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A crise econômica afetou diretamente o comércio neste período de pandemia. Para o segmento de e-commerce, muitos que já atuavam neste mercado sentiram resultados positivos, e diversos especialistas têm dito que este mercado é a prova de crise, onde o número de pedidos no primeiro trimestre de 2020 das compras online obtiveram aumento de 32,6%, em comparação ao mesmo período do ano passado, conforme relatório Neotrust, realizado pelo Compre & Confie em parceria com o E-Commerce Brasil.
Em 2015 iniciei minha jornada no comércio eletrônico, na categoria de moda e acessórios. Neste primeiro contato, vender pela internet parecia uma mágica onde consumidores do mundo todo estavam desesperadamente procurando o site para comprar os produtos que estavam ali disponíveis. Mas ao estar diretamente ligado às operações, percebi que não era bem assim. O mercado digital vinha crescendo organicamente, em torno de 12 a 15% anualmente, no entanto, as vendas desta primeira loja pareciam não aumentar na mesma proporção. Então, para onde estavam indo os clientes?
Partirei do pressuposto que quando falamos sobre e-commerce não estamos falando, especificamente, sobre um site próprio ou seja, uma loja virtual, mas sim toda forma possível de fechar negócios e receber transações financeiras por meios digitais. Isso significa que, ao comercializar no Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram, Linkedin, loja virtual, Marketplaces, e demais meios digitais, podemos considerar que estamos no e-commerce, ou seja, comércio eletrônico.
No noroeste do Paraná, entre 2016 e 2019, acompanhei 40 empresas de diversos segmentos, desde indústria, até comércio e serviços. Treze destas possuíam site próprio, algumas também atuando em Marketplaces, e se destacavam frente às outras devido à sua presença online, tanto em sua comunicação com o público-alvo nas mídias sociais, quanto em seus resultados de faturamento pelas vendas nessa modalidade.
O que parece uma excelente oportunidade, merece atenção por parte do empresário que deseja partir para os meios digitais. Um estudo intitulado Vendas pela Internet, da empresa Boa Vista, responsável por gerenciar o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito), foi publicado na revista Veja no começo de abril deste ano. Nele, 350 empresas brasileiras foram analisadas e descobriu-se que a média da representatividade do faturamento online é de 29%. Mas para quatro em cada dez destas empresas, apenas 10% de seu faturamento provem do comércio eletrônico.
Isso nos mostra que precisamos entender algumas diferenças do varejo físico ao digital para melhores resultados. Em uma loja física, por vezes, dependemos de uma boa localização e vitrine para atrair os clientes, trabalhando com um estoque horizontalizado, ou seja, mais variedade de produtos com menos quantidade do mesmo, na tentativa de converter mais vendas. Em uma loja virtual, não temos uma boa localização. Imagine iniciar um comércio físico em uma rua sem saída, é assim que começamos. Se não utilizarmos o marketing digital como aliado, não teremos tráfego na loja e muito menos vendas. Divulgar um produto online tem custos e devemos pensar numa boa experiência de compra aos consumidores. Desta forma, o estoque verticalizado é mais eficiente, reduzindo custos de divulgação por produto, e como exemplo o vestuário, garantindo uma grade de produtos capaz de se adequar à numeração do cliente.
Num cenário de crise, como este, minha recomendação é que o primeiro levantamento a ser feito, antes de partir para as vendas online, é sobre o quanto o negócio foi impactado em relação ao faturamento mensal da empresa. Em seguida, refletir sobre a emergência de recuperação deste faturamento.
Quanto quero posicionar e fortalecer minha marca na internet, e ainda, quanto temos de recursos humanos e financeiros para destinar neste mercado? .
Respondidas estas perguntas e acompanhado de um planejamento estratégico de marketing, fica mais fácil escolher o caminho a seguir. Entender quem é o público-alvo da empresa e qual sua jornada de compra, por exemplo, são dois passos fundamentais do planejamento que impactam na performance digital.
Durante a pandemia, atendi cerca de 100 empresas, e a emergência de recuperação do faturamento é maioria. Tenho orientado a seguirem dois caminhos em paralelo. O primeiro, aumentar a presença nas mídias sociais, onde o empresário deve considerar a contratação de uma agência de marketing ou profissional que possa auxiliar na geração de conteúdo. O segundo, a estudar um Marketplace, que funciona como um shopping virtual, para cadastrar produtos em um portal já existente, possibilitando a absorção dos processos de atendimento, faturamento, separação, embalagem, expedição de produtos, e outros praticados no e-commerce, pela empresa.
Assim, com absorção dos processos, presença maior nas mídias e um volume maior de vendas nos Marketplaces podemos trabalhar em uma loja virtual própria, que exigirá maior investimento, podendo gerar boa parte do tráfego para o site através do público existente nas mídias sociais. Uma iniciativa que tem ocorrido no período da pandemia em diversas cidades, são os Marketplaces locais, que estão entrando no mercado com menores taxas do que os já existentes, e ainda mantém o dinheiro circulando dentro da cidade, fomentando o comércio local.
O Whatsapp Business também tem se mostrado como ferramenta essencial, e uma das mais escolhidas pelos empresários como ação emergencial.
Com uma base de clientes, é possível criar listas de transmissão segmentadas de acordo com os diferentes perfis de clientes, e atuar com marketing direcionado, enviar promoções em cards de Whatsapp confeccionados com ferramentas digitais gratuitas, como o www.canva.com. Alguns cases após uma das consultorias chegaram a um aumento de 38% no faturamento na pandemia, utilizando desta estratégia e principalmente através da exposição das promoções no status do Whatsapp.
Portanto, o e-commerce é um ótimo caminho para a recuperação das empresas frente ao cenário atual, um segmento que já estava em crescimento, apresentou maiores resultados na crise econômica, e continuará em expansão devido ao comportamento do consumidor. Cerca de 1 a cada 3 compradores estão comprando online pela primeira vez, portanto, os cuidados aqui apresentados são essenciais para que a experiência de compra seja incrível e atinja seu principal objetivo: que o cliente volte a comprar nos canais estabelecidos pelas empresas. O planejamento de marketing é fundamental neste processo de transição, e para auxiliar o empresário ou pessoa física que deseja iniciar negócios digitais, e para você que chegou até aqui, deixo esse presente: se inscreva gratuitamente no curso Marketing e Promoção Digital do Sebrae, que pode ser encontrado aqui, e ainda, se quiser saber um pouco mais sobre o conteúdo, leia este artigo.
Gostou das dicas? Já tentou partir para o mercado digital? Pensa de outra forma ou vivenciou outras experiências sobre o tema e gostaria de compartilhar? Comente abaixo e ajude nesse momento tão sensível para o empresário do comércio varejista.
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