Comunidades que participo 
Qual foi a última vez que você comprou um CD de música ou alugou um filme em uma locadora? Essa foi a chamada que a Sense Data usou para reunir centenas de profissionais interessados em Customer Success. E hoje, vou compartilhar um pouco desse grande evento com você!
Encantando Clientes com Gente e Inovação
Esse foi o tema da palestra conduzida pelo Augusto Lins, que entre muitos assuntos, apresentou a missão da Stone: Encantar Clientes. E para chegar nessa 'fórmula de atendimento', eles se inspiraram no método Disney e na experiência da Zappos, grande varejista americana. Essa soma mostrou a eles, dois pontos que me chamaram atenção: Pessoas e Tecnologia.
Eles entenderam a importância de escolher as pessoas corretas para trabalhar na equipe, criando ações para manter os colaboradores motivados e engajados com a empresa, pois isso traz ótimos resultados para o sucesso do seu cliente. Além disso, eles realizam uma gestão por dados, tomando decisões com base em dados de atendimentos já realizados e assim entregando sucesso ao seu cliente.
Customer Success Pragmático
Na sequência, Rafael Lima superintendente de Customer Success no Santander trouxe 5 dicas importantes:
- Comece com uma prioridade da sua organização;
- Comprove o impacto para o acionista ou dono da sua empresa;
- Evangelize a sua organização;
- Monte um time diverso;
- Trabalhe em conversas conectadas com o momento de vida do seu cliente.
Dos pontos apresentados, acredito que Evangelizar seja o maior desafio das empresas que não nascem com o CS em seu DNA, pois trata-se de um movimento de formiguinha, que deve ser continuo para surtir efeito.
Eles reforçaram 3 pontos: Destacar a mudança, Mostrar relevância e Trazer os benefícios, com esses pontos as pessoas entenderam de forma mais fácil os seus motivos para realizar as mudanças.
Revolução Customer Success
O LinkedIn trouxe muitos dados sobre Customer Success no país. Hoje o CS está no top 10 das profissões mais promissoras em 2019. E ainda de acordo com eles, São Paulo é a cidade com maior concentração desses profissionais, seguido por Belo Horizonte, Florianópolis, Curitiba e Rio de Janeiro.
Como o Linkedin faz Customer Success?
Eles estão bem estruturados, fazem uma excelente segmentação, trabalham a jornada do cliente desde a primeira interação com as soluções:
Um fator interessante é que eles trabalham para gerar o primeiro valor para os seus colaboradores, pois se o colaborador percebe que a empresa está disposta a fazer ele crescer e que promove ações para mante-lo engajado, eles também estarão interessados em levar sucesso para os clientes e assim, teremos clientes ainda mais satisfeitos.
Para gerar esse valor, promovem aos colaboradores, eventos que envolvem a família, que trabalham a cultura, além do reconhecimento e feedback.
Customer Success na mobilidade urbana
O tamanho da equipe de CS do 99 impressiona, com apenas 3 pessoas eles realizam a análise de todos os dados sobre corridas, satisfação dos clientes e alguns dados financeiros.
A segmentação dos clientes acontece de forma automática, de acordo com o comportamento de cada usuário, o relacionamento com els também acontecem de forma automatizada, por e-mails e in-app e essa equipe realiza pesquisas regulares para medir NPS e Churn, por exemplo.
Toda essa mudança foi quase que um processo obrigatório, pois após perder 90% do mercado em apenas 8 meses para o Uber, eles não tinham outra alternativa se quisessem sobreviver.
Hoje já estão em segundo lugar nesse mercado e pretendem chegar ao topo no próximo ano.
Seu cliente mudou, chegou a hora de você mudar com ele
O anfitrião Mateus Pestana finalizou o evento falando sobre as mudanças que o novo consumidor impôs ao mercado, mostrando o exemplo da Spotfy.
Por trás de tudo isso percebemos muita inovação e tecnologia, que revolucionaram a forma como nos relacionamos e gerenciamos o relacionamento com os nossos clientes.
E você, já participou do CSDAY? Quer compartilhar um pouco do seu conhecimento sobre esse assunto? Deixa nos comentários.
Um abraço e até a próxima!
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