Construção de relacionamento: um desafio para os varejistas

Por mais desafiador que possa ser para os varejistas, desenvolver uma base de clientes fiéis é essencial para manter uma marca ativa e saudável. Estudos mostram que os clientes habituais tendem a comprar com mais frequência e gastar mais dinheiro em uma empresa. Além de gerar mais receita com as próprias compras, os clientes fiéis têm maior probabilidade de indicar novos consumidores para a marca, favorecendo o ciclo de retenção de clientes.

Como varejista, como você constrói esse tipo de relacionamento com seus clientes? Coloque em prática estas cinco dicas para você aumentar a lealdade e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo.

1. Experiência pessoal

Sua equipe de linha de frente desempenha um grande papel na conversão de um cliente de comprador ocasional em defensor da marca. Treine seus funcionários para ir além e fornecer a seus clientes um serviço útil, amigável e bem informado para criar uma experiência que eles irão se lembrar. 

Trabalhe em direção a uma cultura centrada no engajamento dos funcionários e forneça à sua equipe treinamento regular, feedback e incentivos para encorajar um desempenho consistentemente excelente. Lembre-se de que investir no envolvimento dos funcionários economiza seu dinheiro!

2. Experiência da loja

A sua loja de varejo é um lugar convidativo para os clientes gastarem seu tempo? Se você projetar sua loja para fornecer uma experiência atraente, os clientes ficarão mais propensos a visitá-la como um destino certo. Seu estabelecimento deve ser limpo, atraente e fácil de transitar. Além do design físico e do layout de sua loja, preste muita atenção ao seu estoque. Os clientes esperam que as lojas tenham um bom estoque de mercadorias de alta qualidade.

Lembre-se de que as compras no varejo estão interligadas com a vida, a imagem e a identidade do comprador. A experiência e a estética de sua loja devem afirmar para os clientes que sua marca se encaixa bem com seu estilo de vida e identidade pessoal.

3. Preço e valor

Os varejistas muitas vezes pensam erroneamente que os clientes comprarão apenas o produto mais barato disponível, independentemente da marca ou varejista. Embora isso possa ser verdade em alguns mercados, muitos consumidores estão dispostos a pagar mais se acharem que o preço corresponde à qualidade do produto. 

Defina o preço de seus produtos de forma que o valor percebido seja alto. Vendas, cupons e promoções também podem ajudar os clientes a sentir que sua marca oferece um bom valor.

Muitos clientes pagarão um pouco mais para comprar em uma loja que proporcione uma experiência melhor e que trata bem seus funcionários. À medida que você melhora a experiência pessoal e de loja de sua marca, seu valor percebido aumentará.

4. Marketing e comunicação

Depois de ajustar a experiência da marca e o preço do produto, você pode começar a promover a fidelidade do cliente por meio de campanhas de marketing. Seus esforços de marketing e comunicação devem refletir positivamente sua marca. 

Ao planejar sua estratégia de marketing, priorize a voz da marca e a consistência em todos os seus canais (por exemplo, mídia social, e-mail marketing, publicidade online e promoções na loja). Se você tem clientes que promovem sua marca com entusiasmo, interaja com eles e incentive seu comportamento.

Os clientes fiéis consideram as compras de sua marca uma extensão de sua personalidade e estilo de vida. Use isso a seu favor ao construir relacionamentos com clientes por meio de suas campanhas de marketing.

5. Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de incentivar os clientes a visitar sua loja com mais frequência. Descontos e promoções vinculados a um programa de fidelidade podem ajudar os clientes a sentir que você valoriza seus negócios. 

Os dados gerados por programas de fidelidade também são muito valiosos. Quando implementado corretamente, você pode usar esses dados para ajudar os clientes a encontrar produtos que compraram no passado ou devolver um item sem o incômodo de um recibo. Do lado do varejista, esses dados também podem ser usados para aprender mais sobre os hábitos de compra do cliente e estabelecer a Pontuação do Promotor Líquido (na sigla em inglês, NPS), que mensura o nível de lealdade do cliente frente a uma marca. No entanto, use e proteja os dados do cliente de forma adequada e com discrição.

Ao harmonizar os pontos de contato de sua marca de varejo, você irá construir melhores relacionamentos com os clientes e resultados financeiros mais sólidos.

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Um abraço, Elizete.