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Você tem ouvido muito ultimamente sobre empatia, sobre atendimento personalizado e sobre a evolução do consumo certo? Pois é, o mundo vive em constante mudança e o seu negócio não pode ficar estagnado. Hoje o seu produto ou o seu serviço podem não serem exclusivos no mercado, e como se destacar?
Pensando nisso, o Sebrae PR convidou o Thiago Bardelli, para dar algumas dicas práticas de como utilizar a experiência do usuário a favor do seu negócio. Estratégias que você pode começar a implementar hoje mesmo no seu negócio!
Experiência 4.0 - Como encantar e fidelizar clientes
Ao todo, serão 12 aulas, cada uma com poucos minutos, bem objetivas e práticas.
Veja abaixo um pouco mais sobre os assuntos que serão tratados no curso:
AULA 1 - O que é a experiência do consumidor?
A experiência do usuário nunca esteve tão em alta como agora, pois as empresas estão cada vez mais conscientes de que precisam focar seus esforços em seus clientes e não em um produto ou serviço.
Podemos notar essa mudança de comportamento com a vinda de startups e empresas que pelo simples fato de colocarem seus clientes em primeiro lugar, revolucionaram a forma de comunicação e trabalho, como algumas Startups que pensaram na usabilidade dos seus clientes e revolucionaram seus mercados.
AULA 2 - Conhecendo o seu consumidor
Importante traçar um perfil do seu consumidor. Saber quem é, quantos anos tem, o que gosta de fazer, onde mora. Saber quais os produtos e hábitos que eles consomem e entender o que você poderá promover para satisfazer o seu público.
Importante ouvi-lo, escutá-lo e oferecer o que ele deseja e não o que você tem. Aqui cabe entender a Jornada do Consumidor onde você conseguirá analisar cada passo do seu cliente até o momento decisivo da compra.
AULA 3 - Conhecendo seu próprio negócio
O propósito é a essência do seu negócio. É a primeira coisa que você precisa contar para um colaborador, fornecedor, investidos e, principalmente, para os seus clientes. Ele está ligado ao impacto que sua empresa poderá exercer na vida das pessoas que entram em contato com ela no dia a dia.
Muitas pessoas acabam confundindo missão e valores com propósito. O propósito é o que antecede, é o que inspira e dá orientação prática. Enquanto a missão, descreve o seu negócio e valor descreve a cultura da sua empresa.
AULA 4 - Identidade visual
A identidade visual é o que torna sua empresa diferente das outras e faz com que os consumidores se identifiquem com a sua marca, ela deve seguir o mesmo padrão para não confundir o seu cliente. Ela deve ser elaborada de acordo com o seu propósito, seguindo a lógica de como é a sua história de vida, a sua personalidade e valores são únicos, sua empresa também tem uma individualidade e deve repassar isso ao cliente.
AULA 5 - Como melhorar a experiência do consumidor
A principal vantagem de melhorar a experiência do seu consumidor é a de que ele retornará, ou seja, fidelizá-lo e ajudará a promover o seu negócio com indicações. Algumas formas são: fornecer uma experiência mais personalizada para o cliente, treinar sua equipe a cativá-lo.
AULA 6 - Melhoria na experiência do consumidor
Exemplo prático de como pequenas mudanças, que muitas vezes que não custará muito caro, ajudarão a melhorar o atendimento e fidelizar o seu cliente. Ter um atendimento pró ativo, contar com uma equipe bem treinada, organização do ambiente de atendimento são alguns dos exemplos apresentados.
AULA 7 - Diversificação dos canais de atendimento
Ao diversificar os canais de atendimento, a empresa facilita a relação entre cliente e marca e, também, atribui novas formas de captar mais informações de seu público (em formatos diferentes), o que aumenta a base de dados para futuras tomadas de decisões.
AULA 8 - Tecnologias de apoio
A qualidade do atendimento é um fator fundamental para conquistar e fidelizar clientes para sua empresa. Por esse motivo, adotar boas ferramentas de atendimento ao cliente pode ser uma estratégia essencial para você aumentar as vendas e o valor da empresa, nesta aula vamos apresentar algumas delas.
AULA 9 - Pós-venda
Muitos empreendedores acreditam que basta vender seu produto ou serviço que tudo saiu conforme o planejado. De forma equivocada eles acabam se esquecendo da importância do pós-venda e de como ele é fundamental para a retenção de clientes.
Mais do que isso, aplicar essa estratégia no seu negócio pode ser um fator decisivo para a captação de novos consumidores há ainda as vantagens que ela gera em termos de encantamento e promoção em relação a novas vendas e customização do atendimento.
AULA 10 - Case de sucesso: Nubank
O Nubank é um grande exemplo de empresa que coloca seu cliente na parte central dos processos. Primeiro, tudo é feito de forma digital, sem necessidade do usuário se deslocar. Em segundo oferece serviço sem cobrança de anuidade e por último seu canal de atendimento é formado por uma equipa qualificada e com tempo rápido de resposta. A proposta do Nubank mexeu com todo o mercado bancário, muitos grandes tiveram que se reinventar para oferecer a mesma experiência proposta por eles aos seus já clientes.
AULA 11 - Case de sucesso: Natura
A construção da marca Natura deixa importantes aprendizados. Entre eles, o quanto é essencial se reinventar constantemente, acompanhar as tendências do mercado e planejar próximos passos com foco nos objetivos a serem alcançados. Outras ações servem de referência para empresas que desejam se destacar.
AULA 12 - Case de sucesso: GetNinjas
Com seis anos de vida, a startup já conseguiu o lugar de maior classificado de serviços online do país, com cerca de 250 mil profissionais cadastrados na plataforma. Além disso, no último ano ela teve 2 milhões de serviços solicitados e gerou R$ 300 milhões em transações realizadas.
E aí? Gostou do conteúdo deste curso e não vê a hora de melhorar a experiência do seu cliente dentro da sua empresa? Então está esperando o quê?
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