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Dar desconto não evita CHURN!
Na verdade, é uma agitação parcial que tem altos custos. Porque você tem um problema de valor, não um problema de preço onde os clientes sentem que estão pagando muito pelo que recebem. Essa é uma grande diferença! Subornar clientes para ficar com seu produto esmagará suas margens de lucro e podem mostrar um ato de desespero. Isso significa que manter um cliente onde os custos do serviço excedam a receita criará uma perda a cada mês que o cliente desejar continuar com base nessas "premiações". É uma aposta que muitas empresas SaaS fazem, porém é um tiro que pode sair pela culatra. Além disso, também é uma solução band-aid. Quero dizer, o que você vai fazer sempre que tiver um potencial churn? Dar descontos para cada cliente que não recebe valor suficiente? Deixe esses clientes irem e se concentre em melhorar sua entrega de valor para evitar que isso aconteça novamente. Os gestores de sucesso do cliente estão como uma ferramenta para acrescer o sentimento de valor para com seus clientes, eles querem e devem se tornar conselheiros confiáveis. Mas muitos, se não a maioria, estão longe de atingir esse status, porque eles estão presos em um loop infinito de combate ao fogo. Veja por que e como escapar: 1. Falta de insights do cliente Como gerente, sua missão é preencher a lacuna entre os pontos de partida de seus clientes e seus objetivos. Se você não sabe quais problemas eles precisam resolver, quais tarefas eles precisam completar e quais habilidades e conhecimento eles têm para construir, você não pode ser proativo. Solução: Peça aos seus clientes mais bem sucedidos para levá-lo através de sua jornada para engenharia reversa e adaptá-lo para seus outros clientes. 2. Relacionamento fraco com o cliente Enviar sequências genéricas de e-mail e manter um QBR a cada 3 meses não constrói confiança com o cliente. Um sintoma típico de relacionamentos fracos/não existentes é que os clientes ficam escuros. Solução: Comece com um pontapé inicial do cliente para descobrir as necessidades de seus clientes e mostrar que você realmente se preocupa com o sucesso deles. 3. A estratégia tecnológica 95% dos produtos de software CS são construídos do ponto de vista do fornecedor. Eles não medem resultados e nem acompanham a jornada do cliente, mas capturam pontos de dados fáceis. Construir sua estratégia em NPS, score de saúde, atividade do usuário etc., é fraco, porque você não tem nenhum contexto. Você precisar primeiro entender se essa é a realidade do seu cliente. Solução: Descubra como seus clientes medem o progresso e o sucesso depois adapte para projetar sua estratégia ao redor. A verdade é que enquanto você priorizar conveniência e escalabilidade sobre eficácia e qualidade não há saída. O que você precisa fazer é reconstruir tudo - seus processos, atividades, métricas, conteúdo etc., do ponto de vista do cliente. Porque o seu objetivo é ajudar seus clientes a alcançar seus objetivos de forma rápida, fácil e repetida. Pronto para se reprogramar?
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