Como recuperar clientes inativos?

Proprietários de negócios inteligentes e representantes de vendas sabem que é necessário focar na fidelidade do cliente tanto quanto na aquisição deles.

Um cliente inativo é um ex-cliente que não reage mais às suas solicitações de vendas e marketing. E que, como resultado, não compra mais nada de você. Eles também são conhecidos como clientes adormecidos.

Em primeiro lugar, não subestime o impacto da mudança do comportamento do consumidor. Há cada vez mais concorrência, o que torna o comportamento de compra dos consumidores mais volátil.

Além disso, é cada vez mais difícil fidelizar o cliente. Daí a necessidade urgente de implementar estratégias de fidelização. Clientes inativos são particularmente problemáticos em empresas orientadas para o digital. O e-commerce, em particular, é uma das primeiras indústrias a ser vítima desse fenômeno. O que não é surpresa porque a Internet facilita o comportamento transitório e volátil.

O conhecimento do cliente

A melhor maneira de uma empresa otimizar a fidelização é o conhecimento do cliente.

Satisfazer os clientes ajuda a retê-los, mantê-los ativos e limitar a perda de clientes. Um cliente feliz, que está satisfeito com os serviços e produtos da sua empresa, é menos volátil. Do ponto de vista do marketing, a satisfação do cliente envolve ações e operações altamente personalizadas. O objetivo é oferecer aos seus clientes produtos ou serviços que realmente os interessem.

Clientes inativos são muitas vezes o resultado de uma falta de interesse na satisfação e conhecimento do cliente. O foco na satisfação do cliente ajuda a evitar a inatividade.

É melhor prevenir do que remediar, não é mesmo? Mas como recuperar, ou melhor, reativar clientes inativos depois de tê-los? Que técnicas você pode usar? 

Segmente seus clientes para identificar os inativos

Em primeiro lugar, identifique quaisquer clientes inativos em seu CRM e agrupe-os em um segmento de clientes inativos. Isso só funciona, é claro, se você tiver informações sobre eles e seus hábitos de compra.

Depois de agrupar seus clientes inativos, você pode enviar campanhas de marketing direcionadas e personalizadas. Você também pode precisar segmentar seus clientes inativos, de modo a adaptar sua mensagem ao motivo de sua inação.

Redirecionamento de e-mail

No redirecionamento de e-mail, sua empresa usa um cookie de redirecionamento para acionar anúncios nas páginas da web que seus clientes visitam, depois que eles clicam nos e-mails que você envia. Mas e se seus clientes não clicarem em seus e-mails? E se eles os estão ignorando completamente?

Nesse caso, você pode criar uma lista de e-mail específica com todos os seus usuários inativos e iniciar uma campanha só para eles. Ao carregar esta lista para o programa de retargeting, as pessoas nessa lista começarão a ver seus anúncios em suas páginas da web e/ou páginas de mídia social, mesmo sem precisar clicar em seu e-mail.

Para engajar um cliente inativo, você precisa reativá-lo. Para fazer isso, é altamente recomendável usar cenários progressivos. O objetivo é limitar o custo das operações de reativação.

Por exemplo, você pode enviar um primeiro e-mail para simplesmente voltar a entrar em contato, sem qualquer forma de promoção. Se o cliente não responder, envie um segundo e-mail com uma oferta especial. Se  mesmo assim não obtiver resposta, envie um terceiro e-mail com uma promoção ainda mais atraente.

Deixe alguns clientes inativos irem

Às vezes, se os clientes não respondem a nenhuma de suas solicitações, você precisa deixá-los ir. Após três ou quatro e-mails, um cliente inativo pode ser considerado um cliente perdido. Eles não estão mais inativos, não são mais seus clientes. Não adianta desperdiçar seu tempo e energia tentando reativá-los.

Solicitações repetidas também podem ser percebidas pelos clientes como uma forma de assédio, o que é contraproducente. A imagem de marca da sua empresa pode até ser manchada. Às vezes você simplesmente tem que aceitar que todos os clientes inativos não são reativados.

Mensagens personalizadas

Às vezes, a falta de atividade do cliente é culpa sua. Como assim? Se você não automatizou seu alcance de marketing e está enviando mensagens esporádicas ou nenhuma mensagem, o cliente não tem nada para responder. Quando um cliente faz uma compra, certifique-se de enviar mensagens direcionadas que reflitam suas preferências e agreguem valor à experiência dele com sua empresa.

O objetivo principal da coleta de dados é descobrir o que faz um cliente comprar e cultivar uma campanha de marketing que atinja seus interesses. Com os clientes existentes, você tem o benefício de conhecer seu histórico e hábitos de compra. Lembre-os do quanto eles gostaram de um determinado produto enviando uma mensagem com um desconto para esse produto.

Sugira novos produtos que eles possam gostar com base em seus comportamentos anteriores. Use a segmentação geográfica para enviar mensagens quando estiverem ao alcance da loja. E sempre use o nome deles ao enviar uma mensagem. Quanto mais relevante for sua abordagem de marketing, maiores serão suas chances de reconquistar seus negócios.

Links diretos

Ao tentar reengajar clientes inativos, você deseja facilitar ao máximo que um cliente execute uma ação desejada. Ao fazer marketing no aplicativo, não se esqueça de incluir links diretos, que fornecem um link de atalho para a página exata do produto em que o cliente manifestou interesse sem que ele tenha que acessar a página inicial primeiro e depois pesquisar o produto.

Faça do pós-venda um aliado

O pós-venda é bastante necessário e mesmo assim pode tornar este serviço ainda melhor. O cliente terá mais segurança! Ele fará reclamações ou elogios, mas terá certeza de que você ajudará. Pois se você já conquistou, continuar com seus conselhos é apenas um trabalho de contato mais constante, que traz ainda mais resultado e quebra algumas barreiras. Vale a pena!

E lembre-se de que a única coisa que um cliente inativo quer é ser ouvido! E se você souber fazer isso sem mostrar que quer vender, e quer tê-lo como cliente novamente, em breve você o fará! Alguns demoram mais para se recuperar, mas outros só precisam de um empurrãozinho e vão agradecer pelo contato.

E você, já recuperou clientes inativos? Conte para a gente nos comentários!