Conectando o online e o offline para expandir sua marca

Quando se trata de construir uma marca coesa, é importante que qualquer empresa reserve um tempo para fazer a ponte entre as iniciativas de marketing e branding offline e online, de forma que os usuários se sintam à vontade para interagir e comprar produtos e / ou serviços tanto no e-commerce quanto na loja física.

Fazer o salto de uma loja física para plataformas de mídia social e uma identidade de marca consistente pode ser complicado, mas existem muitas estratégias diferentes que podem impulsionar as vendas online e offline, aumentando a confiança do usuário e a facilidade de interação com uma empresa.

As experiências na loja são importantes

As lojas físicas podem ter sofrido uma queda no número de visitantes nos últimos anos, mas isso não prejudica o papel vital que elas desempenham na jornada do cliente.

Em muitos setores, fazer compras continua sendo uma experiência em vários canais. Os clientes pesquisam online para restringir suas opções. Então, antes de comprar, eles visitam uma loja física para confirmar as expectativas de qualidade, processo chamado webrooming.

O Webrooming dá vida aos produtos e fornece aos clientes uma ideia de como seria possuí-los. Isso requer muito mais imaginação sem o offline. As visitas às lojas físicas facilitam a decisão de compra dos clientes. Marcas de varejo inteligentes entendem isso e encontram maneiras de tirar vantagem desse conceito em sua estratégia de marketing.

Por exemplo, se sua marca atende em vários locais diferentes, pode ser extremamente difícil vincular sua presença digital às lojas físicas para criar uma marca coerente. No entanto, não é impossível, e a Starbucks é um ótimo exemplo de como fazer isso da melhor forma. 

A marca é extremamente eficaz na fusão de suas lojas físicas e sua presença na mídia social, em grande parte devido à eficácia e destaque com que vincula a localização a seus perfis sociais, como o Facebook. Ela apresenta a ferramenta  'Locais próximos' em sua página com base em dados de geolocalização, tornando muito mais fácil para os usuários irem à loja mais próxima. 

A Starbucks também investe bastante em seu sistema de recompensas e faz um ótimo trabalho em garantir que seja fácil mesclar o online e o offline. É uma ótima maneira de preencher essa lacuna, porque o programa é consistente, não importa onde os usuários estejam. Estratégias como o '#Frappyhour', que aumentam o interesse online e reforçam a lealdade à marca quando as pessoas chegam à loja, são ótimas maneiras de fazer com que os clientes voltem sempre.

Assim, a Starbucks concentra sua presença na mídia social, fornecendo conteúdo de alta qualidade criado pelos fãs e pela empresa para ajudar a reforçar essa lealdade uma maneira extremamente eficiente de envolver os usuários a fim de construir uma comunidade em torno da marca sem vender abertamente os produtos Starbucks.

O Webrooming dá vida aos produtos e fornece aos clientes uma ideia de como seria possuí-los. Isso requer muito mais imaginação sem o offline. As visitas às lojas físicas facilitam a decisão de compra dos clientes. Marcas de varejo inteligentes entendem isso e encontram maneiras de tirar vantagem desse conceito em sua estratégia de marketing.

Por exemplo, se sua marca atende em vários locais diferentes, pode ser extremamente difícil vincular sua presença digital às lojas físicas para criar uma marca coerente. No entanto, não é impossível, e a Starbucks é um ótimo exemplo de como fazer isso da melhor forma. 

A marca é extremamente eficaz na fusão de suas lojas físicas e sua presença na mídia social, em grande parte devido à eficácia e destaque com que vincula a localização a seus perfis sociais, como o Facebook. Ela apresenta a ferramenta  'Locais próximos' em sua página com base em dados de geolocalização, tornando muito mais fácil para os usuários irem à loja mais próxima. 

A Starbucks também investe bastante em seu sistema de recompensas e faz um ótimo trabalho em garantir que seja fácil mesclar o online e o offline. É uma ótima maneira de preencher essa lacuna, porque o programa é consistente, não importa onde os usuários estejam. Estratégias como o '#Frappyhour', que aumentam o interesse online e reforçam a lealdade à marca quando as pessoas chegam à loja, são ótimas maneiras de fazer com que os clientes voltem sempre.

