Como ser OMINICHANNEL

À medida que seguimos por caminhos inovadores, a tecnologia se torna cada vez mais importante para o nosso dia a dia. As linhas entre online (site, aplicativo, mídia social, e-mail, SMS, WhatsApp) e offline (loja de varejo, eventos, central de atendimento) começam a se fundir. Os consumidores mudam seus comportamentos, os empreendedores, profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao cliente precisam se adaptar à experiência omnichannel.

O CONNECT dessa semana vai tratar exatamente disso, como você pode se tornar omnichannel dentro do seu nicho de mercado. Acesse este link e já ative o sininho para não perder! Será quinta-feira (29/04) às 17h.

Abordagem de vendas multicanal

Em sua essência, omnichannel é definido como uma abordagem de vendas multicanal (multichannel) que fornece ao consumidor uma experiência de compra integrada. O cliente pode fazer compras online a partir de um desktop, dispositivo móvel ou em uma loja física, e a experiência deve ser única.

No entanto, precisamos distinguir a diferença entre marketing omnichannel e multichannel. Embora sejam frequentemente confundidos um com o outro, ambos tratam de questões diferentes.

• O marketing omnichannel tem tudo a ver com o consumidor, e o principal objetivo é garantir que a interação do cliente com a marca seja consistente e contínua, independentemente do canal. Quer seja uma postagem nas redes sociais, um anúncio digital ou uma visita a uma loja, o principal é que nenhuma parte da jornada do cliente parece desconectada.
   
• Já o marketing multichannel concentra-se na estratégia do canal do social ao móvel, cada canal tem seus próprios objetivos.

Ao alinhar esses fatores, as empresas podem usar canais relacionados para aprimorar os esforços de marketing e serviços. Esta estratégia pode ser um recurso valioso para empresas que buscam oferecer uma melhor experiência ao cliente.

 

Criando a estrutura

Para saber como começar a implementar uma experiência omnichannel em sua empresa, vamos começar a criar a estrutura. Como uma campanha de marketing omnichannel leva em consideração todos os canais, a estrutura é muito maior e mais complicada do que a maioria das campanhas de marketing específicas do canal.

Existem cinco etapas para criar uma estrutura básica para uma campanha omnichannel:

1. Comece com seu cliente e suas necessidades

As campanhas omnichannel são desenvolvidas para serem centradas no cliente. O sucesso dessas campanhas depende de uma compreensão do público-alvo e, em seguida, da criação de uma experiência que faça com que eles se conectem com sua marca.

Esse entendimento começa com seu cliente e suas necessidades. Para fazer isso, as empresas precisam mudar ou ajustar sua compreensão da jornada do cliente para torná-la centrada no cliente.

Comece criando um mapa da jornada do cliente, descrevendo todas as etapas do funil de vendas. Isso ajudará a orientar sua empresa em torno das necessidades dos clientes e manter todos (do produto ao marketing, vendas e atendimento ao cliente) em sintonia.

2. Selecione ferramentas e métodos com maior probabilidade de se conectar com seus clientes

A próxima etapa é selecionar um pacote inicial de ferramentas e métodos que sejam centrados no cliente e viáveis para o seu negócio:

• Sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS): permite que você crie, armazene e publique conteúdo em um só lugar. Por exemplo, encontre uma plataforma que permita a você publicar postagens centradas no cliente e em visualizar métricas;
   
• Sistema de relacionamento com o cliente (CRM): se você é proprietário de uma pequena empresa, sabe como seu relacionamento com o cliente é importante para o sucesso de seu empreendimento. Além de armazenar informações do cliente, procure um CRM que possa ajudar a deixar mais clientes satisfeitos com soluções inteligentes de help desk'';
   
• Ferramentas analíticas quantitativas e qualitativas: você pode configurar suas análises de marketing que fornecem insights acionáveis, como taxas de cliques, relações de compra, abandono de carrinho etc.

 

3. Segmente seus clientes

A segmentação é parte integrante do marketing e cada empresa pode fazê-la de forma diferente, uma vez que as maneiras de segmentar clientes são quase infinitas. Dependendo de suas necessidades, alguns segmentos de público que podem ser indicados são:

• Clientes que deixam itens no carrinho de compras;
• Clientes que não compraram nada nos últimos seis meses;
• Clientes que visitam a página de um determinado produto em seu site;
• Clientes que realizaram sua assinatura de e-mail.
   

4. Personalize a experiência do cliente

Uma campanha omnichannel precisa contar uma narrativa coesa em todos os canais usados. Para garantir que seus esforços de personalização sejam bem-sucedidos, você precisa:

• Ter uma compreensão real de seus clientes (listar todos os seus interesses e informações demográficas, geográficas, comportamentais e psicográficas);
   
• Adotar ferramentas e táticas certas (saiba o que motiva o seu cliente a comprar);
   
• Desenvolver uma estrutura de teste para otimizar continuamente a experiência do cliente.
   

5. Implemente essa experiência personalizada em todos os canais de sua escolha

Depois de realizar os quatro passos anteriores, é hora de divulgar sua estratégia personalizada, direcionada e segmentada em todos os canais que você tem disponíveis.

No entanto, para ser omnichannel são necessárias mais duas etapas para que você possa manter sua presença no online e offline:

• Teste e construa. Depois que a estrutura  de sua campanha estiver pronta, é hora de testar tudo. A mídia social é realmente o lugar em que você deve se concentrar? Suas páginas de destino precisam de mais atenção? A identidade visual está bem definida? A mensagem que você está passando ao público é assertiva? Seu teste mostrará todas essas questões e muito mais!
   
• Ajuste conforme necessário. Sua estrutura foi configurada, seus testes foram concluídos e sua campanha omnichannel está em andamento, tudo o que resta a fazer é nutrí-la e ajustá-la conforme necessário. Talvez um tamanho de imagem precise ser ajustado, um canal precise ser descartado, ou seu site precise ser um pouco mais otimizado etc.

 

O omnichannel na jornada do cliente

Imagine ir a uma loja e não receber atenção dos vendedores. Você não sairia da loja com uma experiência negativa? O marketing omnichannel sem nenhum suporte é semelhante àquele estabelecimento que não oferece atendimento em tempo hábil.

Omnichannel visa impulsionar o crescimento do cliente, e não se restringe apenas ao uso dos canais ou das ferramentas certas; você tem que estar presente para seu cliente em todos os pontos de sua jornada:

• Integração: familiarize seus clientes com seu negócio por meio de e-mails de integração e notificações push;
   
• Engajamento: garanta um recall mais assertivo, oferecendo aos clientes ofertas especiais e descontos em seus produtos ou dando a eles uma prévia de seu novo lançamento. Se o seu produto for uma ferramenta, você pode orientá-los e oferecer suporte sempre que precisarem. Você também pode enviar e-mails personalizados e descontos especiais em ocasiões, como aniversário ou datas comemorativas. A ideia é garantir que eles se lembrem de você e se sintam especiais por estarem associados ao seu negócio;
   
• Defesa da marca: a fidelidade à marca é rara atualmente. Com tanta concorrência no mercado, conquistar a fidelidade do seu público deve ser sua prioridade. Peça feedback de seus clientes regularmente. No entanto, não pare por aí: agradeça-os para que saibam que você valoriza a opinião deles, transformando-os em defensores da marca.

E lembre-se de que ser omnichannel não significa que você deva tentar usar todos os canais disponíveis. Mas que, dos canais que você usa, a experiência deve ser a mesma ou tão semelhante quanto possível.

Não perca o CONNECT dessa semana. Acesse o link abaixo e ative o lembrete!!

Esperamos por você.