contato visual
Mantenha sua atenção no cliente , demonstre alegria e interesse em atendê-lo. Faz sentido não? Nada mais chato do que ir em um estabelecimento e sentir que a pessoa que está lhe atendendo está de má vontade não é?
2. Fale devagar
Falar devagar também é importante. A sua calma ao falar irá demonstrar autoconfiança e deixar o cliente mais confortável.
3. Comunicação verbal
Evite gírias e linguagem técnica com o cliente, seja o mais claro possível . Parta sempre do pressuposto que seu cliente é leigo no assunto e que não conhece os termos do seu negócio.
4. Nunca entre em assuntos controversos
Seja imparcial em relação à política, futebol, religião, aborto, etc. Evite qualquer indisposição com cliente por abordar tais assuntos.
5. Ouça mais do que fala
SEMPRE escute seu cliente , entenda o que ele está buscando (a dor do cliente). Somente escutando é que você conseguirá entregar a solução que ele está procurando.
6. Parafraseie
Parafrasear é basicamente repetir o que o cliente diz. Fazer isso mostra que você se importa com as preocupações, desejos e sonhos do cliente.
7. Não bajule
Nunca demonstre emoção ou surpresa em excesso . Se o cliente contar que possui um helicóptero, um iate, é amigo de uma celebridade, trate isso da forma mais natural possível.
8. Mantenha a linguagem corporal e o diálogo em sincronia
Umas das melhores técnicas é a do espelhamento : sem exageros, tente repetir movimentos e também palavras, termos que seu cliente esteja adotando. Pode parecer bastante estranho de início, mas é a forma mais eficiente e profunda de rapport.
9. Sentar na diagonal na mesa
Estudos apontam que, quando sentamos em uma posição diagonal, as pessoas tendem a falar mais . Caso o atendimento seja em uma mesa redonda, sente-se ao lado do seu cliente.
10. Busque conexões
Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada em comum com a outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que os conecte . Aqui vale a data de aniversário, cidade, estado ou país que já visitou, filmes, bandas, culinária, etc. Pesquise nas redes sociais o seu cliente (o famosos Stalkear) algum dado que possa servir de elo entre vocês.
11. Mostre suas mãos
As mãos são indicadores de confiança , inconscientemente nosso cérebro olha para as mãos das outras pessoas. Então, mantenha sua mãos sempre visíveis, evite falar com os braços cruzados ou mãos no bolso.
12. Falar o nome do cliente
Falar o nome do cliente em vários momentos da conversa demonstra respeito e atenção . Se você tem problema para memorizar, anote o nome dele em um papel, discretamente.
Importante lembrar que:
O cliente não quer ouvir o que você tem a falar e sim ele quer ser ouvido e com atenção;
O cliente não quer saber o preço da sua solução, mas o valor agregado a ela vai compensar o investimento;
O cliente não quer saber as características e atributos da sua solução, ele quer saber em como ela pode resolver o problema, a dor, que ele tem;
O cliente não quer um discurso decorado, ele quer contar quais os problemas que ele precisa resolver e ver como você pode ajudar.
Em linhas gerais, o objetivo é vender naturalmente. Aprenda a conversar com as pessoas sem interesse, trate o seu cliente como se estivesse tratando um familiar ou um amigo (sem forçar a barra). Você vai ver que, mais cedo ou mais tarde, sua venda ocorrerá de forma espontânea e além disso, você fideliza seu cliente .
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Aquela dica adicional que vale ouro! Tão ruim quanto não seguir as dicas acima é praticá-las mecanicamente, seguindo um script. Isso causará desconfiança do cliente e rejeição imediata. Use, mas não abuse :)
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