Assim, a Starbucks concentra sua presença na mídia social, fornecendo conteúdo de alta qualidade criado pelos fãs e pela empresa para ajudar a reforçar essa lealdade uma maneira extremamente eficiente de envolver os usuários a fim de construir uma comunidade em torno da marca sem vender abertamente os produtos Starbucks.

Juntando os pontos

Então, como as marcas podem conectar experiências offline e online de maneira eficaz? A tecnologia de personalização oferece a resposta.

Uma plataforma de personalização  obtém dados de transações na loja e os conecta com o comportamento do consumidor online. Isso permite que você compreenda em tempo real exatamente onde seu cliente está em sua jornada.

Ao conectar os dois conjuntos de dados, você pode personalizar a experiência do cliente perfeitamente. Você pode apresentar a cada comprador ofertas únicas e contextualmente relevantes no online e na loja física. A personalização entre canais é uma maneira poderosa de reduzir o atrito e facilitar o processo de compra dos clientes.

Como conectar digital e físico

Aqui estão cinco maneiras pelas quais sua marca pode usar a personalização entre canais para conectar experiências digitais e físicas:

1) Retargeting inteligente

Sem a personalização entre canais, as experiências na loja física e no online podem se tornar desarticuladas. Por exemplo, você pode acabar redirecionando um cliente para um produto que ele pesquisou online, mas já comprou na loja. A personalização entre canais combina conjuntos de dados online e offline para garantir que seu redirecionamento faça sentido.

2) Venda cruzada

A personalização entre canais permite que você faça um uso perfeito da venda cruzada em experiências digitais e físicas. Por exemplo, você pode fazer vendas cruzadas online enviando recomendações de produtos por e-mail com base em itens que seu cliente acabou de comprar na loja.

3) Melhorar a jornada pós-compra

Você pode enviar um e-mail com feedback quando alguém compra online, mas os clientes recebem um após uma compra na loja?

Conectar conjuntos de dados na loja física e online garante que a jornada pós-compra seja satisfatória. Esta é uma forma eficaz de reduzir o arrependimento do comprador e incentivar a repetição de compras.

4) Coleta de dados para segmentação

A coleta de dados na loja e também no online permite que você obtenha informações valiosas sobre as preferências do cliente. Ter uma visão completa do comprador permite que você entregue campanhas direcionadas eficazes em pontos-chave na jornada do cliente.

5) Contextualizando a experiência online

O contexto físico de um cliente tem uma grande influência em como eles se comportam online. Por exemplo, considere como o comportamento de pesquisa muda conforme as estações do ano.

Personalizar a experiência do seu site usando localização e dados meteorológicos em tempo real permite que você forneça conteúdo e promoções contextualmente relevantes para cada cliente. Isso aumenta o engajamento e impulsiona as vendas.

Ter sinais sociais sobre produtos individuais disponíveis na loja há muito tempo é um sonho de marcas com presenças de sucesso nas redes sociais e, finalmente, começou a se tornar realidade. Por exemplo, a C&A faz um trabalho fantástico ao mesclar experiências de usuário offline e online no branding  consistente de sua marca.

Isso é particularmente verdadeiro quando se trata dos cabides que eles têm em suas lojas no Brasil, que mostram quantos usuários do Facebook gostaram do produtos que estão pendurados neles. Este é um ótimo exemplo de integração do Facebook com uma loja física, já que conecta diretamente os usuários online à experiência de compra offline, aproveitando os likes da plataforma como parte da jornada do cliente offline como um fator extra de confiança.

A marca usa a ideia de uma celebridade ou depoimento de um consumidor e dá um passo além, alavancando o Facebook de uma forma que ajuda a vender produtos ao mesmo tempo que leva os compradores offline para a página da C&A. Não é de se admirar que sua página no Facebook tenha acumulado mais de 11 milhões de seguidores como resultado.

Juntos, o comportamento do consumidor e a tecnologia de personalização criam uma rica oportunidade de aprimorar a experiência do cliente.

As marcas que usam a personalização de maneira inteligente para criar uma experiência perfeita para o cliente (no offline e no online)  colherão os frutos com maior engajamento e mais vendas.

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Um abraço, Lucas.

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